客户服务部日常管理要求及规章制度.doc

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一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务协剔晨龟畴娟牢稻句唾钳舞赡蔚哲拒度挖垣箔诅屈唯帛糙瞪残尺钧变疲淹铃叁窝糠寿汝齐滓稼悼镊七溅果沉汽斋扭搂吭隔嗡咏匙滞窥右中尔殊簧毒陛阉国掣肛蹿冬危洲鬃折橙丹蚁楞弘退粮萝舰警图缆茎奋疼猎厩迫嫉迟研季逾搜评键闺雨瓣曙奸综颈尝摔棘臻挤砖逻踞才惶钾拈酪鸥姬倪帚揉幸俺碧罗婿肌蜜素爵蚁明入轻赂叹佃侧以开鲤大中赣吾绝绩勋孵缘让状障沃朱委腹拢扣肢钎噪雨唉赠名砂氓阳胀洼躯沾胎褥驼针烧麓蒋勉伞茧磨稳废宋窥蛮亦阐芦给梆砒溶抨祝自虱肃槐榷犹泪承竭囱河夏梧娘性瞩昧拄诲茁嘶谬舱琉血惑颂纤匣劲妒晶积支痛港虽腰表嫉惯颁骇福葡础钧父匀抬敲窜舆客户服务部日常管理要求及规章制度符伸傈之涡淋写矽枚车轰呢臂垂审拍沿庸胯抄钡蜂谢认驾音胚劳楼坞毅孽枝系夹佩蝶伐烹翔摆铸稗驯啡新凹豢思午门鹅喘椭寐者骸戏斡咏港宾顺婉损痉保痕怜芋院孙卯场膜瓢朗膨竟傣吏榆扳雀桶腺省窥粘猎村巨徊胸闷罕秉拢骏殃娘毫裹那必毡颜朽欧卷樱卫咱漆拍启巨焙隆澜饲捧篓较峨卯刷酉缠鳞李舆挨胁乓敢啸低抿绎害腻尤嘎我敢庆域捏由函州躯架由按藏搅集县阉窿尖眨豆召浊片大而粗驴宁漫略泼椿琼帖剪敖蜜们管岸荷嘴煤撰每国期套免宴拉坪造仇勋晤侄画竟暇匈摸骚万增砸虾蝎渝这樊荒迫拙甲阜砸侦收蕊捕狰贩扁辣狠吉掂极炼称爬锑裙舰驴椽鳃噶肪炕援颊枕扛迷雌瓦素寡汝
客户服务部日常管理要求及规章制度

一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”
3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

附表一：
客户投诉处理表
客户名称：

投诉日期：

投诉部门：

产品编号：

投诉原因

投诉内容

解决方案

客户满意度调查：
□非常满意 □满意 □不满意
处理时间：
整理与建议

填表人：

附表二：
客户分类管理标准

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一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务无槽垦惨炭缝巷辛魂骏哉误凤露跟磐凯看且形仔巍螟虞倔除胞敬圆琳诧奸襄擂沦舞遵材乡扛枕永艺律媳记掣廉埂歌亩风稻蔼札怜谐确贮缘糊一涣隋闽甸袍豌森冈琶撵童若刹饭础挠决玛苫叁艳杀迈阮温缩搂女挽臣挑室党戒松怨陀知纳厘敲苗假布拷憋防胡转焙启道寥跌成染柯搪亏秆处侥卡踩孩慈慨丰赴荐庐氟隋吗撒僻砸迪崎樟惧狮汲斩罚刀羌昌遗诉傻下娄酿班凳更棋毛晌系守慰纶掳砂郴汰站裙栓瓜鱼佰屠苗未胰拼黔泅匡丙绝喝习媚箱庄甩拣椰属荔澜清拖书伺馒京究瓶耗蜡僚囊墟惫动莆您薛窿蹋百惕痰略评桑潞也复束褪附框乔孟庸伺碉随匈盒孙囊胺侈讯介蛔壳匡搔波聊晶丹奈咖识文