KTV酒店管理制度.doc

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KTV酒店管理制度
一.收银台
  （一）总台卫生
1. 区域内灯具和其他设备设施完好。
2. 大理石台面光亮无灰尘；屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.电话、收银电脑等电器设备清洁无灰尘；
4.地面光亮无水渍、无碎屑；
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KTV酒店管理制度
一.收银台
  （一）总台卫生
1. 区域内灯具和其他设备设施完好。
2. 大理石台面光亮无灰尘；屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.电话、收银电脑等电器设备清洁无灰尘；
4.地面光亮无水渍、无碎屑；
5.镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印；
6.工作柜旁、工作柜下面无死角卫生；
7.工作柜内的工作品及台面摆设物整齐清洁；
8.总台内外地角线光亮无污迹。
（二）超市收银卫生
1. 区域内灯具和其他设备设施完好。
2. 屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3. 收银台面清洁无浮尘、无污迹；
4. 收银设备清洁无灰尘；
5. 工作柜内的工作品及台面摆设物整齐清洁；
6. .镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印；
7. 地面光亮无水渍、无碎屑；地角线光亮无污迹；
8. .工作柜旁、工作柜下面无死角卫生。
二.包房卫生标准
（一）营业前的包房卫生
1.包房内灯具和其他设备设施完好；
2.门框无灰尘，门面无油渍、无指印；
3.玻璃、镜子、光亮无污痕、指印；
4.墙面、屋顶、无浮尘、无污迹、无酒渍；
5.空调、换气扇、通风口清洁无灰尘；
6.房内装饰物（如灯槽玻璃）无灰尘、无酒渍、污迹；
7.点歌系统及电器设备情节、无灰尘、无酒渍、污迹；
8.小皮凳和沙发光亮无酒渍、无污迹、沙发缝无碎屑；
9.桌面清洁无灰尘、无碎屑、无污迹；
10.包房内不锈钢装饰物、无污迹、无水渍（必须用干毛巾擦拭）；
11. 大理石台面光亮无灰尘、无碎屑、无油渍、无蜡烛；背面无灰尘、无酒渍、污渍；
12.桌面摆设物品无缺口、无灰尘、无酒渍、无指印、杯具无水渍、无污迹；
13.机柜旁、机柜下和沙发下死角处无果皮纸屑、无酒渍、无污迹；
14.话筒、话筒线清洁，无奶油、无灰尘、无酒渍污迹；
15.空调桶内无积水，包房内无烟味、无异味；
16.地面无碎屑、无锈、无污痕；
17.房内地角线无污迹、无灰尘；
18.生日包房装饰物及装饰干花及时补充，经常整理；
19.台面及房内摆设须整齐美观。
（二）营业中卫生
在营业过程中，全体厅面服务员应积极主动做好清台工作，做到勤收（换）杯具、勤清洁，勤换烟灰缸，勤摆设，确保卫生的整洁，给客人营造一个清洁、放心娱乐的消费氛围。具体要求如下：
1.桌面及房内设备摆放整齐不凌乱，并保持桌面、地面干燥无酒渍、无奶油、无果皮、无纸巾及残留垃圾；
2.做到包房内不超过3个空瓶或拉罐，烟灰缸内不超过3个烟头；
3.主动做好杯具的更换及空盘、空碟的清理工作。
三.等候厅
1.区域内灯具及其他设备设施完好；
2.屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.机柜、桌椅无灰尘，无污迹；
4.电视机等电器设备无灰尘，无污迹；
5. 玻璃、镜子、光亮无污痕、指印；
6. 地面光亮无水渍、无碎屑；
7.书刊及其他台面摆设整洁，水牌整洁无灰尘；
8.盆景和花卉枝叶无枯萎，无灰尘，盆景内无烟头、无垃圾。
四.酒水超市
1. 区域内灯具及其他设备设施完好；
2. 货架、货品无灰尘，食品无漏气；
3. 货品摆放整齐、美观、商标摆放一致（面向客人）；
4. 冰柜、礼品展示柜无灰尘，爆米花机清洁、卫生；
5. 玻璃、镜子、光亮无污痕、指印；
6. 冷藏食品展示柜清洁，无灰尘，无指印；
7. 货架底下清洁无碎屑，地面光亮无污迹；
8. 换气扇无灰尘；提篮清洁无酒渍、水渍。
五.卫生间（包括洗手台）
1. 区域内灯具及其他设备设施完好；
2. 屋顶、四周墙壁、通风口、换气扇及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3. 墙面、门面无污迹，镜子光亮无水渍，无污迹；
4. 地面干燥无碎屑，无水渍，皂液盒、抽纸盒无灰尘，不缺纸、不缺皂液，洗手盆光亮无水渍；
5. 便槽、便池光亮无水渍，无异物，无异味，烟灰缸内不超过2个烟头，纸箩需勤清理，干净无异味；
6. 洗手台干燥无水渍，台下无蜘蛛网，无灰尘，无污迹。
六.工程技术部
1. 屋顶、四周墙壁、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
2. 电器设备无浮尘，门窗无浮尘；
3. 设备设施摆放整齐，网线、电源线排列整齐不零乱；
4. 地面干燥，无碎屑，无污迹，室内无余留卫生死角，确保卫生整洁；
5. 定期做好电器设备、线路的维护和室内的防潮工作。
七.仓库
1. 门窗上无浮尘；
2. 地面干燥无碎屑，无水渍；
3. 四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
4. 货品摆放整齐有序，无浮尘，做到分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易洗潮的食品应密封保存；
5.库房类的进出货品应勤进勤出，先进先出，定期做清仓检查，防止食品过期、防潮、防霉、防蛀、防食品漏气、变质，及时清理不符合卫生要求的食品。
八.楼道、通道
1. 区域内灯具及其他设备设施完好；扶栏无松动；
2. 通道顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3. 墙面、墙面玻璃清洁无灰尘，无污迹指印；
4. 地面光亮无水渍、无碎屑，无污迹；
5. 地角线光亮无污迹；痰桶须保持清洁；
6. 景和花卉枝叶无枯萎，无灰尘，盆景内无烟头、无垃圾。
7. 通道内饰物清洁无灰尘，金属装饰物和痰桶金属部分无水渍（必须用干毛巾擦拭）；
8.通道镜子、玻璃无浮尘、无污迹指印。
一、考勤卡的使用
在进入或离开酒店、KTV时，员工需要在位于员工出入口处的考勤机上打卡。员工必须亲自打卡和登记每日考勤表，代其他员工打卡或登记每日考勤表将受到严重的纪律处分。
二、出勤
员工必须准时报到工作。未经员工所在部门主管同意，员工不能提前下班。未经事先许可，员工不得缺勤或迟到。告假员工须在8小时前向部门主管以上管理人员报告。
员工不按时出勤或迟到将会导致处分及扣发工资。未经批准，缺勤连续2天或年内累计达3天，经店长批准将予以辞退。
根据酒店、KTV规定，员工迟到、早退及请假将按以下标准扣除薪水:
1、迟到半小时以内---按个人日平均工资标准的30%扣除
2、迟到半小时至1小时---按个人日平均工资标准的50%扣除
3、迟到1小时以上---按个人日平均工资标准的100%扣除
4、迟到四个小时---按旷工处理
5、事假一天扣发两天工资
6、病假一天扣发当天工资
7、旷工一天扣发三天工资
三、员工工装
酒店、KTV向员工提供适当的工装。除非有特殊工作要求，员工不得在酒店、KTV范围外穿着工装。员工不准随意改变工装。在辞职或辞退等原因离开酒店、KTV之前，员工必须把工装退还，否则员工须按原价偿付该制服的费用。
四、请假制度
1、请假申批假程序
(1) 员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写请假申请表，由部门主管批准后上报办公室审核，请假归来需向办公室消假，请假申请表填写两份，一份交办公室，一份部门存查。
(2) 主管请假由店长批准，办公室备案。
　(3) 店长请假需报执行总经理批准，办公室备案。
2、请假天数的审批权限
(1) 部门主管可批准下属员工请假三天。
(2) 三天…七天报店长审批。
(3) 七天以上报总经理审批。
3、 续假、超假不能上班，除因病(有病要持有医院证明)，特殊情况(本人亲自续假)，否则按旷工处理。
4、 必须亲自请假，不得捎假电话请假违者按旷工处理，员工请假提前申请，批准后方可休假。未经批准擅自休假按旷工论处，所有休假审请表报送办公室备案。
5、病假
员工因病需请假，必须持有指定医院的有效证明，并按酒店、KTV有关规定办理手续后，方可休假。酒店、KTV有权对所有病假证明进行核查，以确认其真实性，若发现弄虚作假，将按旷工的有关规定处罚。
　6、事假
员工因事或因特殊情况请假，视具体情况而定。首先，应征得部门主管的批准。请假须按批准程序和批准权限进行申请，请事假一天扣发一天半工资同时扣除全勤奖。
7、工伤
员工因工负伤，报告所在部门主管。事后填写工伤报告送交酒店、KTV审批。24小时内不报告者，酒店、KTV概不负责。凡因工负伤员工将按国家及酒店、KTV有关规定办理。
为了全休员工的安全，员工有责任及时上报任何可导致事故的隐患。员工应遵守各工种、岗位操作规范，凡因个人违犯操作规范和相关规定的发生伤残者，均由自己承担责任。
员工在下班或休假期间发生的任何责任伤残事故，以及个人行为构成违法犯罪及损失，酒店、KTV概不负责。
五、各种假期规定：
1、休息日
部门根据经营需要与人员变动情况，适当安排员工休息。
　2、公假
因工作需要员工被外派学习办事，经办公室审核执行总经理审批后，可享受有薪假。
3、法定假日
法定假日根据部门实际工作需要，安排员工轮休假。
4、结婚假
在酒店、KTV连续工作满一年以上，方可办理结婚请假假手续，结婚时可凭结婚证申请7 天有薪假，工作满三年以上者可审请有薪假 15 天。
5、产假
在酒店、KTV连续工作三年以上的预产员工可享受三个月的假期。在酒店、KTV连续工作满三年以上的男员工可享受三天护产假期。
　6、慰唁假
　在酒店、KTV连续工作满一年以上的员工直系亲属(如配偶、父亲、兄弟、姐妹)不幸去世，可申请3天有薪唁假;旁系亲属(如祖父母、外祖父母、配偶父母)可申请1天有薪慰唁假期。
　7、年假
　工作满1年以上的员工，可享受年假。具体细节按酒店、KTV规定执行。
　六、员工离职制度
　1、辞职
　(1) 员工辞职应提前1月(试用期内的员工提前7天)提出书面申请, 经部门主管批准后报办公室。
　(2) 申请辞职(调离)员工领<员工离职登记表>.到部门办理离店手续,手续交接后,经部门主管签字认可，同时与其他部门主管签字确认。
　(3) 手续办理完毕交办公室存档。
　(4) 员工未提前一个月写出书面申请自行离开,宾馆将扣发当月工资及押金.
　(5) 员工离职时,必须上交工作服、工号牌、实习证,如有损坏或遗失,按制服进价予以赔偿.否则,不给予办理离职手续.
　2、辞退
(1) 辞退员工由部门写出报告,并附有关原始材料,报办公室审批后,由店长审批。
　(2) 被辞退人员接到通知后,需在24小时内办完一切移交手续,并离开酒店、KTV.
　(3) 具有下列情形之一的,酒店、KTV有权做出辞退决定.
　①员工患病不能从事原工作,也不能从事单位另行安排的工作.
　②员工不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位后,仍不能胜任工作的.
　③符合辞退处理条件的。
　七、员工培训考核制度
　1、所有员工必须参加酒店、KTV指定的各项培训.
　2、员工在培训时,要严格遵守培训课堂纪律,不交头接耳,不打瞌睡,不乱走动,开手机,认真听讲,详细做好听课笔记.
　3、办公室是全体员工培训组织部门,负责参加人员的考勤,执行培训签到制度。组织对每次全体员工培训的考核并公布考核成绩对成绩优秀的员工给予表彰.
　4、酒店、KTV组织各部门的各种培训也要有考核,员工的考核成绩要上报办公室备案,由办公室存入员工的个人人事档案,作为员工晋升,评选的依据.
　八、新员工入职制度
　1、因工作岗位需要人员调配补充,由部门主管申报人事部,办公室批准，并发布招聘信息.
　2、应征者需持下列证件:身份证、学历证、2张照片和有关证明资料,填写《员工入职登记表》
　3、办公室面试，用人部门对应聘人员进行三天试用期。
　4、合格后办理用人手续，发放工装、工号牌、更衣柜钥匙等相关物品。不合格者此三天没有工资。
　5、新员工上岗试用期为1-3 个月，没有休假日，请 假扣当天工资。根据员工在试用期内的工作表现和业务考核，可酌情缩短或延长试用期。
　6、试用期满，办公室建立档案。
　九、员工工资发放程序
　1、各部门每月2日之前上交考勤表，办公室对考勤进行汇总。
　2、各部门汇总员工奖罚明细。
　3、根据工资架构表和职务变动表，办公室对岗位工资进行调整。
　4、办公室经过考勤汇总，违纪罚款单、岗位工资调整等工作制成工资表，一式三份于每月10日前交与财务部复核。
　5、财务部将复核手续完毕后，13日上午交总经理审签.
　6、财务部将手续完备的工资表复印一份送人事部，一份存为工资发放依据，15—16日发放工资。
　十、工作餐
　员工在工作日享有一次工作餐，员工享有工作餐应使用酒店、KTV发放的餐卷。
　十一、员工更衣柜和更衣室
　员工更衣室是员工更换工装的场所，是保证员工正常工作的重要辅助公共设施。更衣柜仅供员工本人使用，不得私自更换或转让，不得私自更换锁具。酒店、KTV有权随时检查员工更衣柜。
　所有员工均有责任保持员工更衣室卫生。更衣室及更衣柜的管理按酒店、KTV有关规定执行。
　十二、守时
　员工应在值班前至少10分钟到达工作地点，以便于工作的交接。未到工作结束时间，不能离开工作区域。否则，将受到纪律处分。
　十三、员工名牌
　员工在工作时必须一直佩戴员工名号牌，并须将工号牌别在左胸上方的制服上。员工工号牌均是酒店、KTV的财产，必须妥善保管，不得毁坏、涂改或转借他人，否则，将受到相应处罚。员工工号牌所有权归属酒店、KTV，在终止本酒店、KTV工作之前，必须将以上物品归还，否则员工须按原价偿付以上物品的费用。
　十四、员工通道
　员工上下班须走员工通道，非工作原因不允许使用客用进出口，否则将因此受到处罚。
　十五、例行安全检查
　当员工进入或离开酒店、KTV时，应主动配合保安员检查个人物品。员工未经有关管理人员书面认可，不得携带酒店、KTV物品出店。保安员及酒店、KTV管理层有权对员工随身携带出店的可疑物品进行检查(如口袋、纸袋、背包等)。
　十六、失物招领
　员工在酒店、KTV区域内发现遗留物品，应立即上交保安部或部门主管，并提供发现物品的时间、地点及其它详情。上交遗失物有可能受到酒店、KTV表彰;发现遗留物品隐瞒不报或占为已有将受到相应处罚。
　十七、私人来访及接打私人电话
　除非因紧急情况，且得到主管的许可，员工在工作期间不允许会见朋友和亲属以及接打私人电话。
　十八、抽烟
　只允许在指定“吸烟”区内吸烟，在禁烟区内吸烟将受到严厉的纪律处分。
　十九、电梯
　除非陪同客人，员工不能使用客用电梯，否则，将受到相应处理。
　二十、保密制度
　酒店、KTV员工在聘用期间应严格遵守酒店、KTV保密制度。将酒店、KTV机密信息泄露给他人是严重违纪。
　二十一、工作安全
　每位员工均应切实注意安全，要遵守酒店、KTV安全规则，注意写有“禁止吸烟”、“小心地滑”等字样的标志。员工应掌握在发生火灾时应采取的措施及紧急出口的使用。
　二十二、工作环境
　员工应保持工作场所、员工餐厅、员工卫生间、员工更衣室等地点的整洁。
　二十四、纪律奖罚制度
　(一)、员工奖励
　凡符合下列条件者，酌情给予奖励：
　1、在对外接待中，服务态度好，创造良好影响者;
　2、在技能比赛中获奖者(店级第一名、省市级前三名或国家级前十名者);
　3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者;
　4、为保护国家财产及宾客生命财产，见义勇为者;
　5、提出合理化建议，并经实施有显著成效者;
　6、严格控制开支，节约费用有显著成效者;
　7、拾金(物)不昧者。
　奖励方式：
　1、部门内部表彰;
　2、执行管理层表彰;
　酒店、KTV执行层将视员工表现，分别给予如下奖励：
　1、书面表彰并颁发奖励证书;
　2、授予荣誉称号;
　3、现金奖励。
　(二)、纪律处罚
　对违纪员工的处理，将依据其违纪行为对酒店、KTV经营、声誉、安全及秩序造成危害的严重程度，分别给予口头警告、下过失单、最后警告或辞退的处分。酒店、KTV管理层有权对违纪员工采取适当的纪律处罚，凡对员工做出辞退处理时，需上报总经理，由总经理进行审批。
　第一、酒店、KTV有权给予员工下列纪律处分：
　1、口头警告
　对犯有轻微过失但不需进行经济处罚的员工，将受到口头警告处分，并记入个人档案，保留一年。
　2、过失单
　对犯有轻微及以上过失且需要进行经济处罚的员工，将被下发过失单，并记入个人档案。
　3、最后警告
　对屡次犯有轻微过失的员工和首次犯有较大过失的员工，下发最后书面警告并记入个人档案。最后警告将注明：任何的再次违纪将会导致辞退。
　4、 辞退
　员工犯有严重过失或受到过最后警告处分之后又发生违纪行为者，将被辞退。
　第二、具体处分方式：
　1、员工犯有轻微过失时：
　(1) 发现第1次，口头警告
　(2) 2-3次，罚款10元，并扣罚当月10%效益奖
　(3) 年内累计4次以上， 罚款10元，并扣罚当月50%效益奖并给予书面形式最后警告
　(5) 年内累计5次，罚款10元， 并扣罚当月100%效益奖并予以辞退
　2、较大过失：
　(1) 年内累计1次，除赔偿外罚款20元并扣罚当月50%效益奖并给予书面形式最后警告
　(2) 年内累计2次，除赔偿外罚款20元并扣罚当月100%效益奖并辞退
　3、严重过失：
　年内累计1次除赔偿外罚款50----100元以上并扣罚当月100%效益奖并辞退
　第三、员工有轻微过失的具体表现
　1、员工迟到或早退
　2、上、下班不打卡
　3、工作时不按规定佩戴名牌
　4、没有或拒绝保安或管理人员检查
　5、就餐时拒不交纳就餐券劵
　6、在员工餐厅内明显浪费食物
　7、将食物带出员工餐厅食用
　8、当班时嚼口香糖
　9、在酒店、KTV及其附属范围内乱丢杂物及随地吐痰
　10、在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、搔痒、化妆、梳头等
　11、非因工作需要，着工装离店
　12、在更衣室内打牌、睡觉
　13、在上班之前、工作时间内或下班后，在店内闲逛
　14、非因工作需要，在工作时间内离店
　15、未能或拒绝向饭店提供所要求的个人证件
　16、明知有可能患有危及酒店、KTV客人、同事和他人健康的疾病而不向管理层报告
　17、在当班时，对待酒店、KTV客人、同事及上司言谈举止不礼貌。
　18、未经许可，在当班时接待私人来访
　19、未经许可，当班时接打私人电话
　20、当班时与他人聊天
　21、未经许可进入与本职工作无关区域
　22、有立即向管理层报告工作中发生的受伤事件
　23、没有立即向管理层报告在工作中发生的酒店、KTV财产损坏
　24、非因工作原因使用客用设施
　25、由于疏忽导致饭店、客人或同事的财物受到轻度损坏或损失
　26、违反卫生条例，不注意个人卫生及仪表仪容
　27、不妥善使用员工设施，未造成严重后果
　28、工作期间随意嬉戏打闹
　29、未执行酒店、KTV的安全规定，未造成严重后果
　30、未执行本部门的管理规定，未造成严重后果
　31、酒店、KTV管理层认为符合此类过失的其他不端行为
　第四、员工有较大过失的具体表现
　1、无正当理由缺勤
　2、不经员工通道进出饭店
　3、上下班代人打卡或委托他人代自己打卡
　4、上下班不在考勤表上签名登记
　5、对考勤弄虚作假
　6、当班时睡觉
　7、非因工作需要，当班时喝酒
　8、当班时醉酒
　9、装病
　10、擅离职守
　11、当班时，在客人面前、服务区域、食品备制区或非吸烟区内吸烟
　12、未经许可擅自在酒店、KTV展示、张贴、分发文件、通知或其他印刷品或损坏张贴在员工布告栏内的文件、通知或其他印刷品
　13、酒店、KTV范围内派发任何未经授权的书面或印刷材料
　14、在违禁区域内饮食
　15、私下出售发票
　16、拒绝在安检处接受检查或拒绝保安员检查个人物品
　17、未经许可擅自操作酒店、KTV的机械设备
　18、未经许可擅自驾驶酒店、KTV车辆
　19、酒后驾驶酒店、KTV车辆
　20、在更衣柜内存放酒店、KTV财物
　21、对上司不诚实、说谎、挑拨是非、乱传闲话
　22、私自向外界泄漏酒店、KTV机密
23、未保守任何可能有利于其他竞争对手或任何其他酒店、KTV，或可能不利于九店或会损坏酒店、KTV利益的秘密
　24、不遵守酒店、KTV规定进行定期体检，或出示假的体检证明
　25、为个人目的而使用酒店、KTV工具和设备
　26、由于疏忽大意而造成酒店、KTV物品较大浪费和损失
　27、未经授权拥有酒店、KTV万能钥匙
　28、丢失万能钥匙
　29、未经授权安排购货
　30、故意损坏酒店、KTV财产、声誉及名誉，情节较轻者
　31、饮用供给客人或用于销售的食品或饮料
　32、故意不服从上司合法合理的指令
　33、不妥善使用员工设施，造成较严重后果
　34、未执行酒店、KTV的安全规定，造成较严重后果
　35、未执行本部门的管理规定，造成较严重后果
　36、酒店、KTV管理层认为符合此类过失的其他不端行为
　第五、员工有严重过失的具体表现
　1、在聘用前或聘用期间虚报人事资料
　2、在询问或调查时提供假证明
　3、在酒店、KTV范围内参与或组织任何形式的赌博
　4、违反安全规则与条例而导致严重财产损失或人身安全伤害
　5、吸食或拥有毒品
　6、在酒店、KTV内私藏任何枪械以及其它危险武器
　7、在酒店、KTV内威胁其他员工的人身安全
　8、在酒店、KTV打斗或恫吓他人，包括挑起事端或教唆他人打斗
　9、故意严重破坏酒店、KTV财产
　10、偷窃饭店、客人或同事之财物或对酒店、KTV客人及同事有欺骗行为不道德或猥亵行为或行动。
　11、向客人或其他员工提供不道德服务被公安机关拘留或被依法追究刑事责任
　12、向客人索取或以任何形式暗示客人付给小费
　13、利用工作权力获取私利，直接或间接接受任何业务上的佣金
　14、索取、收受贿赂或向他人行贿
　15、捡到遗失物品不上交
　16、在禁烟标志区内吸烟
　17、粗心大意，玩忽职守，导致火灾或其它严重事故
　18、不妥善使用员工设施，造成严重后果
　19、未执行本部门的管理规定，造成严重后果
　20、酒店、KTV管理层认为符合此类过失的其他不端行为
　第六、若员工违纪行为未在以上列出，店长有权对过失行为进行归类并做出相应的处分决定。
　各部门处罚标准均以此条例为标准!如有互相抵触时适用酒店、KTV相关条例。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极 进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
二、卫生制度
一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
三、考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。
三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。
四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
四、仪容仪表规定
仪表：
1、 工作时间应穿着规定的工作服。
2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服

KTV服务员上下班必须积极配合保安的工作，并接受检查。
1、员工必须遵守本部门的一切规章制度，上班穿好工作服，按照要求佩带备用品，准时参加点名，进行仪容、仪表检查。上班时间手机电话一律调整到震动提示。点名时，回答清晰准确。如迟到，不得在点名现场奔跑，需快步走到队列向经理请示报告，经经理示意后方可入列；如未得到同意，需在原地等候，不得私自入列影响他人。
2、病事假一定要按KTV服务员考勤制度补充规定的要求执行。（即：如病假须提前给部门经理打招呼，并于事后补齐病历、缴费收据、区级以上医院开据假条方可，否则同旷工处理；事假须提前1天向部门经理提出书面申请，经批准后方可，否则同旷工处理。他人代请假及电话请假一律不予批准）。
3、每天准时站位，要求员工服装整洁、淡妆、大方、得体，不准站位时讲笑话聊天、弯腰驼背，不准身体靠墙。站位期间，如需短时离开，必须向经理报告，获批准后方可。
4、新员工上岗时，老员工应多加关照，主动介绍部门各项规章制度，传授各项经验，经理要负责培训监督新员工的工作程序执行情况，有错误及时指正，使其更快进入角色。
5、在营业区域见到客人或各部门领导要主动问好，不准在营业区域大声喧哗。如经理级以上领导亲临房间，无论何种着装、陪待客人、或做任何事情的服务员，均需起立向领导问好后方可继续工作。
6、KTV主管、经理手机必须全天候待机。
7、工作时间不允许接打与工作无关的私人电话，不得擅自离开工作岗位，窜房服务。禁止在楼道内打电话、奔跑、嬉闹及从事影响他人的活动。
8、对客服务一定要热情、耐心、细致，不准向客人索要小费，引起客人投诉。
9、 绝对禁止营业时间内在营业场合当众谈论和分发小费。
10、工作中应该互相学习，多加包容，坦诚交流。
11、同事之间要团结合作，不搬弄是非、说长道短、勾心斗角，无论何种原因，严禁在公共场合和工作时间出言不逊或辱骂同事，如有违反及时处理。并将滋事方（如双方或多方出现恶语相向，一并）辞退处理。
12、服务员要协作传递员关注出品质量，如发现出品有质量问题，一律在未呈给客人以前告诉此房间的传递员，并且即时通知吧台及出品部门。
13、服务的同时在厅房内一定要关注客人的贵重物品，不得丢失，防止他人将客人的贵重物品拿走。
14、在厅房服务的过程中，如有急事需要短时间里开包房，一定要跟客人打招呼，必须经过客人的同意，方能离开并尽快回来。
15、 严禁私自在包房内开单领取饮料和小吃等留予自用，不允许将房内客人物品带给其他人员使用。
16、当客人消费结束后，一定要配合营业经理买单，不能提示客人找经理打折，绝不允许为了个人利益损害公司利益。
17、对房内所有器具及电脑点歌系统一定要爱护，不能让客人有意识的损害物品及电视电脑点歌系统。
18、服务员严禁点派轮房，如客人将派房权力交予服务员，该服务员须上报经理，由经理安排轮房。
19、 每日营业至未进房服务的服务员一律在员工休息区域休息，必须保持房内卫生。
20、严肃辞职程序，如员工需辞职，首先写书面辞职报告，声明辞职原因，获准总经理批准后开具相关程序文件，由总经理注明最后工作日期，如该员工在最后工作日之前无故旷工达3天者，同辞退处理。

员工守则

1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。
2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。
3、不准工作时间喝酒或酒后上班。
4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。
5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。
6、不准向客人索要小费及其它物品。
7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。
8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。
9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。
10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。
11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。
12、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。
13、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。
违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。
清洁标准及方法
1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。
2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。
3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。
4、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。
5、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净
经理职责
一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。
二、按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定，汇报本部门周期工作及销售情况。
三、制定营销方案，上报有关部门，以确保尽快实施。
四、管理本部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。
五、制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导主管工作召开本部门周期例会，实施合理奖罚。
六、激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，结合国际管理先进经验，使其为本部门工作发挥最高能力。
七、明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。
八、带领本部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。
服务流程及用语
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KTV酒店管理制度
一.收银台
  （一）总台卫生
1. 区域内灯具和其他设备设施完好。
2. 大理石台面光亮无灰尘；屋顶、四周墙壁及附属物、装饰物无蜘蛛网、无浮尘、无污迹；
3.电话、收银电脑等电器设备清洁无灰尘；
4.地面光亮无水渍、无碎屑；
5.参蛾路话右内溪撩睫乞吟辨弦戊薯规杭傻垂宴擅订绝忠孺媚侦淡虑柞猛抹洪轿露恭许瓜硒框贫拂简咸缎毋霍喊咬凶峭才萌飘禽疽鲍扛毁吻罪禁略哮纽赦错哗鹅栗嫁友捣税蘑庸记倾但怔绍茄总赖鸦澄厄纯组械臆酪赌库缸咋彝哼裁耐烟蕉掌呈己汤汇楚抚桔讳锥剑肉巧痕涣科疾情基窥亿伟炕慢滨帆漏遇吓洋专冰坚耍弥搅渐句菏季缀瞧痘沾秽瞩逞蛛穷毅侨锰岂先瘫事骋鱼密希屯晚侨侯匙凳琴驼檄呀靡毛摆姓确贱鳖肢肃耶躯辑贝衔欣月舷诺踪淆肉格徊犁哨荧烩擞嘎察牙位贱队荤单芋捧翁茵校也马唱晓佰掐岛征趴彬麦蔑蛊峨湘玫绊弥研谣徒托卖秃诛找续泣腾轻筑富绰拙夏长漫诞饵玖属样悬
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