2012年广东省电大《公共关系学》课程形考册(1-4)参考答案.doc

《公共关系》作业1答案
一、填空题
1、一种状态 一种活动 2、扩大社会组织的信誉度 实事求是
3、塑造形象 提高信誉 全员公关 4、公众的需求 公众的需求
5、欺骗公众 让公众了解组织 重视组织（或企业）和公众双方
6、广州白云山制药厂 7、组织内部信息 组织环境信息
8、群体性 多变性 9、首要公众 次要公众
二、名词解释
1、公共关系状态：（见教材P4，）是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
2、伯奈斯：于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐渐形成一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众之所好”。由于伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。
3、报刊宣传活动：P29.近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国“报刊宣传运动”为标志，当时《纽约太阳报》通过降低售价来提升竞争优势，为了迎合下层民众的阅读心理，报刊业乐意刊登企业的新闻和产品广告，两者相辅相成，报刊成为企业传播信息的重要媒介和载体。
4、知名度：P101.是指公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
三、单项选择
1、D 2、A 3、C 4、D 5、D 6、C 7、C 8、A 9、B 10、D
四、多项选择题
1、ABCDE 2、DE 3、BD 4、ACD 5、ACE
五、简述题
1、简述公共关系产生的三个基本条件P34-38
1）市场经济的高度发达，是公共关系产生的物质基础；
2）民主政治制度的出现，是公共关系得以发展的政治条件。
3）大众传播媒介的发达，为公共关系插上了腾飞的翅膀。
2、公众分类方法的作用和意义是什么？P13-16
1）是开展公共关系工作的出发点，能提高公共关系工作的有效性和针对性。
2）能帮助组织更好的认识公众，为组织创造良好的发展环境。
3）能帮助社会组织了解和掌握公众的发展趋势，更好的掌握公众的基本特征，为开展公关活动提供重要依据。
3、应从几个方面把握公共关系的基本特征？P3-4
1）公共关系是一个组织与其公众之间的关系。
2）公共关系是一种特殊的思想和活动，是现代组织的独立的管理职能。
3）信息沟通与传播是现代公共关系的主要手段。
4）公共关系是形象的艺术和科学。
六、案例分析
答：（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一，顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责为顾客服务的态度，千里换鞋不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自已的衣食父母”是国外一些卓越企业始终坚持的原则，3517厂千里寻顾客不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一，顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
《公共关系》作业2答案
一、真空题
1、组织的基本情况 公众的态度与意见 2、单项咨询 长期综合 3、人际传播 大众传播
4、具体问题 活动效果
5、部门并列型 部门隶属型 知深性 实用性
6、调查研究确定目标 反馈与评估
7、因人施任、任人惟贤 取人之长，忍人之短
8、内部公众 外部公众
9、客观性 规律
二、名词解释
1、全员公关：公共关系是形象的艺术，员工形象是组织形象的重要组成部分，公共关系工作不但是组织公关部门和公关人员的工作，而且是组织全体员工的工作，因为组织的公关工作离不开每个员工的支持和配合。
2、间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究，民意测验和抽样调查等。
3、征询型公共关系：P116.
是指以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋。
4、服务型公共关系：P115
是指以提供各种实惠的服务工作为主，以实际行动来获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
三、单项选择
1、D 2、A 3、A 4、B 5、A 6、C 7、D 8、D 9、D 10、B
四、多项选择题
1、ABC 2、BCD 3、ABC 4、ABCDE 5、CDE
五、简述题
1、选拔公关人员的原则是什么？P91-92
1）因人施任，任人唯贤。
2）广选博择，正视能力。
3）取人之长，忍人之短。
2、民意测量的基本程序有哪些？
（1）确定调查目标（2）确定调查范围（3）确定问卷形式 （4）确定调查方式（5）整理调查资料
六、案例分析
答：1、实事求是是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变好事，对企业能起到良好的宣传作用。
2、反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。
3、在市场经济条件下，商家与消费者之间除建立起服务与被服务的关系，更重要的还要建立起相互信任的关系。只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意做红火。北京电信发展总公司“自揭家丑”这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重，维护公众利益，才能获得组织的长期利益。
4、北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，应提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂，对组织的长期发展非常不利。

《公共关系》作业3答案
一、判断题
1、× 2、√ 3、√ 4、× 5、√ 6、√ 7、× 8、× 9、× 10、√
二、名词解释
1、大众传播：P164
即指大众传播媒介，包括报纸、杂志、广播、电视、电影、光盘和互联网络等，通过现代化的传播手段向多数公众传递组织的信息。
2、新闻发布会：P180
又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
3、谈判价值协议区：P212
是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间，其目的是通过协商不断缩小彼此的界点和争取点的距离。
4、赞助活动：P230
是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。
三、单项选择：（将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共10分）
1、C 2、B 3、A 4、C 5、C 6、D 7、C 8、D 9、D 10、C
四、多项选择题：（每题2分，共10分）
1、ABDE 2、ABCE 3、AE 4、ABCDE 5、ABCDE
五、简述题
1、举办新闻发布会要做哪些准备工作？P181-182.
邀请记者；统一宣传口径；选择主要发言人；准备报道提纲和答案要点；准备好会场；会议主持人做好准备工作；准备辅助工具；安排好记者活动。
2、简述危机处理的一般程序。P251-255
1）采取紧急措施，防止事态发展；
2）坦诚告知，表明诚意。
3）调查情况，收集信息；
4）针对对象，确定对策。
5）评价总结，改进工作。
六、案例分析（20分）
答：（1）充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备、规范、稳妥、高超地制作，达到预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下相当深刻的印象。
（2）记者招待会是主会组织为有效地在公众中树立良好的形象形成有利于自身发展的社会舆论，所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它是有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点，可以在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。

《公共关系》作业4答案
一、判断题
1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、× 8、√ 9、× 10、√
二、名词解释
1、“CS”活动：P324.
CS是英文customer satisfaction 的缩写，意为“顾客满意”，即指企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，从顾客的角度、用顾客的观点来分析和考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
2、MI：P289.是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。
3、企业使命：P297
就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和 扮演的角色。
4、名人战略：P318。即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。
三、单项选择：（将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共10分）
1、C 2、D 3、B 4、B 5、B 6、A 7、C 8、D 9、B 10、C
四、多项选择题：（每题2分，共10分）
1、CE 2、ABCDE 3、BCD 4、ABDE 5、ABCD
五、简述题
1、在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种？P270-271
2、开展政府公共关系的意义何在？P327-329.
1)有助于市场经济的发展；
2）有助于民主政治建设；
3）有助于政府的廉政建设；
4）有助于克服官僚主义作风；
5）有助于维护稳定的政治局面；
6）有助于塑造良好的政府形象；
7）有助于发展国际友好关系。
六、案例分析（20分）
答：1、IBN公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自已的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使用权企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工伞会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。
2、其它企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部关系氛围。
联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日、新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节日（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末舞会、文化沙龙、知识竞赛以及其他联谊活动。
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责