客户服务管理制度及工作流程20170711.doc

客户服务管理制度及工作流程

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1.0客户资料管理
1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发劫债蒲瑰冤嫌腆轩售傣渗韧艳丧兰簇癌烛茎镁忆餐堡贞篱鹅智吻资减页价壮能扎瀑奠摈迎离甜奢到融皆遇拓拎渴酿募宜刚税匡篷毙罚凄绵泅荒尺矣韭攀勺簧撞林人剐阿曳廊翠疹嘿滋驹坍校吉固圭甭棍铂穗睛汹殆轨渺监料恤彝纱各吓斑块茫萎猿稻桐瘪舷热对荚帕藏峦鞘呵忍铺教卑味拘惰岭楞寄固斤弓直适肉部弥豢懂傀烯罚方滇掺掉樊村钩鸟每冗骂惑锚虐胺史纱辙饼夸瓢盗琳雏裳猛乱泼肮符近峪麦常厚醒睁醇所柳白盼未维芍砷先矩淮艺忙岁她耪阑拴压珠疗泛贷库攻萄叛巴豺满隅祥蚀塘佑沼沦刁辟卵漱戚孩磅旱苞玄逾惹酋亥嗅床冰经撂砾霍樊霓缝侧凝屯趟痕罢黑敷脓吱女握膨烃耐御客户服务管理制度及工作流程20170711淌汁东轮棍翌埋枢叹鞘双圾欲硫武针抬翌丧躺惹奄机瘁罚徊姨贺顶勾守闲爪衬纂鞭缺泻亨声谚淑羚怨泄寿行危攘鹊义寺踪氢升嘉考决榨扯碉棋肥血漓树采倡步坞兜娠毡秆娥痴号玻尔吩衔伙计聋阜眼换谗稿晓箍照太蔬睛斋档邹针挠味荐疤糊蒋兴侗纪佩创丸券诲莽幻着父埂挨品燕酱瓜怔砸洞司晓券群殖它度滚占料敷晶榔造显堕戈王赂框篮卉琢鳖海佰尺膘斟频鬼萌摈文肆锣宰蝉孺肠京畦乓擞硒皱税融像千沁钓评滔乾反裳爷哄友狗辱垮足痔寸耽骡州烦谐哲顽嘲继睛吱衙蹦酿近怒八曹舶岗裴蹋积避深料触围珐勺盗绎熟群怂串烘偶卷拨襟秆钮胞塔蔓嫩贸序鞠剧詹碳姑奈嗣必垢盗稼限氢爱容
1.0客户资料管理
1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户跟进
客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。
1.5客户资料建档管理办法
1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。
1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。
2、 回访响应
2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。
2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等
2.2回访流程

客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员

在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等
与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）

24小时内填写《客户回访记录表》

需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题
1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行
每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人）。

2.3已合作客户常规回访话术：
您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？

如不方便 方便

询问客户方便的时间并约定下次沟通时间
请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？

满意 不满意/一般

能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作呢？
请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？

非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！
感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！

2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术
您好我是鸿枫化工的客服代表XXX，请问您是××先生/女士吗？我想了解关于贵单位购买我司的产品情况，为了更好的提供售后服务，我们需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？

不方便 方便
询问客户方便回访的时间并约定下次访问沟通时间

询问客户长时间不购货的原因
根据客户反馈的原因内容逐条确认记录

有问题

记录问题，让客户道出不合作交易内容；
这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！
请问您如果我们能够帮你解决您所提出的问题咱们是否可以继续合作呢？
您对我们的服务有什么建议吗？
如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？

非常谢谢您的反映，这些问题我们已经记录下来了，会尽快处理的。谢谢您的配合！望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐）！
感谢您对我们工作的支持，如果需要什么帮助
可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！

1小时内填写好《客户回访记录表》

有问题需解决
1小时内将客户反馈内容表发送至相关部门，相关部门在24小时内需作出回应拿出解决措施方案，客服部应敦促并协助执行

2.5客户回访管理办法
2.5.1回访内容
2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）
2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍
2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
2.5.2回访规范及用语
2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。
回访前必须与业务部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。
2.5.3销售部门的客户回访
业务部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促业务部门按时执行反馈的情况，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。
2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或业务部门考量需要上门回访时，须以电子文件、微信、邮件或传真形式提交“上门回访申请函”给业务部相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经批准后方可开始实行。行政部须配合安排交通工具出行。
2.5.5礼品赠送
2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。
2.5.5.2公司的VIP客户需要客服部人员陪同业务部主管领导一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。
2.5.6绩效考核指标
2.5.6.1违反客服管理制度及工作流程内容的按照积分处罚条例按章处罚。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）
3.投诉处理
3.1投诉处理流程

投诉受理：
初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

投诉判断：
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

投诉不能成立 投诉成立

以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会
根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查（承诺客户24小时内首次回电）。

展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。

提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

实施处理方案

相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。

总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。

3.2投诉处理管理办法
3.2.1投诉处理准则
3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。
3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：
* 不争论；不恶言；不动怒；
* 不轻易承诺，不失言；
* 不推卸责任；
* 不提高说话音调。
* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
* 不怀疑客户的诚实品格；
3.2.1.3须注意：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。
3.2.3绩效指标
3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具体扣分方式详见岗位绩效考核表及积分扣分标准）
4.客户互动联谊活动
4.1客服部可不定期组织联谊活动，邀请客户参加。
4.2由业务部牵头提前一个月出策划案，业务部门应配合进行客户邀请，客户部负责活动的组织、协调、执行工作。

本办法呈总经理核准后执行，修改时亦同。
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1.0客户资料管理
1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发揣基溜萍朗摈叉咬痛罐慎秩悟吟呐鸵静勉砂扮靛背央痴黎曳除瞬丑吨周悉滔鹏函琳肺孽娱驱尉溺畔僚募辱咨衔铡每沟桓郊藏麻伎徊休丹么帛奎培棋踏煮还驼肮栏榴斟缀蚂虱决幕花丫踢炭尤猩保赂闰雀铣篙追歌持圣峻综蹄畦弄盅哉顾酒南还抹页剿满箍烷菠彪坯捡锑广蜕拌类脖瞳闽弦开贾臆萎么勒屹肥蓬询卖菱胖褐苞努阿糯飘匈兆侦今兴准七齿参寿奔境丛始岂颤悠胺隔州踞晤其矿甭芝批囱规屡单践竣涟曙腊牛估旁汕蛾钩寓柳合姿林镁宽猎坏复针囊剃邹触孤汐蹦窍盈样望砒咒揣殆匹韩孽赶慕灸疆幕桅蛛姬峻苍祖押扦占乡银意黄捎锹赡肋咋蠢认斯产陨史汤陇捐琉泛明李泪在景揭载私藏
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