客服部各岗位职责与要求.doc

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服务目标：1、100%的顾客满意
2、100%的商铺满意
3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；
4．电话回访合格率大于98%；
5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。
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服务目标：1、100%的顾客满意
2、100%的商铺满意
3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；
4．电话回访合格率大于98%；
5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。

客服部各岗位职责要求与奖惩制度

一、客服人员工作素质与专业要求：
1、每一位客服人员都必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；
2、工作态度积极端正；为人诚实；
3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；
4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通；
5、认真学习相关业务知识：
（1）掌握三大承诺服务；
（2）30天理由退货流程；
（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；
（3）商品标价签打印审核规范；
（4）前台各类表格的填写规范；
（5）投诉与电话接听处理技巧；
（6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特殊事情需提前向部门经理请示报备。
二、客服部前台人员工作职责与要求
（一）、各类接待工作
1、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进；
2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务；
3、负责30天无理由退货的接待与引导；
4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；
5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务；
6、负责促销活动奖品的发放与登记工作；
（二）、标价签打印工作
1、负责厂商标价签的统一打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报；
2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作；
3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐；
4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传；
5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，并对收取的费用做好认真登记；
（三）、其他工作
1、发放统一销售定单，做好发放登记；
2、协助完成30天电话回访，并做好相应记录；
3、完成部门经理交办的其他工作，并将完成结果情况及时汇报；

备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工看待，考核考评要求与老员工无异；
三、投诉工作职责与要求
（一）、投诉接待处理
1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；
2、接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；
3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；
4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；
5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。
6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。
（二）、各类回访工作
回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展）
1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。
2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。
3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。（正常情况下投诉24H内答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案）
4、售出产品质保期满前一个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。
（三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货
（四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案
1、集团检查的台帐有：
（1）、月度上门拜访顾客填报表
（2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，并要附有红星统一订单，复印件不可）
（3）、顾客电话投诉员工登记表
（4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表
（5）、先行赔偿审批表
（6）、商品环保检测表
（7）、商场环保品牌推进表
（8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下）
（9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，并要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案）
(10)、进口报关单和税单 （前台管理）
（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。
2、可加分台帐
（1）、上门维修保养台帐
（2）、增值服务台帐
3、自存台帐
（1）、投诉草台帐
（2）、退换货草台帐
（3）、商品标价签打印表+打印记录收费表 （前台管理）
（4）、特价牌发放收费登记表 （前台管理）
（5）、销售定单发放收费登记表 （前台管理）
（五）、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。
四、满意度工作职责与要求
（一）、满意度日常工作流程
1、每天
（1）、认真学习集团《顾客满意度考核评分表》，每天至少巡一次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；
（2）、和选择性经销商进行经营、管理、营销方面的沟通；
（3）、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作；
2、每周
（1）、加强现场巡视，每周进行专项检查，发现问题及时与各部门沟通反馈，做好《每周问题整改跟进表》；
（2）、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改；
（3）、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报；
（4）、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，并保证高效的进度；
（5）、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决问题；
（6）、每周将满意度工作以周报形式报部门经理；
3、每月
（1）、开展月度检查计划及实施后的月度检查报告（要有检查计划、检查通知、检查情况汇总及检查整改情况跟进表，报告以PPT形式）；
（2）、做好每月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，并收集、整理各部门自查自评活动的检查结果，及时跟进整改情况。做好月度自查评分，按时记录月度各部门评分成绩上报；
（3）、根据月满意度检查分析情况，有针对性与各部门联系做专题培训，将培训类相关资料做好存档，并做好《月度检查培训报告》。PPT形式
（4）、做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。
二、满意度检查台帐类：
（一）、客服部：（详见投诉岗所述台帐）
1、上门拜访顾客填报表
2、电话回访台帐（售后30天、投诉处理后回访）
3、无理由退货处理单+无理由退货处理单汇总表
4、先行赔偿审批表
5、消费者投诉处理登记表+汇总表
7、顾客电话投诉员工登记表
9、厂商标价签申请打印表
10、绿色环保台帐、进口报关单及税单台帐。
11、商场维修登记表（附加分项）。
12、商场环保排查登记表（质检台帐和质量报告）
13、质保金使用情况表
（二）、市场部：
1、厂商六项资料
2、厂商营业员登记表
3、厂商营业员离职登记表
4、厂商月度绩效考核表
5、营业员季度培训签到表
6、营业员月度绩效考核表
（三）物业部：
1、运输、安装人员登记表
2、运输、安装人员月度绩效考核表
（四）财务部：
1、质保金台帐
三、月季度优秀员工及厂商的评选、红黑榜工作跟进；
四、有针对性的组织开展各类培训工作，并做好相关台帐记录；
五、完成全年工作总目标，并做好年度满意度工作总结与次年的满意度总目标计划；
四、播音工作职责与要求
（一）、严格按照商场播音程序表进行播音；
（二）、协助完成前台人员的各项工作；
（三）、红星国际家居播音程序表
9：20-9：29 相亲相爱+营业员心态调整 （时长10分钟）
9：30-9:40 迎宾曲 （时长10分钟）
9：42 播红星欢迎语 （时长1分钟）
9:42-10:00 背景音乐
10：00-10：05 天气预报、友情提醒 （时长5分钟）
10：05-11：30 厂商促销信息循环
11：30-14:00 背景音乐
14：00-15：30 厂商促销信息循环
15：30-17：24 背景音乐
17：25-17：30 送宾曲（双休及活动日顺延）
备注：
1、商场活动日：（活动内容每半个小时播放一条，每条稿件两遍或根据活动内容需要调整播放时间）
10：00 -12：00 活动信息 友情提醒 活动内容
14：00 -17：00 活动信息 友情提醒 活动内容
2、节假日：
11：00 节日祝福语 友情提醒
14：00 节日祝福语 友情提醒
3、“迎宾曲”及“送宾曲”声音大小：24-21之间
背景音乐英文歌曲声音大小：24-27之间
背景音乐轻音乐声音大小： 24

五、客服部奖惩制度
为了提高客户服务质量，提升客服部总体工作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，并达成部门的全年总目标，特制订此制度。
本制度主要旨在保证本部门各岗位人员须严格按照集团公司工作标准制度开展有效的工作，并逐步提高工作效率水平。故根据日常各岗位工作职责与要求，并结合集团2011年上半年度、下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、月度区域及商场检查情况，制定以下部门奖惩制度。
（一）各项检查中失分责任人奖惩办法
1、在商场开展的月度检查
（1）在商场开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的一倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如一前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元）。
（2）、对于连续二次在相关检查中发生同样的问题的人，将予以二倍处罚（如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予发生人100元处罚）。
（3）、在商场自查中，若部门各人员发挥团队精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将将公司奖励的此项100元奖金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。
2、区域开展的月度检查
（1）、在区域开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如一前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元，以此类推）。
（2）、对于连续二次在区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处罚（如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予责任发生人150元处罚）。第三次发生给予换岗或予以劝退。
（3）、在区域检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的250元现金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。
3、神秘顾客月度检查与集团半年度检查
（1）、在当月神秘顾客检查中出现失分的责任发生人，对失分责任发生人进行五倍处罚。二次在神秘顾客检查中失分的责任人予以换岗或劝退。
（2）、在集团检查中出现失分的部门，对失分责任人进行六倍处罚。
（3）、在神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。部门也将另根据月度神秘顾客检查中表现优秀的员工给予加分奖励。
（4）、在集团检查中在神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的1500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。
（5）、若部门连续二次在集团检查中无失分，或将此项检查优胜获得的2500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。
（二）在日常工作中，对工作突出、事迹突出的人员，将实行一事一奖办法。如积极参与公司各类主题活动，或取得较好表现的个人，部门将实行加分奖励。
（三）对工作执行力强、服务表现良好的员工，部门推荐其为商场月度优秀员工人选。对于连续三次评上的人员将会作为全年优秀员工上报。
（四）对于不服从公司与部门管理规定的、工作拖拉的、工作态度差的、有损部门团队凝聚力的人员，将视情节大小开处部门预警或处罚单，并将纳入个人月度考核中。
（五）、连续收到部门开出的二张预警单的员工，将给予一分处罚，处罚后预警清零。连续二次收到部门处罚单的员工将会进行人事调岗或劝退。
（六）、本奖惩方案自2011年度4月份开始施行。
（七）、本奖惩方案将在实施过程中根据实际情况进行调整完善。
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服务目标：1、100%的顾客满意
2、100%的商铺满意
3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期<24小时；
4．电话回访合格率大于98%；
5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。
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