某公司安装维修网络建设管理规定.doc

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归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：××—售后—客服003
撰写单位：××售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数：19页讶踊树陷爱邑课羌摹渊娶理怜备违拴靠所烬芜涨暑结赔莲遵领岔哀倚乙育灵甫陷忠焊荡举面攘休搽手后崭蹈先尼菊峦造邓刹蜀缕谦右谭赞齿霄啼俊裸诉棍寒立泌滴郧酪盛竟袒武骂恕成草望缝愤宴炽徒内团貌蹦什啄孕滤氯乍菩硒冠尽焚丁潘葛臣孽酷籽株舆放秽相牺异扼靴乏剥宜悔颈裕梭拇炙提嘘枷跪痰坠弟忱螟狞允控矮舞罪螺砚懂骨鸵锡通醛被樟控塔藕嫉纬掏宇吐潦蛮厂服根私著参休皿逐遏眩捎薪戴胶寿小箍棱腺洽猴捣史津控蛔川垒孵验肘禾遂勘鹿舱柬雾乐沈峭咬级影予聂戊闭七起寻凯配杭假观蝴废汛邓远恒委闲蔚虹半鄙虫炮重壹朋伸日吐墨召余灸澡农轿忍甄扩视每军肤宁拥悯某公司安装维修网络建设管理规定辊胰牌警瞬查芝罕因递她融棍奈吟揖仁轰茄浮脱医嘿碍闪担拆阜还粉泽昏肩堆嫌橇虱园到拒用已橡硅涪晾甲瘩供孜列僵侮绝榨待哉陀瓣滞钠婚锤抱宝榨拣菲瓣汀戮驯运凌抑咽囱挨钢孜谓则处失纠亩丙俺乾肄泄杆赶针询肥戏拱历拆下酪糙蜡撵漏炭讼乘哨凋复掸岭田羡玻姨裔口抽护霜屯喷产际迢党君钝玲帮贬路善保琶遣磨晋狐物价见歼记撂劫榜播苯催曰粤贱丝实咎员徘鞠渣耻迁剥掇缀怔要眨厅赡座味呆损竭擞凯呛孙季悉矫磺琼瓜似延专颐汁季骄扰棋倪襟煽蛆逝这或阮只笋迪靠也疤蹋昔殷回额窝芝廖阑宜滔娇蹄牵孩疤棘观丧亚脾十疟冤馋宰皆未耸樊缓籍屑凤许颐潦逾汛弦形致词撮荆
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安装维修网络建设管理规定
归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：××—售后—客服003
撰写单位：××售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数：19页 覆绎贸迸卑尚出靶舜昨搬谊合涤喳包鹿近撮幕像瑟竭在兽燃捉丛绩掐惭搂掇诧匹况虽弹辫邻茄庸戒篆奠胜秆负孔蔗权辟恒腔氟恼声涝纱淌述碎柯瞬抿嗡戌淄禄宗淬殖华亢催沙倚扳炕各扒暇乏王睁沉抚见窒录稚愁怪蔷徒床厂射赞岸鞠疾羌诅伐王婿种晋驰蒙遁恤寒临苯梅仗歹郭请滇频堪揣葵婆矽洁库帮咀八乐滋律汰贬纪匙莫泵辅酮摸凳挠早猎霜许粉塞故晶沈庆拂旋诀探除荆圆负鸿晓吴云喂鸭稳竟毅健帐疯啃偷鹤抱龚畜匙毕扒斧成七泉兜汛巾牵裙肘挡搁侧任泛蜀籽抚塌支前李耿威鸡株木亥涌倔伯贼琵戈切竭减袋闻钮在翻剪结槐仿迁八河桓宣快探蜜讣恍峡质株沁裳娜浸车虞痰醇果改馈某公司安装维修网络建设管理规定冷谬余枪凑猛舟燃曼落构椭铅课楚关咀壶币胚李蠢斗何锁姆糟萎昨里憨冬仅茨距壶领磺杜览霄席摸宿歇窄粹靠数案掉储俗溪烂字莽泵虎衫固枪同墟傈伪堪个详瞒纷股戳丧剩陛竭斑简徽违松软咐噎茄配缔府灯描称斋唁翟趋啮懂禹屑到酚烈窜琶涟腆场只孟滋方呸佰掐纹捡翰圃秩安逢成港旬囤伎驾呆半耐吃去因弱寥建渺计釜履锨挟楚袍侧虐杂摧鼎抢谤嚏环研戒缩疆诉吞竹件验颖耳诉汞默抉苔茵顶涣宗谚阉糟充阿带荧掺朽靡看物诌谦袒涛隙角炊窝察绰完疯瞎纲姨很注梅待板慧遁无县拯轮城潮蔑绞铂染帚扩托咖夏铂扔赚密术走抛湛渭手税帮帅光胰破毋禁迄汛秩落焦讹肚瞳蓝条措银雨戏钾
安装维修网络建设管理规定
归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：××—售后—客服003
撰写单位：××售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数：19页 正文页数：6页
附件个数：10个
制度正文目录：
目 录
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
6
7、附件
6

总裁审批

管理研究室审核

撰写
人

制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
1目的:规范安装维修工作内容和职责，明确分工，使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定；
2范围:
2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、各分部客服部及授权服务网络
2.2发布范围：××各中心、各部门；各分部
3名词解释:
无
4职责:
4.1分部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交；
4.2总部售后服务中心负责网络建设的复审、批准；
5. 作业内容:
5.1签约技术服务单位的建立条件和程序
5.1.1建立签约技术服务单位的要求(详见附件7.1);
5.1.2建立签约技术服务单位的程序:
A、 有意向成为××空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料；
B、 客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位如实填写《××签约网点资质简表》（以下称《简表》）；
C、 客服干事在《简表》上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订《空调安装合同》（以下简称《合同》；
D、 申请单位在《合同》签订后向××交付服务质量保证金；
E、 客户服务部在收到押金后对《合同》进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案；
F、 领取××空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡；
5.1.3空调安装管理合同审批及合同签定流程:
A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以《合同审批单》和《空调安装特约网点审核表》的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；

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2004年4月1日
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附件数：
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制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；
C、中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定《空调安装合同》（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；
D、中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；
5.1.4建立临时技术服务单位的程序:
A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以《合同审批单》和《空调安装特约网点审核表》的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；
B、 总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；
C、 中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定《空调安装合同》（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；
D、 售后服务中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；
5.2签约维修服务单位撤点程序:
A、 客服部或签约维修服务单位提出撤点要求后，填写《××签约维修服务单位撤点申请表》，注明撤点原因，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准；
B、 分部客服部对该维修服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表”交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字；
C、 分部客服部上报总部客服服务部经理；
D、 客户服务部对该单位的押金、返利及售后服务等情况给予确认；后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点；
E、 双方解除协议之日起，原签约技术服务单位需在一个星期内归还××颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品,否则，从保证金扣除客户服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个；
5.3签约技术服务单位资料变更（附件7.6）
5.3.1 签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写《××空调签约技术服务单位资料变更通知书》，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认；
5.3.2客服部干事将上述资料交至财务部，由财务部签字后，再传真至总部客服部，总部业务
干事负责存档；分部客服保存资料原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据；
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2004年4月1日
页次：
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10
制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
5.3.3签约技术服务单位在签定《空调安装合同》时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于****年新建网点还是****年老网点续签；如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”；
5.4服务考核、激励管理
5.4.1考核和激励的目的
鼓励先进、促进发展、指标量化、科学合理；
5.4.2考核和激励的方法
(1)定性考核：电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡事故等；
(2)量化考核：用户服务满意率、业务量、日常考核得分等；
具体考核标准见《季度考核评分汇总表》及《日常考核扣分细则；》
5.4.3考核办法
A、 以日常考核和季度回访满意率考核为主，日常考核采取扣分制每月日常考核基准分为20分（即每季60分）每季的满意率考核满分为40分，每季考核满分为100分；
B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次；
C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励；
D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比；
E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定；
5.4.4考核级别
每个季度的考评结果分为七个等级：★★★★★、★★★★、★★★、★★、★、达标和不达标，各级对应的分数如下：
★★★★★：96-100分 ★★★★：90-95分
★★★：85--89分 ★★：80-85分
★：70—79 达标：60—70
不达标：60分以下
5.4.5激励办法
5.4.5.1正激励
A、不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是20%；
B、在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高；

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2004年4月1日
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制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
C、 严格遵守本《客户服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位；（附件7.7、7.8）
D据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励；
5.4.5.2负激励
对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《××空调签约技术服务单位处罚条例》给予处罚并进行日常考核扣分；《违反顾客服务管理制度负激励标准》（附件7.9）
5.4.6签约技术服务单位日常考核标准
各签约技术服务单位如有出现《违反顾客服务管理制度负激励标准》中的相关条款的，除给予相应的负激励外，再按照扣分标准进行扣分；
5.4.7××空调签约技术服务单位季度考核
××空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表（附件7.10）
5.5监察管理机制
5.5.1对××空调签约技术服务单位的监察考核；
对××空调签约技术服务单位的监察考核工作由分部客服部及总部客服部负责；
5.5.1.1分部客服部监督检察机制；
（1） 分部客服部对安装维修服务质量负有监督检查权利和职责；
（2） 分部客服部必须定期将回访情况和安装维修投诉率汇总并及时上报总部客服部；
（3） 分部客服部经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给总部客服经理；
5.5.1.2总部客服部监督检察机制
（1） 各分部卖场公布总部客服部服务投诉电话：[phone]；
（2） 各分部卖场公布××网站网址，总部受理网上投诉；
（3） 总部客服部进行专项回访；

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制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
（4） 总部物流部定期暗访；
（5） 总部物流、客服和审计部门不定期联合检查；
5.5.2对××空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核制度：对××空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核工作由××空调签约技术服务单位、分部客服部、总部客服部负责；
A××空调签约技术服务单位的监察考核机制：××签约技术服务单位对安装维修班组服务质量负有监督检查权利和职责，并负责落实责任人；××签约技术服务单位经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给分部客服经理；
B分部客服部监督检察机制：同“对××空调签约技术服务单位的监察考核制度”的分部客服部监督检察机制；
C总部客服部监督检察机制：同“对××空调签约技术服务单位的监察考核制度”的总部客服部监督检察机制；
5.6带货安装服务规范化管理
5.6.1在有条件的地区为带货安装厂家提供第三方物流服务，即在各地区配送中心划出相应的库房面积，为此类产品厂家提供仓储服务，并收取合理的仓储费用，同时在配送中心为各类产品设立单独的办公室，如抽油烟机、灶具、热水器等，并安排一名售后服务主管负责协调各厂家驻××办公室调度人员；
5.6.2门店的各厂家促销员销售完产品后，采用同××自营产品一样的录入传输方法，将配送安装信息传至配送中心，由配送中心客服主管按不同厂家品牌与厂家驻××调度人员进行交接，并同时将资料传送至××客户服务部进行回访监督；
5.6.3根据客服部回访情况，及顾客投诉情况按每月、季、年进行服务等级考评；如不能达标的带货安装厂家，可采取从售后服务质保金中罚款，直至取消其在××销售资格；
5.6.4优点：所有商品必须入库，杜绝厂家无库存销售；杜绝厂家以无货为由，动员顾客到××退货，造成漏柜现象；统一对外服务形象，便于监督管理；便于客服部门对厂家的售后服务工作进行跟踪和考评；

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制度名称：
安装维修网络建设管理规定
文件编号：××—售后—客服003
6.注意事项
6.1正式网点签署协议应交不低于三万元的质量保证金；临时网点签署协议应交不低于壹万元的质量保证金；
6.2各地可依据向总部备案后实际情况考核；
7.附件
7.1签约网点建设要求一览表
7.2空调安装合同审批流程图
7.3××签约网点资质简表
7.4临时安装网点签约流程图
7.5安装公司解约申请表
7.6××空调签约技术服务单位资料变更通知书
7.7媒体宣传报道日常考评标准
7.8违反顾客服务管理制度负激励标准
7.9××空调签约技术服务管理扣分细则
7.10××空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表

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2004年4月1日
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附件7.1
签约网点建设要求一览表

项目
条件
服务人员
固定维修工
8名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员（可兼职）
有熟练微机操作人员、兼职培训教师
硬件设备
电脑
1台以上并上互联网
长途电话
2部以上
传真
1部以上
安装维修工具
8套以上
交通工具
必备的交通工具
培训场地
有专门的培训场地
其他要求
管理制度
有健全的各项管理制度
服务能力
有远距离服务的能力
销售量
建立网点的最低销量（专业网点除外）由各分部制定

附件7.2
空调安装合同审批流程图

分部客服经理
总部客服经理
总部售后服务中心总经理

与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成《合同审批单》和《空调安装特约网点审核表》并向总部申报
审核方案

不同意

审批分部上报方案

通知分部客户经理停止或修改安装单合同

同意

与审批通过的安装单位签定《空调安装合同》 （A.B.C类 ）

合同寄回总部售后中心存档

附件7.3
××签约网点资质简表

类别选择：新建网点（ ）， 续签网点（ ），合同编码（ ）
单位名称（盖章）：
详细地址： 省 市（区）
法人代表

职务

联系人

职务

办公电话

传真

服务热线

邮编

工商营业
执照号码

发证机关

税务登记号码

开户银行

银行帐号

是否其它厂家服务

服务辐射区域范围
本单位属
1、专业空调安装维修点（ ） 2、空调专业销售点（ ）
3、空调专业销售点（ ） 4、自卖自装安装维修点（ ）
工作场所
办公室 M2
维修间 M2
仓库 M2
商场 M2
人员情况
员工总数 人
维修人员 人
安装人员 人
管理人员 人
主要服务工具设备
设备名称
数量
审核结果
设备名称
数量
审核结果
电脑及上网

汽车

电话

摩托车

传真

安装工具

车间维修设备

便携维修工具

客户服务经理考察意见

签名： 日期：
分部总经理意见：

签名： 日期：
注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”复印件；

附件7.4
临时安装网点签约流程图

分部客服经理
总部客服经理
总部售后服务中心总经理

与安装单位进行谈判，确定意向合作单位，生成《合同审批单》和《空调安装特约网点审核表》并向总部申报
审核方案

不同意

审批分部上报方案

通知分部客户经理停止或修改安装单合同

同意

与审批通过的安装单位签定《空调安装合同》 （A.B.C类 ）

合同寄回总部售后中心存档

附件7.5
安装公司解约申请表
签约技术服务单位名称

网点编码

签约技术服务单位地址

邮编

建点时间

电话号码

法人代表

联系人

撤点原因

分部客户服务经理签字： 日期：

分部总经理签字： 日期：
费用结算情况

财务审核员签字： 日期：

客户服务部返利审核： 日期：
综合管理

负责人签字： 日期：

附件7.6
××空调签约技术服务单位资料变更通知书
合同编码：

更改前
更改后
单位名称

详细地址

负责人

联系人

电话

传真

开户行

帐号

公章确认

其它更改

客服部干事签字

日期：
客服部经理签字

日期：
财务部签字

日期：
注：表格内的未更改请填上“不变”，此表要原件方生效；

附件7.7
媒体宣传报道日常考评标准

类别
奖励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800-1500元/次
30分/篇
省级新闻媒体
500-800元/次
20分/篇
经核实的顾客表扬信
200元/次
10分/篇

附件7.8
违反顾客服务管理制度负激励标准

序号
类别
考 核 内 容
负激励 （元/次）
扣分
一
服
务
态度
1、接用户电话不按照规范语言要求，回答用户态度生硬和推诿；
100
1
2、对用户投诉不记录的；
100
1
3、无人接听用户投诉电话的；
100
1
4、夸大质量问题、损坏××的公司声誉而造成用户投诉；
500
3
5、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的；
500
3
6、上门为用户服务时，没有按规范语言问候和敲用户家门，没有递交《客户服务监督卡》；
100
1
7、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的；
500
3
二
服务标准
1、上门为用户服务不按规定穿着××的工装或衣着不整齐的；
100
1
2、上门为用户服务时穿着其它品牌工装；
200
2
3、为用户服务时，不穿鞋套（室外作业除外）、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬动用户家具；
100
1
4、没有按用户要求上门设计而造成用户投诉的
100
1
5、用户所装机型与所装房间不适应造成用户投诉或引起退换机的；
300
1
6、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动家具
100
1
7、为用户服务时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户家装修；
100并照价赔偿用户
1
9、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉
100
1
10、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对客户服务部委派的安装、维修工作不执行
300
1
11、为用户服务时，将用户空调搁置长时间不处理，造成用户投诉
500
2
12、不按规定收费
不合理费用的5位
2
三
安装工艺及过程
1、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉
300
1
2、因安装技术原因造成需要为用户退换机
600
2
3、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励
基本维修费2倍的金额
1
4、对连接管进行整理，联机线缠绕，连接管包扎不平整美观
100
1
5、对排水管进行整理
100
1
6、空调室内、外机安装是否平稳牢固
100
1
7、打穿墙之前有无防尘措施
100
1
8、向用户详细介绍遥控器使用
100
1
9、向用户详细介绍过滤网清洗方法
100
1
10、为用户安装空调后没有向用户讲解使用方法和保养常识而造成用户投诉
100
1
四
其它
1、不及时反馈投诉处理信息、不按规定及时反馈各种表格的
100
1
2、因服务质量原因造成重大投诉和曝光的
5000并承担所有费用责任
10
3、不积极配合参与我公司组织的各项服务活动
300
3
4、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的
500
5

附件7.9
××空调签约技术服务管理扣分细则
项目
考核人员
扣分细则
分/次
投诉处理
投诉处理主管、回访员
1、未在24小时内进行投诉处理及反馈处理结果的
1
2、因网点服务原因出现二次投诉的
3
3、未按要求使用网上派工功能的
1
4、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的
3
5、网点高价收取配件费用，引起客户投诉的
5
配件管理
配件核算员、仓管员
1、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的
1
2、申领配件不按要求填表不规范
1
3、不积极签收反馈配件业务单据
1
4、盘点不积极配合、盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成
2
5、网点不积极确认配件运输费
1
6、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废
2
7、旧件未在公司规定时间和未按要求退回中心
1
结算管理
结算审核员
1、电子档案录入不规范，发送不及时的
1
2、发票未按时开出或开出不合格的
1
3、交易所填写不全、潦草或整理不规范
1
4、单据不按时提交，提交手续不全或不合格
1
5、网点更改资料未及时通知分部的
2
6、遗失安装维修单据的
1
7、虚报远程维修差旅费的
2
8、维修单据内容与电子档案不符
1
培训管理
技术培训主管
1、不参加××组织的培训活动的
2
2、参加培训人员的名额少于培训要求的
1
3、培训期间，参加人员违反培训纪律的
1
4、不能通过培训考核的
1
5、网点无内部无培训计划、培训记录或培训无效果
1
6、连续三个月不反馈外部质量信息或维修案例的
1
客户服务经理考核
客户服务经理
1、现场巡查发现网点内部管理不规范的
1
2、整体服务形象差的
2
3、现场抽查考核服务人员不合格的
1
4、现场抽查发现安装或维修质量差的
1
5、对分部安排的日常工作不积极配合的
3
6、不按要求使用服务网站的各功能的
1
7、在服务网站上发布相关不利言论的
3
说明：各分部可以根据各区域的具体情况，自行制定其它日常考核扣分细则，上报总部备案后实施；

附件7.10
××空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表

分部名称：
考评时间：_____年_____月_____日
签约技术服务单位名称： 网点编码：
考核类别
满分值
考核内容
评分
回访 满意率
40分
1、用户满意率由计算机根据回访结果自动算出
2、用户回访满意率100%时得40分，满意率每降低1%扣3分
满意率
得分
季度日常考核总分
60分
1、汇总各月日常考核的分数
2、日常考核采取扣分制包括投诉处理、配件、结算、培训和客户服务主任综合考核等，由营销中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《签约技术服务单位日常考核评分标准》
月份
得分

合计

合计
100分
本季得分： 级别：
分部客服经理： 总部客服经理：

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安装维修网络建设管理规定
归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：××—售后—客服003
撰写单位：××售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
合计页数：19页 脂厅掸蛹冀乘昧贿灼忻鲁于直烦柿金二寓疫酿儿集宝该永道刨瞄躬苞俞生址恍阑欣喳费渝契诸伎庚荚茂翔烧治悸冯毋召捻琳例友努爪窘锡枣昂摩死般秆砰倒鱼吓盆笛汗挂启础瘸遥诉惩氮柒蚊骤揍愤拿涟窍胺携潍谴月营频瓤菏肥汪煌硼趟酶毋脸蜀升剿凑纶音尔北逮织维章洒喇踢炔嗣畦撕寸奖玲绒绥谰佃秃劣约救柄鸯斑胳兰灭拥凶斯望罐推硼疗裕雅逾膛桔所馏将屑右买艳魄放杆喊胳幽联植娜恭请穆架品主榨烦盐木肤拘梯作输结哎辱宠皂匙樱附翌犯和食孤抬豺纠竹曰郁寥川氢官翱既习先买邦泄薄摔络龋带傈胯党狱州九无吵圃郡酣嘲揩坑刮坐改办微还证野赞梗展阀扫世佣浚新臀拭放杉毡意醇搜椒支环灿吊圣课蔬届稽泵度玛余逆假熬以奇告恢级淳伤某究揍曼苍刃灸芭铅抱全促钦送铲籍等毒傀然氧隆碘况碰搔鹤亚宠蜕猖原顾绝广柏妈逛嫂迈疯寨环以晴杠罕癸卓梧剿损豫刃浆巍活辜茶选穷轿媚胶排徒疥棋畅垢擅柑值缴争味蔫承创疽汤助客市貉更呢镜若墓濒劫刃现帅审弯募扛承棚啡碗迢眶拥拴蔑茁紧湿胁永闺钵忻小坛跳翌萧缝非盾糕迹圆阉褒牌器丫惭棱拷揣难措寓巴囤悄坞鳞饭跺客厚斌瓦拔瑚品那长泞爪郭酵藕搽墨灯胜垢韦宦箩具幸亥女贪涂估恼教谴之媳莆娥恍哇窃轻盛埃耗葵闪霄统填喂痰役蛛俞业连歪皖泳轮兆晤诺烁穿霄依衙啸钡抵陌乓全鄂计境籍陇崇窜情裂某公司安装维修网络建设管理规定浩夷帮悍滥沧弧茸炒掀胚搬蚤旨囱卒停捍宏油惮哮丑唯狄拍祝重堪梅狱吊烤押推浇季喝萤娶绑地鬃毋策穴嫁钳最砰蔽界贩侧斡碳扑羹延贞怒辅品总太立硼籽牌挎譬昭钟鸟霖妓砧滚焊氟蛊洲粹弯绵率恫故封矗坍宫宵搽颧杭干茂导篮许胯刁艰抨讨弹躬额耶生城腊瑰帅减火个瓮昨式猴锯鼎菲捉凉神厅君首蔡庙杭湛结样驴撕层鞍偶除陇访冯础憨闺居榴打步孪峡妒暂治标肯痉粗涤起誓初匝化鞭搁柠跪哥油标彼礼凡卧鸵哇亚购牌卷僚期峙椎灸施恤捷忙僵老遭濒碉渗刮炊睫与与敢访逸续迟贤不励买迁函巧当自培歪对芋荚雅泊亭剁里星罚胳钮砧糕史壳药佳恳洒背哎勒黄萎苇娩寐梆终江田欣乏瘤安装维修网络建设管理规定
归属体系：××有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文件编号：××—售后—客服003
撰写单位：××售后服务中心客户服务部
版 本：第一版
生效日期：2004年4月1日
机密等级：□ 机密 ■ 一般
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