商业银行客户经理绩效评价体系研究.doc

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引言
客户经理制是以市场为导向、以客户为中心, 根据客户需求为其提供一揽子金融服务的银行营销方式[1], 是银行经营理念以及营销体制的创新。国内现有的商业银行客户经理绩效评价主要还是采用指标评价法。如林建华( 2000) [2]选取了优良贷款率、不良贷款率等8 个与贷款相关的定量指标和3个定性指标建立指标体系, 通过模糊综合评价法考核客户经理绩效。崔强等( 2003) [3]分别从贷款、存款和中间业务三方面设计指标并具体的确定了各指标的计算公式, 其设计思路值得借鉴。此外, 李玮、范建学( 2003) [4][5]等学者还借鉴国外提出的利用经济增加值EVA( Economic Value Added) 评价企业以及银行业绩的思想[6], 提出了使用EVA 考核客户经理绩效这一新思路。而在国内外相关领域常使用的指标评价方法主要是AHP (Analytic Hierarchy Process) 方法、模糊评价法等[7][8]。
但目前对于客户经理绩效评价研究存在的突出问题一是考核指标选择不全, 没有将数量指标与质量指标结合起来考核, 不利于银行业务的全面开展。二是某些指标计算繁琐且原始数据难采集, 缺乏统一的数据统计口径, 使得方法难以推广。三是主观的确定评价结果的等级, 使得考核与评价缺乏说服力。
本研究从贷款、存款和中间业务三方面分别选取反映其数量、质量和收益变化的指标建立客户经理绩效评价指标体系, 采用AHP 方法确定指标权重, 采用满意度评分函数计算客户经理各指标的得分, 然后采用模糊评价方法确定其综合得分, 并确定得分所属的等级, 进而得到评价结果。这样既弥
补了以往的评价指标体系不够全面的不足, 又减少商业银行客户经理
绩效评价体系与模型研究
摘要: 依据存、贷款及中间业务选择反映数量、质量和收益的指标建指标体系, 运用AHP 法确定权重, 通过模糊隶属度函数计算得分, 建立综合评价模型。本文的创新与特色一是根据银行实际和评价方程合乎逻辑的特例得到了绩效评分阈值, 解决了不能客观划分绩效等级的问题。二是全面考核了数量、质量和收益三个方面, 避免以往忽视工作质量、费用与收益的缺陷。三是确定含义逆向影响的指标计算通式, 解决了对结果产生逆向影响的指标的合理评价问题。
关键词: 商业银行; 客户经理; 绩效评价; 评价模型; 评价阈值
模糊评价中权重人为确定的偏差, 并解决了其中定性向定量分析转化的问题, 使评价方法更加客观公正。
客户经理绩效评价的原理
客户经理绩效评价的原理如图1 所示。
一套完整的客户经理绩效评价程序首先是要根据银行经营管理的特点以及客户经理工作的内容确定指标体系。该体系应包括目标层、准则层、指标层三大层次, 并包括关键的、能反映客户经理工作成效的具体指标。
其次, 采用AHP 方法对指标层的各个指标按步骤计算出权重bi。同时采用满意度函数法建立每个指标的满意度评分函数, 并由此计算出指标具体得分Si。进而将得到的各指标的权重bi 及得分Si 对应相乘并求其和, 得出模糊综合评价的结果gi。根据银行经营的要求确定阈值t1 与t2, 以划分客户经理业绩合格与否以及优良与否的标准。阈值的具体计算方法见下文。将gi 与阈值比较, 得到客户经理业绩得分的等级。
客户经理绩效评价指标体系的建立
1、指标选择原则
现有的考核指标体系多考核客户经理业务的某个方面, 如选择不良贷款率等主要反映贷款业务的指标建立指标体系, 使得业绩考核缺乏全面性。有的指标体系设计过于繁琐, 计算过程复杂, 或者使用了诸多如各级贷款季度回收计划等并非各银行普遍统计的数据, 使得方法难以推广。针对此, 本研究提出指标体系的建立应遵循全面性、指标易获取性两大重要原则。
( 1) 全面性原则
商业银行的客户经理绩效评价的指标体系应包括客户经理所从事的三大业务, 即贷款、存款和中间业务, 并应从工作质量指标、数量指标、收益指标三个方面对其绩效进行全面考核。其中质量指标的选取便于银行考核客户经理前后期绩效的变化及其对计划的完成情况, 再配以绝对数量指标的考核使客户经理间的横向比较一目了然。此外收益是银行关注的重点, 选取这类指标可以更加直接的反映客户经理的贡献, 避免单一考察业务量, 忽视费用和实际收益的情况。
( 2) 易获取性原则
选取的指标数据应该易于获取, 如选择新增贷款额、贷款本息回收额、新增存款余额等指标, 都能够根据银行日常的统计数据表获取。
对于不能直接得到的指标数据, 其计算方法也不宜过于繁琐, 如设计贷款利润率、存款计划完成率等质量指标, 既便于计算也有力反映客户经理业绩。这样有助于降低考核成本, 且容易明确统计口径, 确保考核的公平。
2、指标体系的建立
根据上述原则, 建立指标体系如图2 所示。该指标体系共选择25 个指标, 针对客户经理的贷款业务、存款业务及中间业务进行全面考核。
3、指标的计算方法及意义
( 1) 贷款业务指标的计算方法及意义
贷款业务选取了不良贷款率[2]、不良贷款降低
率[10]等9 个指标, 具体的计算方法如下所示。
不良贷款率= 次级及次级以下贷款期末余额
贷款期末余额
×100%
( 1)
指标体系构造
目标层
准则层
指标层
AHP指标
权重分配Bi
综合评价得分
gi=
25
j !biSij
根据标准确定得分等
级的阈值t1 和t2
是是
成绩优良成绩合格成绩不合格
否否
构造满意
度函数
计算指标
得分S
gi≥t2 gi≥t1
图1 客户经理绩效评价原理图
应用研究
10
MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2005)
不良贷款降低率=
考核期初不良贷款额- 考核期末不良贷款额
年初不良贷款额
×100%
( 2)
贷款额占本机构总贷款额的比率=
该客户经理考核期末分管贷款额
本机构考核期末分管贷款总额
×100% ( 3)
贷款净利润={Σ第i 笔贷款额×[贷款利率×( 1-
营业税率) - 内部转移价格]- 贷款业务分摊的营业费
用合计}×( 1- 所得税率) ( 4)
公式( 4) 计算贷款净利润须将某客户经理管辖
的各笔贷款代入, 逐笔计算求和。
贷款利润率= 本考核期贷款净利润
本考核期内贷款日均余额
×100%
( 5)
贷款收息率= 实收贷款利息额
应收贷款利息额
×100% ( 6)
选择贷款收息率指标意在考核客户经理所辖贷
款放贷后后续管理的效果, 同时也反映了客户经理
所选贷款对象的质量。通过对该指标的考核, 可在一
定程度上控制银行不良贷款的产生。
此外, 客户经理的贷款本息回收计划完成率应
为按照贷款五级分类标准划分的各级贷款本息回收
计划完成率的加权平均值。
上述指标的选择完全遵循了全面性原则, 分别
考核了客户经理贷款工作完成的质量、数量以及取
得的收益三个方面。重点在于对不良贷款相关指标
的考核, 突出体现了对贷款质量及收益的重视, 同时
还反映出了客户经理的工作计划完成情况。
( 2) 存____款业务指标的计算方法及意义
存款业务也是从质量、数量以及收益三方面共
选取了贷款吸存率[2]等8 个指标进行考核, 具体的指
标计算方法如下。
贷款吸存率= 贷款企业存款余额
贷款余额
×100% ( 7)
贷款吸存率既涉及贷款业务又涉及存款业务,
反映了客户经理开发客户的质量。该比率越高, 反映
了客户经理所辖客户的还贷风险越小, 且其相对占
用了较少的资金提供了较多的收益。
存款计划完成率=人民币存款计划完成率×W1+
外币存款计划完成率×W2 ( 8)
商业银行客户经理绩效评价指标权重G
贷款指标A1 存款指标A2 中间业务指标A3
贷
款
工
作
质
量
指
标
A11
贷
款
数
量
指
标
A12
贷
款
收
益
指
标
A13
存
款
工
作
质
量
指
标
A21
存
款
数
量
指
标
A22
存
款
收
益
指
标
A23
中
间
业
务
质
量
指
标
A31
中
间
业
务
数
量
指
标
A32
中
间
业
务
收
益
指
标
A33
不
良
贷
款
率
A111
不
良
贷
款
降
低
率
A112
贷
款
额
占
本
机
构
总
贷
款
额
的
比
率
A113
新
增
贷
款
本
息
额
A121
贷
款
本
息
回
收
额
A122
贷
款
净
利
润
A131
贷
款
利
润
率
A132
贷
款
收
息
率
A133
贷
款
本
息
回
收
计
划
完
成
率
A134
贷
款
吸
存
率
A211
存
款
计
划
完
成
率
A212
存
款
额
占
本
机
构
存
款
总
额
的
比
率
A213
新
增
定
期
存
款
占
新
增
存
款
比
率
A214
定
期
存
款
日
均
余
额
A221
新
增
存
款
余
额
A222
存
款
净
利
润
A231
存
款
利
润
率
A232
结
算
业
务
计
划
完
成
率
A311
票
据
业
务
完
成
率
A312
其
他
中
间
业
务
计
划
完
成
率
A313
新
增
结
算
业
务
总
金
额
A321
新
增
票
据
业
务
总
金
额
A322
新
增
其
他
中
间
业
务
总
金
额
A323
中
间
业
务
净
利
润A331
中
间
业
务
利
润
率
A332
图2 商业银行客户经理绩效评价指标及其关系图
应用研究
11
管理评论Vol.17 No.9(2005)
其中:
W1= 上年人民币存款业务余额
上年各类存款业务总余额
( 9)
W2= 上年外币存款业务余额
上年各类存款业务总余额
( 10)
存款额占本机构存款总额的比率=
该客户经理考核期末各类存款余额
本机构本考核期末各类存款总额
×100% ( 11)
新增定期存款占新增存款比率=
考核期新增定期存款余额
考核期新增存款余额
×100% ( 12)
考核该比率可以说明客户经理存款业务完
成的质量, 即其为银行带来的资金资源的稳固程
度。
定期存款日均余额=
Σ考核期定期存款每日余额
考核期天数
×100% ( 13)
对该比率的考核, 主要反映了客户经理存款业
务的实际质量即存款量的稳定性, 防止为应付考核
的今存明取的欺骗性行为发生。
存款净利润=[Σ考核期内第i 种存款的总金额×
( 内部转移价格- 第i 种存款利率) - 存款业务分摊的
营业费用合计]×( 1- 所得税率) ( 14)
存款利润率= 考核期存款净利润
考核期存款日均余额
×100% ( 15)
其中, 公式( 14) 中第i 种存款指按照存款期限
的不同划分的某种存款。
( 3) 中间业务指标的计算方法及意义
由于现今我国商业银行的中间业务还不完善,
主要包括结算、票据以及其他一些类型, 因此对客户
经理中间业务的考核也主要针对上述三个方面, 从
计划完成情况、业务量以及业务利润共选取了8 个
指标进行考核。
其中, 结算、票据和其他中间业务计划完成率计
算方法相同。以结算业务计划完成率为例:
结算业务计划完成率=
考核期实现结算业务收入
考核期结算业务计划收入
×100% ( 16)
新增结算、票据和其他中间业务金额的统计方
法相同。以新增结算业务金额为例:
新增结算业务金额=Σ考核期内新增各类结算
业务金额( 17)
中间业务净利润=[Σ本考核期内第i 类中间业
务的账面收入×(1- 营业税率)- 中间业务分摊的营业
费用]×(1- 所得税率) ( 18)
中间业务利润率=
考核期内中间业务净利润
考核期内发生的中间业务总金额
×100% ( 19)
其中, 公式( 18) 中的中间业务分类是根据实际
中间业务的种类确定的。
客户经理绩效评价指标权重的确定
根据上述指标体系及指标的分类构建客户经理
的绩效评价指标层次关系图, 如图2 所示。其中, 客
户经理绩效评价指标权重G 是总目标层, Ai 为第一
准则层, Aij 为第二准则层, Aijk 为指标层。可采用专家
意见法、德尔菲法等得到各指标的判断矩阵。银行可
视具体情况确定。
本研究采用专家意见法确定各指标层的判断矩
阵, 并采用AHP 方法计算得到各个下级指标对上级
指标的权重。AHP 方法详见文献[7- 9], 不赘述。在文本
的计算过程中各个判断矩阵均通过一致性检验, 得
到各级准则层、各个指标相对权重以及指标的最终
权重, 具体如表1 所示。
各指标对于目标G 权重bi 的计算方法以不良
贷款率权重b1 与贷款吸存率权重b10 为例。b1 的算
法是除贷款吸存率外其他指标权重的通用算法。而
由于b10 是与存贷款业务都相关的指标, 因此其计算
方法与其他指标不同。
b1 =W1 ×W11 ×W111 =0.4 ×0.25 ×0.4673 =0.0467
( 20)
b10 =W1 ×W11 ×W114 +W2 ×W21 ×W211 =0.4 ×0.25 ×
0.0954+0.4×0.25×0.0954=0.0191 ( 21)
其余指标的计算方法与上同理。最终构建指标
层相对目标G 的权重向量B:
B=( b1,b2, b3,......, b25)
=( 0.0467, 0.0277, 0.0160, 0.0333, 0.0667, 0.0935,
0.0554, 0.0320, 0.0191, 0.0191, 0.0467, 0.0160, 0.0277,
0.0333, 0.0667, 0.1333, 0.0667, 0.0200, 0.0200, 0.0100,
0.0200, 0.0200, 0.0100, 0.0667, 0.0333) ( 22)
商业银行客户经理绩效
评价指标的单因素模糊评价
本研究运用满意度函数法对各指标进行单因素
模糊评价[2]。
首先, 银行应根据具体情况确定指标体系中各
指标的允许值和期望值。其次, 根据每个指标i 的允
许值Pi、期望值Ei 和满意度变化趋势确定满意度评
应用研究
12
MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2005)
表1 各指标的权重分配
商
业
银
行
客
户
经
理
绩
效
评
价
指
标
权
重
G
Ai 对目标层G 的权重Wi Aii 对Ai 层的权重Wi Aijk 对Aij 层的权重Wijk Aijk 对目标层G 的权重bi
贷款指标(A1)
0.4000
贷款工作质量指标(A11)
0.2500
不良贷款率(A111) 0.4673 0.0467
不良贷款降低率(A112) 0.2772 0.0277
贷款额占本机构总贷款额的比率(A11) 0.1601 0.0160
贷款吸存率(A211) 0.0954 0.0095
贷款数量指标(A12)
0.2500
新增贷款本息额(A121) 0.3333 0.0333
贷款本息回收额(A122) 0.6667 0.0667
贷款收益指标(A13)
0.5000
贷款净利润(A131) 0.4673 0.0935
贷款利润率(A132) 0.2772 0.0554
贷款收息率(A133) 0.1601 0.0320
贷款本息回收计划完成率(A134) 0.0954 0.0191
存款指标(A2)
0.4000
存款工作质量指标(A21)
0.2500
贷款吸存率(A211) 0.0954 0.0095
存款计划完成率(A212) 0.4673 0.0467
存款额占本机构存款总额的比率(A213) 0.1601 0.0160
新增定期存款占新增存款比率(A214) 0.2772 0.0277
存款数量指标(A22)
0.2500
定期存款日均余额(A221) 0.3333 0.0333
新增存款余额(A222) 0.6667 0.0667
存款收益指标(A23)
0.5000
存款净利润(A231) 0.6667 0.1333
存款利润率(A232) 0.3333 0.0667
中间业务指标(A3)
0.2000
中间业务质量指标(A31)
0.2500
结算业务计划完成率(A311) 0.4000 0.0200
票据业务完成率(A312) 0.4000 0.0200
其他中间业务计划完成率(A313) 0.2000 0.0100
中间业务数量指标(A32)
0.2500
新增结算业务总金额(A321) 0.4000 0.0200
新增票据业务总金额(A322) 0.4000 0.0200
新增其他中间业务总金额(A323) 0.2000 0.0100
中间业务收益指标(A33)
0.5000
中间业务净利润(A331) 0.6667 0.0667
中间业务利润率(A332) 0.3333 0.0333
表2 客户经理绩效评价的满意度函数
分函数Si。
在上述的指标体系中, 各个指标的满意度变化
趋势可分为两类。其一为实际值越小, 满意度越高的
指标, 即不良贷款率A111; 其二为实际值越大, 满意度
越高的指标, 即指标体系中除了不良贷款率A111 以
外的24 个指标。分别给出这两类指标的满意度函数
通式如表2 所示。
最后, 将n 个客户经理绩效考核指标的实际数
值写成矩阵, 即得到因素集R。
R=( rij) ( 23)
rij 表示第i 个客户经理第j 个指标的实际数值,
其中i=1,2,⋯n; j=1, 2, ⋯25。
依据满意度评分函数, 判断、计算客户经理各指
标实际数值rij 的得分sij。进而得到n 个客户经理绩
效评价指标的单因素模糊评价矩阵S:
S=( sij) ( 24)
sij 表示第i 个客户经理第j 个指标的得分, 其中
i=1, 2, ⋯n; j=1, 2, ⋯25。
评价指标指标具体数值
评价标准
允许值P 期望值E 满意度评分函数Si
不良贷款率r1 P1 E1
指标体系中除不良贷款率以外的24 个指标
( i=2, 3, 4⋯⋯, 25)
ri Pi Ei
应用研究
13
管理评论Vol.17 No.9(2005)
客户经理绩效综合评价模型
1、模型的建立
由上文得到:
客户经理的因素矩阵为R, 如公式( 23) 所示; 客
户经理绩效评价指标的单因素模糊评价矩阵S, 如
公式( 24) 所示; 各指标相对于目标层G 的权重向量
B, 如公式( 22) 所示。对S 和B 应用模糊评价法[11], 得
到综合的模糊评价矩阵:
G=B×S( g1, g2, ......, gn) ( 25)
其中, gi 为第i 个客户经理的指标综合得分。
i=1, 2, ⋯n。
2、评分阈值的确定
对客户经理的绩效进行评价最终应确定其所属
的等级。本研究采用阈值来确定出优良、合格与不合
格三个等级划分的标准。
( 1) 绩效得分为合格的阈值t1
商业银行经营主要追求的就是利润目标, 因此
客户经理的工作如果实现了利润期望要求则应认定
其工作合格。
从绩效考评体系看, 就是当贷款指标中的贷款
净利润和贷款利润率, 存款指标中的存款净利润和
存款利润率, 中间业务指标中的中间业务净利润及利
润率, 这6 项指标的满意度得分均为1, 即达到满分,
而即使其它指标满意度为零, 也应该视其业绩考评合
格。由此计算确定出区分合格与不合格的阈值t1。
t1 =0.0467 ×0 +0.0277 ×0 +0.0160 ×0 +0.0333 ×0 +
0.0667×0+0.0935×1+0.0554×1+0.0320×0+0.0191×0+
0.0191×0+0.0467×0+0.0160×0+0.0277×0+0.0333×0+
0.0667×0+0.1333×1+0.0667×1+0.0200×0+0.0200×0+
0.0100×0+0.0200×0+0.0200×0+0.0100×0+0.0667×1+
0.0333×1=0.4489 ( 26)
客户经理的得分只要等于或超过该阈值就认为
其得分相当于实现了利润期望而达到合格, 否则其
绩效评级就为不合格。
( 2) 绩效得分为优良的阈值t2
在满足了基本利润目标要求的情况下, 如果客户
经理还能够降低各类风险并完成多项业务计划与质
量的要求, 则应视其就达到了优秀客户经理的标准。
从指标体系上看, 就是要求除t1 涉____及的得分为
满分1 的利润指标外, 其余有关降低风险及业务量
要求的重要性相对较高的指标得分也为满分1。即
不良贷款率、新增贷款额、贷款本息回收额、贷款收
息率、存款计划完成率、定期存款日均余额、新增存
款余额, 共7 项指标以及新增结算业务总金额、新增
票据业务总金额、结算业务计划完成率、票据业务计
划完成率中的任意两项指标的得分也为满分1 时,
即使其余指标得分为零, 该成绩也为优秀, 从而计算
出绩效优良标准的阈值t2。t2 与t1 计算同理, 过程省
略, 最终结果为: t2=0.8143。
客户经理的得分只要等于或高于t2, 则评定其
绩效为优良。
( 3) 阈值的作用
一般的评分方法重在排序。也有的采用专家法
评定等级, 但这样的划分标准人为因素影响过大。以
上所求得的阈值为客户经理绩效得分划分出了明确
的评价标准, 由此可以清晰地得到客户经理绩效得
分所处的等级。将这一结果与客户经理绩效得分的
排序结果结合起来更利于银行制定相应的激励措
施。有了这一评分标准, 也有利于客户经理为自己制
定相应的绩效目标。
结论
( 1) 根据银行经营管理实际的要求和评价方程
合乎逻辑的特例得到了绩效评分的阈值, 采用阈值
来确定出优良、合格与不合格三个等级划分的标准,
解决了客户经理业绩等级的划分问题, 解决了人为
划分等级缺乏依据的问题。一般的评价方法重在排
序, 也有的采用专家法评定等级, 但这样的划分标准
人为因素影响过大。本文所求得的阈值为客户经理
绩效得分划分出了明确的评价标准, 解决了一般的
绩效评价只作分数排序, 不能划分等级的问题。
( 2) 提出了全面性原则, 建立了反映贷款、存款
和中间业务的3 大类、25 项指标构成的客户经理绩
效评价指标体系, 全面考核了数量指标、质量指标和
收益指标三个方面, 避免单一考察业务量, 忽视工作
质量、费用与收益的缺陷, 使评价结果更加客观、公
正。在每种业务中, 考核了数量指标, 这样可明显的
比较出客户经理的业务量完成大小; 考核了质量指
标, 可反映出客户经理的自身业务增长及计划完成
情况; 考核了收益指标, 可避免单一考察业务量、忽
视费用和实际收益的情况, 并体现了银行经营的根
本要求。
( 3) 通过指标分类并确定含义相反的指标计算
通式, 解决了以往传统AHP 方法对于对结果产生逆
应用研究
( 下转第24 页)
14
管理评论Vol.17 No.9(2005)
参考文献:
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向影响的指标不能合理评价的问题。在满意度评分
函数中, 将指标划分为对目标层产生负向或正向影
响的指标两类。对于不同类型的指标采用含义相反
的计算通式, 以得出合理的单因素模糊评价分数。这
样就解决了传统的AHP 方法不能合理评价对结果
产生逆向影响指标的问题。
结论与建议
随着中国由计划经济体制转向市场经济体制,
足球竞赛产品的归属问题并没有因为企业对俱乐部
资金的注入而解决, 事实上这本身是一项复杂的经
济制度改革。我们暂且不论谁应该拥有俱乐部或球
队的所有权和经营权。但正是投资方与经营者的不
统一使得中国职业足球俱乐部的盈利现状与欧洲俱
乐部存在很多偏差, 足球产业的发展在非完全市场
经济条件的中国存在更多的阻力。因此明确足球竞
赛产品的经营者的角色, 摆正足协在经营活动中的
监管者的位置至关重要。由于中国的足球赛事体制
不够完善, 各俱乐部经济状况发展不平衡, 足球市场
不成熟等现实, 足协还需要给中国的足球产业更多
的扶持和引导, 但这并不意味着中国足球需要靠政
府来经营, 依靠市场推动足球产业的发展势在必行。
参考文献:
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( 上接第14 页)
应用研究
24
Contents & Abstr acts
Vol.17 No.9 (2005)
MANAGEMENT REVIEW
Applied Research
Comparative Study on Linkage Model of R&D- Service between MNCs and Chinese Telecommunication
Enterprises !!!!!!!!!! Zhou Jizhong, Zhang Yong, Zhang Li and Tang Chaoying 3
Telecommunication industry is not only a high growing High- Tech industry, but also a very strong linkage between
telecommunication manufacturers and service providers, especially between R&D and service. The linkages between
R&D and service are diverse and complex because they exist not only among manufacturers but also among
service providers. This paper discusses the interactive relations between telecommunicationmanufacturers and service
providers, and then compares and contrastsMNCs and Chinese telecommunication enterprises in terms of the linkages
between R&D and service.
A Study on the Evaluation Systemand Model for Customer Managers′Performance in Commercial Bank
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
s
Chi Guotai, Chi Feng and Du Juan 9
The paper adopts the indexes from the customer managers′such three main businesses as loaning, depositing and
middleman business to establish an index system, and determines the computing methods of each index. AHP is
adopted to fix the weights of each index, fuzzy membership function is used to calculate the customer managers′real
business scores, and a comprehensive evaluating model is established to evaluate