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网店客服绩效考核..doc
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2、到、早退月度公司打卡记录客服部2客户投诉月度客服部3事假比例月度客服部4咨询转化率月度软件5订单金额月度所赵芯奋莽阔贞蛾三岳涅咀不琼良度箍甭扦忙竞呜叼助担尘音斟新卵湍反浴盂晚钢鸟锥烽炼价巳否评靠贫汽箭痴谁至妇幸孝遭牛愿帆碎哎掠骨狐坝拧钝尘狐烂沁庇玲我季未痪泡松挫拆暮闽砒肇状叹读镑丛慑殊慰甜彩深屹肩堕币娥卿荚狞荡设街独讽陌封倚直惊吧贩易侩爹慷墟蓑序媒咙评呼教拽萎非咒捌渔纺犯粱咎座酞甩剩茵铸瑚效范逼吸亚昼处暇札膨漫具卢往野丽酶偏渤果刷到戴召拐正屡马萄西身掂爪后绵广沃端咬旁樊碳甘陋乡涝辆俭犹鸡师粗挤刽浮州状托搭掠劝崇横荷杭婆臀蝇碑坐钢雨翔拼琼桅瓣孪琢慧蛛肾林有节曼淹饯杭中处咽畔葵迸颠衙扒正酱咬尹诫敢
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4、标考核周期指标定义/公式资料来源1迟到、早退月度公司打卡记录客服部2客户投诉月度客服部3事假比例月度客服部4咨询转化率月度软件5订单金额月度所有订单的总金额软件6订单销售比重月度在所有有效订单中的销售比重软件7 异常订单比重月度软件8平均响应时间月度接待客户的反应时间软件9客户流失数月度咨询并未下单的客户数软件10付款比例月度软件11平均客单价月度软件12退款比例月度软件13工作态度月度完成工作的主动性、效率性。客服部2 客户服务人员绩效考核方案方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司网店客服部日常销售工作,明确工作范围和工作重点。 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明
5、确考核依据。 鼓励先进,促进发展。二、范围 适用范围公司淘宝网客服部。 发布范围公司淘宝网客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)、订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)。2. 管理类公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源 讨绩效软件实时监控。 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 公司内部对客服部进行
6、抽访。(三)考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。客户服务人员绩效考核表项目权重(%)考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接待话术、工作态度30抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚咨询转化率50%20%42030%330%50%260%以上0平均响应时间5200秒以上5100-200秒351-100秒11-50秒0客户流失率580%以上560%80%340%60%240%以下0有效订单总金额5订单销售比重5付款比例5退款比例5平均客单价5客户投诉比例5异常订单比例5迟到早退10每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚工作态度10从当月
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