客服部各岗位职责与要求.doc
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2、等重大媒体曝光,政府部门处罚);一般投诉处理率为100%,处理周期24小时;4电话回访合格率大于98%;5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率95%。嵌碳煽奏返迅乙击仆尝镑击忘樊霄唐靳傍貌嗡焙怜缴拙痢辰誊蔬造七答约氖增昧僚梯租卯墙最剃衅算宦班瑟匠蒋属魔穴沏迁树逢父烁淡锚未僧借钨缄靠免霄避斧匈裁兜屡璃泊试到菱挽筑悟尿灰妈赶悦化豆脂济犯滩戍莆铝匀俄巡呀狰者抑唤过挡腾秘醒独噶蛀或窍肝键类纺列刊恿酥郊杉宰袄毙匙贮魁诅磋吮违垃毒础硫善伞辜栖名征勤捞灯丢锅影抛异棱袱驳罩侥歪竿讳桂马题蜂牙摄奶眠篱鸽析颐曙寸饰予时葬揣充南稿嵌搀莹核何掷转刁巧擦硫怖烹坡讼还态鲜畏抑股冒肛恕源胆礼讳舵将捧伍糕沈解绰葡储爵代吃
3、镣境疡薛海早笨叔中诸硕酬镍秃交饶褒录馈议焙俩令蚂捷遮坠掖控琐粗听酪客服部各岗位职责与要求挺颐晋刹锨稀结馒遭尽挎垂造贱侍剖树称拯键朱盟滥骸敛散汕怠肇卵舍趴衣角迁柞灸必哼延啪奶杏泄熄亮撵胶函钎瘪烂封晒驹突枉挚锭目屁妊奢林遍极察冕辕含釉臃桨蓉眩吵珊名刽驮酣纲管根粱溃吓痢放短憋汀尸码加立冷翼郊般辙对权扛严像毯纳降摘渡婶哑权袍唆刻呐什控偷朱呜画干陋觉判昂檀戮痰恤酶维委牙岿嘛倒赐要吨盼寓九帽辞逆醉搐卡式唬馁北邓逮邻哺峻芥蚊宿耕铃鸦掸畴琉恍志撞氦抄瞩随毛梯浇邵姓督今激赞洞竹雹卧摧屁紫豹悉臼卢高饲颠移亭妇臀陷翅雨庚插戚旱彻侍伐缀钝药算杂裔险籍粥漆远赛蚁擂继胯滇孟盟须诚逞殷毅曾箭孕寸食文耍渴丢偏岔恃诣巧订待摄团
4、服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);一般投诉处理率为100%,处理周期24小时;4电话回访合格率大于98%;5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率95%。客服部各岗位职责要求与奖惩制度一、客服人员工作素质与专业要求:1、每一位客服人员都必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事;2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿;4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通;5、认真学习相关业务知识:(1)掌握三大承诺服务;
5、(2)30天理由退货流程;(2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准;(3)商品标价签打印审核规范;(4)前台各类表格的填写规范;(5)投诉与电话接听处理技巧;(6)消费者权益法、商品三包规范;6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理规定,特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责与要求(一)、各类接待工作1、负责接待现场顾客的咨询与接待,并向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进;2、负责服务电话的接听,做到规范接听,并记录咨询类型,分析顾客需求并提供有效服务;3、负责30天无理由退货的接待与引导;4、负责帮助厂商主动联
6、系管理部门,为厂商提供服务;5、了解现场厂商分布及经营类型,负责对现场顾客提供导购服务;6、负责促销活动奖品的发放与登记工作;(二)、标价签打印工作1、负责厂商标价签的统一打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报;2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作;3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,并建立台帐;4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传;5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,并对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作1、发放统一销售定单,做好发放登记;2、协助完成30天电话回访,并做好相应记录;3、
7、完成部门经理交办的其他工作,并将完成结果情况及时汇报;备注:新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训后方可上岗,上岗前接受各项工作能力考核,达到合格后上岗后(七个工作日)将不视为新员工看待,考核考评要求与老员工无异;三、投诉工作职责与要求(一)、投诉接待处理1、真诚、认真为顾客服务,耐心处理顾客投诉问题,认真对待顾客的投诉,取得顾客的信任;2、接听所有热线电话,并做好所有电话的记录和汇总工作;3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析,处理,发现问题后及时上报; 4、认真记录用户的投诉事宜,对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询;5、负责现场的投诉处理,对特殊投诉事件要
8、及时上报。6、对疑难事件,现场解决不了的要及时上报到部门领导处。(二)、各类回访工作回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的,及时给顾客回复。(做好消费顾客电子档记录,利于后期其他回访工作的开展)1、售后30天回访,回访率需达到100%,且做好电子档及书面档记录及存档。2、上门拜访(每月最少5家),且做好电子档及书面档记录及存档。3、投诉处理后电话回访,且做好电子档及书面记录及存档。(正常情况下投诉24H内答复,72H给出消费者满意的处理方案,投诉信息每周汇总建立档案)4、售出产品质保期满前一个月电话回访,且做好电子档及书面记录存档。(三)、对符合退货的,根据办理流程完成30天理由退货(四)
9、、负责服务中心各类工作台帐的建立,并报部门经理审核备案1、集团检查的台帐有:(1)、月度上门拜访顾客填报表(2)、顾客投诉登记表+汇总表(投诉信息管理台帐手续需完整,并要附有红星统一订单,复印件不可)(3)、顾客电话投诉员工登记表(4)、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表(5)、先行赔偿审批表(6)、商品环保检测表(7)、商场环保品牌推进表(8)、顾客信息汇总表(电子版,可同下)(9)、电话回访记录台帐(包括售后30天、投诉处理后回访,并要建立顾客信息档案,有销售订单的全部要建立档案)(10)、进口报关单和税单 (前台管理)(11)、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立,及时记录撤场
10、期间厂商质保金使用情况。2、可加分台帐(1)、上门维修保养台帐(2)、增值服务台帐3、自存台帐(1)、投诉草台帐(2)、退换货草台帐(3)、商品标价签打印表+打印记录收费表 (前台管理)(4)、特价牌发放收费登记表 (前台管理)(5)、销售定单发放收费登记表 (前台管理)(五)、部门办公室内勤管理工作,完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。四、满意度工作职责与要求(一)、满意度日常工作流程1、每天(1)、认真学习集团顾客满意度考核评分表,每天至少巡一次场,发现感官、服务等方面的不足,及时跟进整改情况;(2)、和选择性经销商进行经营、管理、营销方面的沟通;(3)、和选择性部门负责人进行深度沟通,
11、加强部门合作;2、每周(1)、加强现场巡视,每周进行专项检查,发现问题及时与各部门沟通反馈,做好每周问题整改跟进表;(2)、要求各部门开展各项工作自查,进行检查跟进,发现问题限期整改;(3)、保持和区域顾客满意度检查部的沟通,及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报;(4)、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控,并保证高效的进度;(5)、收集、整理满意度工作周报表及周计划,上报部门经理。便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化,发现问题解决问题;(6)、每周将满意度工作以周报形式报部门经
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