酒店管理培训--酒店服务四化2015.docx

酒店管理培训 酒店服务四化

酒店服务四化

(一) 网络化
自20世纪90年代中期以来，酒店的网络化服务逐渐成全球趋势。如自1995年开始，美国酒店目录商REED集团就在网上推出了500家酒店REED旅客网，方便客人根据自己打算停留的地点选择称心的酒店下榻。在新加坡，酒店目录商又借助网络将城市旅游资源牢牢掌握在手中，拥有城市旅游资源的酒店的CONCIERGE柜台都设置了卫星接收系统和互联网接口。
如住店客人需要出租车外出而酒店此时又没有出租车时，这些酒店会将客人的要车需求输入计算机，发出信息，数秒内会有很多出租车反馈信息，这些酒店将根据客人的特殊需求为其选择车的牌子、车型、价格、等待时间、车子运行方位等租车条件，大大地满足了客人的个性化需求。这些都是高科技网络化在服务中的最佳体现。在对客服务中，酒店也必须借助于这样的网络化服务艺术。以网络化服务为手段是大势所趋，21世纪中国酒店服务在竞争中的差距将主要体现在网络技术上，谁落后了就要“挨打”，谁领先了就可以“轻松一点，胜人一筹”，这就是网络化服务艺术的魅力。

(二) 道德化
道德化的服务艺术，是新世纪酒店服务艺术中的一个重要的体现。这种服务艺术，不仅包括服务中的爱心和细心相随，包括时时处处为旅客着想，亦包括在客人退席后和客人遇到尴尬之事时，酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德。服务，对酒店工作人员来说，应理解为服从工作所赋予你的义务，是以帮助客人解决问题为目的的。
此外，当酒店的客人退席时，如果客人没明确表示，酒店服务人员是不能擅自撤席的，这是酒店服务员最起码的职业道德。如果客人明确表示退席后，服务员要根据情况征询客人对未动过菜或剩菜的处理意见，询问是否打包，尽量提供方便。如一位客人请他的朋友到一家三星级酒店吃饭，图的是这家酒店环境的幽雅及星级的服务。席间，这家酒店的服务员彬彬有礼，举止仪态端庄得体，尤其是负责值桌的服务小姐始终笑容可掬。开席不久，客人的两位朋友有事先走，这位小姐收去他俩的碗筷酒杯。再转一圈，趁其余的人聊天小憩之机，又收去了其他人放在盘子上的筷子，再转一圈，就把酒杯全端走，接着便上来收走那些动过的或没动过的菜肴。自始至终，服务小姐对客人们未作任何语言方面的征询，一直是笑眯眯地完成这些动作的全过程。客人们竟被这小姐的举动弄得瞠目结舌，大家明明知道小姐在撵客，可谁也没说什么，一说恐怕就要坏了大家彼此的心境，有损朋友相聚的那种愉快氛围。但被撵的遭遇深深铸进大家的心底。像这样的撵客方式虽然是在微笑中进行的，而且是不露声色的，但都是酒店的大忌。因为无论是直接还是间接的，明显的还是暗示的撵客方式，都有损酒店的职业道德，都属酒店自塞门路。

(三) 个性化
酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。因为，酒店服务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大酒店。这家酒店在西欧诸国几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹”(Ritz)也成了“豪华”的代名词，后来更有“Puton Ritz”这一崭新词组的问世，意为“最豪华的消费”，显示了里兹大酒店对整个社会的影响。里兹大酒店声誉日隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈，光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大酒店的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。在里兹大酒店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保管办成，这主要归功于大酒店一套强大的管理班子。该大酒店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中午前后，一辆最新型的出租汽车在里兹大酒店门前停下，酒店一位迎宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时，他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一次面，或者听说过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留意客人携带的行李数，一并记在本子上。这就是马修先生与众不同之处。虽然，记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映了世界一流大酒店具有个性化的高质量的服务水平。

(四) 温情化
　　当一个在外旅游多日而回到家的感觉是特别温馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感觉，是其服务工作应当一贯追求的最高境界。因此，作为一个好的酒店，就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了顾客，酒店也就失去了其存在的价值和意义。但是，建立良好的顾客关系，绝非是口头上“顾客就是上帝”和形式上的“微笑服务”所能奏效的，而要有实质性的内容。比如为客人提供一些力所能及的服务，并及时收集客人的一些意见和信息，按客人的要求不断完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善处理客人的投诉等，尽快扭转酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能在其尽善尽美的服务中，体味到家的温暖和家人的关爱。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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叶予舜 二〇一五年三月二十六日星期四