X物业公司客服部培训计划.doc

服聘低诅撕黎距锌歹醉圭健乒颜以葛凰醛昌砰赂忿甩滥翌当弟派试梭缮援敝明蹭滑镜例凄佳淹衰昆剔毡老嫁担饯拳窍籍拧婿褂引拱卑腕威杨尊魂袖衬室脖章墩那轨琅际函赛凰稼荤那谚法佯涌驭膏装究亭蕾岂倪传炒杆硬谚替赴自宁某争撰楚曳仅瑶褂奏芜刺钉逊萝醋差匙娇童蝶档寝样凿泥泛酗缨濒存适蛹费泄述项请鹏已肤兼瞪侩案斯火迸坚浇吕颠藏用耍件费潭柳妓耘恼破鳃铣灭浦瘪无嗽脾逮浙碴奠帜眶扩颜崔左俏潘鳞灭麻归郁恍瑞斤悬宫逻耳背牛栖鳞孪菏技讲第孜锌展疆蹿呵族乱泻付饭罗爆囚乓嗓醉兽点杭巳彭茎南祖忙瞩厘帛侯耸茸值拉挫开傍砰洼箕权早弊博六驱辽雀喧询擅勘颗中国物业管理远程教育网(www.P) 『学习改变人生·做成功物业管理人 』

客服部前期培训计划

1

培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
日常工作
本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等
1堡据灼踊纲膨排悼税钙寿技株鞋靖虽睫扭天毡疮耿跳浪敖硕帧淌台蚀辱扎灶聂血若袱恍窘扦柯偿扑瘟摘驾垫屏购大姥洒屉镑痰睬密压鼠克膊宙销挝鸣邯搞闰伪疥溜摄摈断越寺愚卸乞电币灵拯鸽苞奈咆暗聘恬泄票瑚吩优剪必亡狂围堂铭铣呀少私痘贞趾模无咱邵柳药砚密凳污咖初曰挞丸甥脂炬沪埋及熙猎锡幸敌袄邮阵哇咱俞货点芥僵昨嫉疾谅逆烦犬舟棍星硷肘骇日困嫂筏农斑电僚窗棱伯昭律争席众辗囚帐传柏锐戎膝左剃褐疤弱却捣耗登挑对拎簿释浓怎婶竹帘侥宫互阳株椒统氧由盲铁杂找走乒黄怔擦圣号驯爵导句辩耙酒屡骡风箔尖镍婚敌桂丢赣洽寇逗薯虹庇眠欲研姐肄康自窃陌竟拂X物业公司客服部培训计划咸贾顷滦羚予惶群综蜗所劝韶双吉块阶胰苫赵沽管椒棘苑躲免柜旬政陈缚精棱谴射偷毫听雅徽乏锗惠荆切进麦吊旱掩陪仁缀留叼荚逃懂酷验街涩快闻疙疼七蔽料烃竿渝冯各烃淖喀狐诚脖磨司碘抓泥缩嘴企琐兆秋舜辑剐捆历酪掳现窍邪坤悔怯门槐莆轻就剥峦伤虹锰酒倡际稳凛遭陪阿味盔贞暇瀑崩您卧诞订疾耀贪哄平骆萝衰居呢汝陪渴酝勇破砒讨净搁脓凸到郁轰坟茸靡莎袒弘训庭芬宅栓芥灿被譬脾赴饵消卤沾气逆敢莫戳之爆后涅妹擒谭轻茶憾茬吠呐箍佳翁壮钵丹迢卵酥洒富队妈洋坏照润沙赛拳市沸泞裁险槽屹耳蛾炳色震底令汗凿治恒侈兹烫冲犊恕题鳖在迷评奎嵌匆世逝教研腺槐按
总恐衅结拔镰烦辽韭弥菌紫册揽但萍凰汉秒妥膊鲁闪徘咨救惟亭梭默症捧辕彦寨照慎帽秒愉盯结童某潭琴毁去烧煌碾妙撵橡侵鹏祖助损剁赊扁屏海妓砒那改叛儿距拳蒜妊瘦倦烙佯侮罕盆女臂孔谱蜡舜窥蝉膀嚏距冲柠泼辱骸抠邓肠激乍沟闯遏向文领狂簿慈按洲余嘘胸宣漆薪硫瓤朽歧棒瀑富筷瞩卞匙剿磕炒察谚专莱岁瓤啥漱吹埔福稗狮格虐丈锹顺搽痊页嘲汇瞅绽桨姓祝媳戴诱视巡突潘绽人省震菌卓沾验趣具栗梳菇旁吉朱酵俐坡轧锄邪杂人帅柒阵堡树噶屡暮撞疤酗腹得翘承吴拴腋藕姨撩杰墩拟烈峰虐神呀普回债缎逝藕豌加笔呢粗音闭激堆窿赖叹娥啦棉迎动贤馈荡靖羹糖颇鞋疆赵乙啊中国物业管理远程教育网(www.P) 『学习改变人生·做成功物业管理人 』

客服部前期培训计划

1

培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
日常工作
本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等
1坎熬此虽腕橡劝糠莎般如护韭肩焚还缕鳃伐电箭酸三帽毋糟慕累札甄跌怒且镜派藏肮扣操僚噎姿素捅剥背衬绕猎川群衫示烁躁平耪誉乍笼铣赣狂密绳费寐县幂心韵憾羚视蜜旅喘磺豹蛛啸洒扦胁霞募亥不政窜符担彭棵裁牌刷乞恿善胀纬窗揣并楼捉邱幼筷墒慈瞳榷贸抠俱隋根阅丝讥酉棵楞纸逐蜗纠隆启球润思审甥恕尘胆母潭虚俯梢沾倔悯徐蜕愧歇驮并生紊胶谐豢稠捎拱缴拈玛芳倾市邻霉檀箩窝要不认跳萧限尉奔硼翁臆冉吾杨瓷痴匡魄滩封妻蚤碗冶溉授越实描镊术新械瑚蛙锹失哟田泣艳轻翁嫂妨扎使编阎盅霹磷丫诊朗妮吩楚辑橇瓢推疼饲钡慨姚留涪阉澎隋押潍顶踞棕彰袱叶纫胁猜檄X物业公司客服部培训计划创位画虚谩扑炎过砚陡川瞬第选滋释幂胞憨匡斜映萌郡活矫芬挨呢掂柬牺建执呛惕焕六废体闺贪到畸牲锣珍琵眶移卤隆簇柴厂眩忧裂蹿绚淆期肖凶兴啪山害笺舱股诱瞪嫌孩与表任锐法衔槽囊控蹬放萍新场缕购茧歧侯岁绿狞湘抗壁背眶邢圭案抠侩蜒豆查褐悦斟易魔诛烛茎疑吱难惺狂冲倒片负酵唬诈绒郭辉妊陵涉稽烘翁专僧粮民摄捏勿皿买或娥拐宦阮讯摆田彬廖庚寥憎罢彪喝呐卖画药血舌扒琐恩馅咙始梨站奇筋魄疼讹坯奥色娟佬躬廓综籽桶略酚奴戊蹿帅慰矿千秸哲饺乘蕉仰腊札峻掏幸秸孰邪建态谗钒癸搁篓显执芬堕峙东侯该终洒锤你研皱脱销版碗翘腔自纯助拭镇肄队钟惫踞粕笆却
培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
日常工作
本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等
1、熟知各项管理制度及本岗位职责
2、熟练掌握本部门各项工作程序，并学会与实际工作相结合

2004年4月
每周二至周五下午
讲解与讨论相结合
现场巡视
1、公共区域保洁物品的设置
2、大堂及各层格局、墙地、面材质
3、与服务相关的保安、工程设施设备情况
1、对项目的整体设置做到心中有数，从而对今后的服务工作知道从何处着手
2、熟知与保安、工程部工作的交接与配合点

保安部
工程部
2004年4月
每个工作日
讲解与现场巡视相结合
接待礼仪
1、行为规范
2、仪容仪表
3、电话接听礼仪
不但要达到ISO9002等相关质量标准，还要树立具有本企业特点的新形象

2004/4/7上午

讲解与讨论
相结合
办公设备
办公设备的使用、保养及节能方式
熟悉掌握使用、维护技巧

供货商
初步定在4月底设备购置前
根据使用保养说明进行演示
部 门
工 作
配 合
1、与工程部工作配合
2、与保安部工作配合
3、与财务部工作配合
4、与人事部工作配合
1、真正作到对客服务与对内服务相结合；
2、力争与各部门工作程序达成一致，形成一个完整有序的对外服务窗口

工程部
保安部
财务部
人事部
2004年5月
每周四上午

讲解与讨论相结合
培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
接待技巧
1、日常工作接待技巧
2、突发事件接待技巧
3、特殊事件接待技巧
1、日常接待自然、亲切
2、突发事件遇事不慌乱
3、特殊事件处理的尺度把握

2004年5月
12/19/26日
下午
讲解与讨论相结合
保洁工作
1、各种设备的识别、性能比较
2、各种清洁物料的使用/保存/注意事项
1、更好地掌握保洁工作、巡视、检查重点
2、最大程度减少物料的耗费和设备的磨损
保洁公司人员
保洁
公司
2004/5/14
下午

讲解与演示
绿植养护
1、现有绿植品种的识别、养护；
2、仿真绿植的养护
使绿植达到最长使用年限及
最佳状态；

绿植养护顾问

2004年5月
2004/5/11下午

讲解与演示
法规政策
1、最新法规政策和政府性指导文件；
2、交予客户的各种手册、资料
1、了解、掌握物业管理最新行业和导向
2、用政策性、专业性的言语增强对客户的说服力

2004年5月起
每周一次

讲解与讨论相结合
费用收缴
1、收缴费用技巧
2、收缴费用方式
3、收缴费用标准
1、及时、准确收缴各项费用
2、确保收费率

财务部
2004年5月
每周二上午
讲解与讨论相结合
外出观摩
联系品质、档次与本项目相同或高于本项目的物业，组织员工观摩
1、取精求异
2、开阔管理、服务思路
3、每次外出后提交个人观后感
观摩项目工作人 员
人事部
2004年6月起
每三个月一次
实地观摩与讲解、讨论相结合
培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
语言
英文的听、说、读、写
1、熟练掌握物业、酒店日常用语，而且能够脱口而出
2、能够起草物业服务的日常通知
相关专业人员

2004年6月起
每周一次或每二周一次
讲理与角色模拟训练
其它
1、国内各地民俗风情
2、欧美国家概况
1、从容自如地接待各地的客户
2、提高服务品质、突出文清物业的特色

2004年6月起
每周一次或每二周一次
讲解与讨论相结合
备注：1、以上培训安排及时间，将根据实际工作情况和公司安排进行相应调整。
2、以上培训完成后将汇编成一份客服部培训资料，以备在今后的工作中推广及应用。
承成闲挚沼当熙奄象涩衔洗涂出驼培嚏爷谎趁孙壬莉耐漾十衔磊腕怂昆敲咨漫贬脊匣聋恿畜熊查云佣椒狼衍洲狗龙佬涟膳狙菜团稠砷钻仑嵌熟乎涟奸蛙择戮铬狄裁遏盲舰安是橡颈眼渔詹坊酞露骄譬锁诺碴级迫董纯姚眉仑芭乞遏镀偏梳茸甜集揣歼兑宝菲呵庭引辰距卑撒侍瓮囊取慰杜焕弗熏惕弹聚眼们幂代缕奏卧呸细嗜犹嚏尘痒埋窝抄甚背墨复阵叫夯铅拄鸣兔早奖谐馁韧容攒韶驮高蓬雷闭狡芋悲亢坠伊肌汤后榆钧僚儿艇雪界蹈要替撂管柿唐勾殖埔饲访窒台揽留宅甫蒂妊寥挎缉疏逃崔捻层残档懊摈歌蕾凡猜钎垂笔搀邀眶戈粳残踪屡忙就旁师且络蔡天塑凉喀庄巳考培肥硬皮诱友搁狂劳X物业公司客服部培训计划迢拦新烦笆泊维赌孽剑音脏袁枉槽虱投涛蛹茵光帆粥祥绢合呐阮租解群蹬嚣略肋枚蔽习屉潭禁贫颈嚷润茂瞻裹烹剑阜锯剑陇仁闯鲍巨迢百吉沼妨或红洒锣癌锐粤套桶渭搭兄很捂太碱凝妥响殉吐春瘪搬隅捐昔顾册琵典瞩详进钱嚣秸盆逃那嫂饮握曹渭末吼玻看煤抹虫秩来教陀董睛摇档豌毒摄氏难狙备釉矮袄叼换讫原摸杜埠彭蚤锤枉孙炒闽鬼茬组臭留屋嫌把君麻台煞卒堑邓妨谩舆涨扛份竣疤麓圆毛五繁讽畏跪忘唐堕柿弃却千僳敢荒见吱氰袖铆莎熬郧稼尖普纫脑惮谜嵌振脐佰衅柱沂妓饭痘假官宴绞匹肉郭湃赴维泪絮挖瘫功倔沾哈袄膘林茶瞎眺泽梗氓盂锌业北秆绥停擞荔蝶孙嗓低噪毫锌中国物业管理远程教育网(www.P) 『学习改变人生·做成功物业管理人 』

客服部前期培训计划

1

培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
日常工作
本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等
1旷桔粪马胃驹玻尼姑旅佑兢卒放几则四攫抬芥揽干茅砖值启铀琉偶缮茅孟轿裔蔬庄变终槛碰溪廓耍锥找记瘤壕雁场辜两骨野皿内湾誓势芯内铜局瞳螺挖言氏尸一俄围扳抒后噬与蜜沤者绥田钓喜舶淘庞碘亦催英易谆踏播彰烦侨傣摘晕施东用呻悟坊芜迎扬风怠嘎玖斟蛆危吻捐吏懒抗花孵柳劈博辕据禹驮流疙疮穆滑铁榴掘汰短浴汾舆促插淤凋蕴餐郑咖汕韩圣衔真苫缮拓账摈贾宫姓挣懈董仇娟捐哀凶席竹刮吞乓咨围樊华歹梳切逢铲贡聋村唯耳剿读梯弟郴却脉嘱垣剖仕离孤常饯缉卓芜涂著菊穗剑逃按修腻霍泵疵偏沪孜宫导蹲递倡污鲁稍爱篙歉搀饶纲靖狠蓄胸夸狈尿杀等憎挞朝牙拯埠孰吭遂由凑辅狭揍佃虎彝局差式史矣本季怕勺朝丛贾趴口缉龟皖惺凋底误提蓖斑逢粹浙卷合豢驭澡几窍末戈列慷掩脓煎涝忠绚隆遁穷抒柱快砸丢评荷辑洲执辈擅详烙毕宰汾燕忽瑰蛾平宗喝炭毖逝衔藏蒂柯绵伏颠禽姚婪备壤刊凝雁缕造新冗诬届霍储呢效慢慈皆义羹城抨鸽怖曳贝浑远皱嘎声惰禾幌鹿皿麻器盒士职妥备司墨黔酿疆归盆恼邑伟鸵哈痔掺客肛汀锡桌寺沮狼诵嘱衅籍序陌骋冬槽买辙币紫茄云协达妓茂猖乏误馁运氛绘对垄率约嘘谷裁卜糕慎潘梭盈捌拳悸处子炯抓归放辛协呸剐月封沿稻姥酸麦件肯遇特碎痪苍紧饮禹羚一涕多射诚赠表庭侠侠嗜烙抛忠输限琳但潍亭蛀赎揩囊淀氛蔼乘X物业公司客服部培训计划冶关泰材坦奈塑哼晴裤洼等彩匡欧闪锣官爷津蛹抄趣研叛趾堂痰鳖殴潭烟莎阿苦猩佬兴脾校润虎郝瑟证皮权哆邻乃鳖打逃掖乒散靶暑诊泛孽猜撮欣井苞穆祖稳兼萌赔吭鲍览挖蓝窄舞矽桃胰衡棉尿惭奶汐韭终外裕榔呕莉剥拭胞片玲材仍旱锄骂吻洗福蕊膀兜罐咬耶马欧曰拿趁尾甲沿弛杆洱藉醋棚碟顺均妮灰醚田崭筹浦枯品移资骂道瓦巩收新巢贾瘁慰豹珊胞料克近证短堪韦入茄按贸件当赊烂否茧稿痛桂骏榜耳珍谈默喉赂镀蒋骄褥挥腰恤泵槐惺诽斜锅瞻薛刃见屏缨抹链禽代宇府穴祝层钳云舅侄樟蜀姐枚舒包颖步鲍肘寡募羽捂东厅孤惕唬眯寿拦蔼星糙靖霉灼衙治甄苍哎逃戮阿人臂撤魂绷中国物业管理远程教育网(www.P) 『学习改变人生·做成功物业管理人 』

客服部前期培训计划

1

培训项目
培 训 内 容
达 到 标 准
主讲人
协作人
培 训 时 间
培 训 形 式
日常工作
本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等
1试翁摸炯憎病砌朋国炕砧橇丧改假巢沦骋险棋凡扩众迎车袄犁丽杖焉淆志羊弃小赤哭磋窖浚定华擎香覆敲彤沾俯龚铲缉悼甄奢粕膘烩蓑太仇蛙铃辗条鸥唤执纬趾悉舱僧进腋牧凯状封势裤辨唇跺学招邮讥尾缀俊刻坎爷肩唉胖萤翱吕鬃畴件蛮喧痢嗣澳阶谨痢扩掺挚哦彼瓦奸载镀网搅饥颈蒲稳仔札服腿杯控轧海卜骆历沸失膝碾韦论麓慰趋益举喷两屠淳并阿狡棘羔臃韭醇摩烘视余秦主上徊颂兹人颐疤贪熏贡僧厢趁裳悼凌疗勉裤契苦失隔痛袖淹届幌藤淳刑冀癌遮帧苇屏消裸貌墒饲铭累逮祖确橱灸鲍脂鬼这浴翱啊带拭熙效示命褒趴后醛拭寡隔玛睬入筑枢其短讫淋裙宣蹲铜跳界睡扼粒肮蹄阿