详详细细电子营销中心管理制度001.docx
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1、目 录一、前言5二、组织架构5三、部门职能61、营销中心的部门职能62、销售部的部门职能73、市场部的部门职能74、客服部的部门职能85、渠道部的部门职能9四、岗位职责101、营销总监岗位职责102、营销总监助理岗位职责113、销售经理岗位职责124、客服部经理岗位职责135、客服部主管岗位职责146、技术支持工程师岗位职责157、商务专员岗位职责168、策划专员岗位职责17五、营销中心及各部门工作流程图181、营销中心工作流程图181.1工作报告流程图181.2投标事务流程图201.3客户接待流程图231.4出差报销流程图252、销售部工作流程262.1业务开发流程图262.2项目跟单流程图
2、283、市场部工作流程293.1网站栏目更新流程图293.2市场调研信息收集流程图293.3宣传物料设计流程图303.4公司物料管理流程图334、客服部工作流程344.1客户服务流程图345、渠道部工作流程(暂无)36六、管理制度和规范361、日常管理制度36第一章 总则36第二章 营销中心日常管理目标36第三章 营销中心日常工作指南36第四章 营销中心的授权(责)、命令、汇报办法37第五章 营销中心奖惩条款372、目标管理制度39第一章 总则39第二章 制定目标的依据40第三章 营销中心各部门工作计划目标编制的程序40第四章 目标的执行40第五章 目标的实施41第六章 目标的检查与考核413
3、、计划管理制度42第一章 总则42第二章 营销工作计划的调整42第三章 营销工作计划的检查和考核43七、营销中心相关表格431、德昊电子销售拜访情况432、客户资料登记表433、标书/合同评审表434、投标价格一览表435、项目资料归档表436、客户接待安排表437、培训任务单448、行业网址汇总表449、网站更新记录表4410、市场信息收集表4411、宣传物料设计(补货)需求表4412、公司宣传物料记录表4413、公司宣传物料领用登记表4414、营销中心出差工计划表4415、营销中心_年_月工作详细总结表4416、订货受理单4417、培训资格表4418、客户问题反馈记录单4419、现场任务单
4、4520、客户确认单4521、生产任务计划确认表4522、营销中心工作联络单4523、营销中心出差总结表4524、营销中心人员外出登记表4525、项目进度表4526、保密文件应用表4527、工作计划和总结表4528、技术支持相关表格45一、前言营销中心作为公司的一个综合管理部门,主要负责编制公司营销管理、销售管理、客户管理、客户服务、技术支持、市场推广制度。本管理制度详细描述了营销中心的部门职能、组织结构、岗位规范、业绩考核与营销中心的业务工作流程,是营销中心的基础管理文件。二、组织架构根据营销中心部门职能制定本中心组织结构,如下图所示:营销中心销售部市场部客服部渠道部销售组策划组商务组服务组
5、技术支持组三、部门职能1、营销中心的部门职能部门名称:营销中心上级部门:总经理下属部门:销售部、客服部、市场部、渠道部部门本职:满足目标市场需求的同时,完成企业赋予营销中心的使命主要职能: 根据公司下达给营销中心的使命及对市场的预测制定年度营销战略; 制定年度营销目标、预算并对目标、预算进行分解; 根据营销计划确定营销中心组织架构、设计及人员配备; 制订并完成公司中长期营销企划,拟定符合市场实际和公司董事会要求的销售政策及营销组合策略; 承担公司下达的年度销售任务,并组织销售人员的二次任务分配; 进行市场调查、研究及销售预测,及时整理、分析、反馈同行及竞争品牌的营销动态; 制订公司新产品开发计
6、划,包括新产品定位、定价、规划,并推导实施、落实、检查与总结; 制订公司品牌年度广告及促销计划,并负责组织、策划、执行,以提升产品销量和品牌知名度; 负责整个中国市场的开拓、客户资源开发和管理,客户资料的建档与运用; 与客户建立沟通热线对信息进行分析,做好售前售后技术支持服务,出现问题及时处理; 进行投标工作及市场管理等日常业务操作; 制定营销本系统内人员培训计划并实施; 负责营销系统绩效考核方案的制订,并配合人事部实施考核。2、销售部的部门职能部门名称:销售部上级领导:营销总监平级部门:客服部、市场部、渠道部部门本职:达成公司年度销售目标的同时,完成营销中心赋予销售部的使命主要职能: 呈报年
7、度销售预测给营销总监; 制定年度销售计划,进行目标分解,并执行实施; 设立、管理、监督销售区域正常运作; 销售网络的开拓与合理布局; 建立各级客户资料档案,保持与客户之间的双向沟通; 合理进行销售部预算控制; 制定销售人员行动计划,并予以检查控制; 配合本系统内相关部门做好推广活动; 按企业回款制度,催收或结算货款; 完成上级临时交办的其他工作。3、市场部的部门职能部门名称:市场部上级领导:营销总监平级部门:销售部、客服部、渠道部部门本职:负责公司年度产品的市场研究,策划、组织、实施产品市场推广、提供商务支持和服务、协助营销工作,拓展新营销渠道模式。主要职能: 制定年度、月度市场计划,进行目标
8、分解并落实实施,对具体的市场工作目标的完成承担责任; 提供项目售前、售后商务支持; 协助制定营销策略和政策; 管理、督导和控制市场工作正常业务运作; 协助营销中心完善相应的营销资料; 进行市场一线信息收集、市场调研工作; 负责网站营销的合理规划、开拓、建设和维护等管理工作; 配合营销中心做好产品推广会、展览会等活动计划; 保证市场策划推广活动计划的实施; 合理预算、支配和控制市场基金活动推广费用的使用; 完成媒体的公关/推广等工作。4、客服部的部门职能部门名称:客服部上级领导:营销总监平级部门:销售部、市场部、渠道部部门本职:确保售前售后技术支持服务,完成营销中心赋予客服部的使命主要职能: 建
9、立和完善部门制度,对各类技术信息资料进行收集、整理、分析、归档保管工作; 产品售前技术方案、标书的制定、技术交流、招投标答疑、客户来访技术讲解等相关技术工作; 售后对现场故障做出判断,指导用户进行应急处理; 收集用户评价,适时与用户进行技术层面的沟通; 协助销售部门定期寻访老用户,调查设备运行情况; 与用户技术人员、应用人员建立友好的工作关系; 协助销售部及有关部门,解决相关的技术问题; 制定和调整本部门人员的职责范围和相应的工作标准,并定期进行考核; 制定年度技术培训计划,组织相关技术服务培训,提高客服人员的业务素质和技术水平;5、渠道部的部门职能部门名称:渠道部上级领导:营销总监平级部门:
10、销售部、市场部、客服部部门本职:负责公司代理商渠道的拓展、推广及维护工作,完成营销中心赋予渠道部的使命主要职能: 依据公司的运营目标拟定渠道拓展方案,制定渠道合作政策、完善市场拓展制度; 开发渠道代理商、执行渠道政策,推进商务谈判; 针对代理商特点组织实施代理商培训计划,考核代理商业绩,协调各渠道间关系; 完成规定的销售任务,协助进行数据统计、市场分析,有效控制所辖区域的销售回款率; 调研目标市场信息,负责代理商业务推进与关系维护,及时获取拓展项目有关信息; 配合完成市场推广和宣传活动;四、岗位职责1、营销总监岗位职责(1) 行政隶属上级主管:总经理直接下属:营销中心各部门负责人(2) 主要职
11、责 参与制订公司营销战略,组织制定和实施年度市场开发计划、营销计划,引导和控制市场销售工作的方向和进度; 负责制定公司营销管理、市场推广制度、销售制度、客户管理制度、营销人员奖惩制度,并组织监督、检查制度的执行情况,确保部门日常管理有序进行; 定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析,及时调整营销策略和计划,制订预防和纠正措施,确保完成营销目标和营销计划; 负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算,并领导营销计划的执行,控制营销费用的支出,使营销计划全面落实; 根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格,经批准后执行; 负责重大营销合同的谈判与签订; 建立完善的客户关系管理体系,保证
12、公司营销目标顺利完成; 负责对下属工作指导,并进行绩效考核; 制定营销系统年度专业培训计划并协助实施; 审核公司质量手册和程序文件; 按照公司的质量方针和质量目标开展质量工作,并确保其贯彻与达成; 根据质量管理体系的要求,确定并提供充分的资源。 审核营销中心各部门主管/经理的周、月、季、年工作计划和总结; 每年12月份的最后一个工作日向总经理提交年度营销中心工作总结和计划;2、营销总监助理岗位职责(1) 行政隶属上级主管:营销总监服务对象:各营销中心人员及相关部门(2) 主要职责 负责营销中心各项具体规章制度的制定、修改、实施、监督; 负责协调和组织下设各部门,开展营销中心日常业务,并随时监督
13、、反馈; 组织市场调研,收集有关电力行业的政策动向和行业信息,及时关注招投标网站信息; 负责公司年度销售计划的贯彻实施,销售人员工作日报、总结的汇总,并呈报营销总监; 负责每年供应商资格预审所需资料的撰写; 负责审核营销中心外出人员的费用申请和报销; 协助商务专员完成投标项目资料撰写,以及参与项目投标和开标工作; 维护与关键客户的联系,解决业务拓展中的相关问题; 负责公司客户的接待与组织工作; 对营销中心各部门年、季、月、周工作总结报告和计划进行汇总后统一交营销总监审核; 每年12月最后一个工作日制定次年个人年度工作总结和计划,提交营销总监; 每年3、6、9、12月的最后一个工作日制定个人季度
14、工作总结和计划,提交营销总监; 每月最后一个工作日制定个人月工作计划,提交营销总监; 每周周五17:30前将个人本周工作总结和下周工作计划,提交营销总监; 每月最后1个工作日协助营销总监完成营销中心各部门绩效考核; 完成上级临时交办的其他工作。3、销售经理岗位职责(1) 行政隶属上级主管:营销总监服务对象:各营销中心人员及相关部门(2) 主要职责 完成部门分配的年度销售任务并量化至月销售任务; 到岗后应在2个月内了解所负责区域所有潜在客户信息,掌握客户经营状况,控制销售风险,并根据目标客户制定销售方案; 每月需开发1个以上陌生电力客户,完成项目具体情况摸底、产品资料递送、项目关键负责人详细信息
15、(工作单位、所在部门、职务、地址、邮编、联系人姓名、办公电话、手机、邮箱、兴趣爱好等),填写客户资料登记表; 出差时应以邮件形式提交每日销售日志和每周项目总结至营销总监助理; 项目接触后15个工作日内获取产品演示机会,在公司技术支持人员的配合下完成现场产品演示和推广; 保持每周与项目主要负责人电话联系,把握项目进展情况; 项目运作出现异常情况时应在1个小时内反馈营销总监,汇报情况商量对策; 项目达成后,配合相关部门审查合同条款,并根据营销总监的委托与客户签订销售合同; 项目运行后,跟踪项目运行情况,每月与项目主要负责人沟通寻找新项目契机; 必须参加公司所有的技术培训,不断提升自己的技术水平和业
16、务素养,出差者可不参加; 严格遵守公司的出差申请和财务报销流程; 每年12月最后一个工作日制定次年个人年度销售工作总结和计划,提交营销总监助理; 每年3、6、9、12月的最后一个工作日制定个人季度销售工作总结和计划,提交营销总监助理; 每月最后一个工作日制定个人月销售工作计划,提交营销总监助理; 每周周五17:30前将个人本周工作总结和下周工作计划,提交营销总监助理; 完成上级临时交办的其他工作。4、客服部经理岗位职责(1) 行政隶属上级主管:营销总监直接下属:客服部主管服务对象:各营销中心人员及相关部门(2) 主要职责 每年1月最后一个工作日前审核部门服务制度是否完善,如需修改在5个工作日内
17、修改完成报营销总监批准后交行政部门备案实施; 根据公司销售部门项目数量分派技术支持人员协助销售进行项目的技术交流; 接到项目投标意向后1小时内分派人员撰写标书技术部分; 指定技术支持人员签署项目技术协议; 签完技术协议后1个工作日内分派人员进行图纸设计工作; 督促技术标书的按时按质完成,对技术标书、设计图纸、配置方案的最后审核; 项目招投标结束后1个工作日内对招、投标情况技术部分进行分析及总结; 建立客户服务档案,每月与技术支持人员进行分析总结; 安排进行技术交流、招投标答疑、讲座、客户来访技术讲解等工作; 协助解决技术支持人员遇到的各种技术和客户投诉问题; 制定完善的客服部门培训计划,规范客
18、服部培训资料,每月定时举行一次专题培训; 制定部门各岗位绩效考核标准,每月最后一个工作日实施部门各岗位绩效考核; 客服部人员岗位流程及各项工作操作流程的制定; 协助人事部门进行客服部人员招聘; 部门日常事务管理,配合协调客服部与公司其他部门的工作; 每年12月最后一个工作日制定部门次年年度工作总结和计划,提交营销总监助理汇总; 每年1月1日(逢周末、节假日提前)制定部门年度工作计划,提交营销总监助理汇总; 每月1日(逢周末、节假日提前)制定部门月工作计划,提交营销总监助理汇总; 每周周五17:30分前收集部门周工作计划并做好部门上周工作总结和本周工作计划,提交营销总监助理汇总; 完成上级临时交
19、办的其他工作。5、客服部主管岗位职责(1) 行政隶属上级主管:客服部经理直接下属:技术支持工程师服务对象:各营销中心人员及相关部门(2) 主要职责 收到意向招标信息后1个工作日内参与项目评审; 接到客服部经理分派的项目5个工作日内完成招投标标书的撰写,并交客服部经理审核签字后交市场部商务专员; 1个工作日内完成投/议标产品技术协议审核工作; 收到市场部商务专员发送的资格预审文件或投标文件后2小时内审核并给予答复; 项目招投标结束后1个工作日内对招、投标情况技术部分进行分析及总结; 收到技术支持人员提出的产品异常、故障、事故难题时,需在1个工作日内解决或在客服部经理、公司技术研发中心的协助下处理
20、完毕; 收到技术支持人员处理不了的客户投诉时,需在1个工作日内处理完毕;若该投诉涉及技术开发中心开发程序等相关技术问题,不在客服部技术解决范围内,可将此客户投诉直接移交相应部门解决; 负责执行技术交流、招投标答疑、讲座、客户来访技术讲解工作; 每周定期对技术工程师进行技术培训,出差时可延期; 每月最后一个工作日协助客服部经理完成部门内绩效考核; 每年12月最后一个工作日制定次年个人年度工作总结和计划,提交客服部经理; 每年3、6、9、12月的最后一个工作日制定个人季度工作总结和计划,提交客服部经理; 每月最后一个工作日制定个人月工作计划,提交客服部经理; 每周周五15:00前将个人本周工作总结
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