浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例.doc
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7、服务。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务,善待客人,把我们对客人的服务,洒播在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有很高的价值,同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分,也是积极态度的表现形式,从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解。关键词:餐厅、微笑服务、服务质量、机制在餐饮服务行业中,服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”,其中第一个字母S,即Smile(微笑),其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文
8、,却能够给见到微笑的人留下美好的印象;微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言,是通往全世界的护照;微笑意味着友善,象征着诚意;微笑能使人产生好感,给企业带来财富。在当今的新经济形势下,早有专家断言:未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系的完善程度,服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度,将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。 微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高,人们购买商品、接受服务时,早已不再局限于物质方面的需求,精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影
9、响。开展微笑服务,将微笑贯穿于服务全过程,满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。 一 微笑服务(一)微笑服务的意义1.微笑服务是一种魅力,它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体,那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人,乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”,其实从某种意义上讲,微笑本身就是语言的一种,或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他
10、人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。2.微笑服务是一种力量,它不但可以产生良好的经济效益,使其赢得高朋满座,生意兴隆,而且还可以创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳。在服务市场竞争激烈,强手林立的情况下,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。事实上,微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少,收效最大,事半功倍的措施,是为各个服务行业和服务单位所重视,所提倡,所应用的。谈到微笑服务促进服务事业
11、的发展,没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳希尔顿已经拥有5100万美元的时候,他得意洋洋地向他的母亲报捷,老太太对儿子的现有成绩不以为然,但却语重心长地提出了一条建议:“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外,还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久,才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么,那就是微笑服务。从此以后,“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下,希尔顿饭店在不到90年的时间里,从一家
12、饭店扩展到目前的210多家,遍布世界五大洲的各大城市,年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道,他问讯你的第一句话总是那句名言:“你今天对客人微笑了没有?” (二)微笑服务的现状通过网络上一篇名为微笑服务,离我们有多远?的文章,反映出微笑服务在服务业中的现状。1.只见笑脸不见服务现在在很多酒店中都存在此类现象,尤其在处理客人投诉问题的时候,在接受客人投诉时,服务人员可以做到微笑倾听,慢慢解释。但在客人需要处理结果的时候,却迟迟等不到应有的回答。2.只见耐心不见笑脸有些服务人员有
13、热情,也又耐心为客人提供服务。但作为酒店业的从业人员还没有完全达到标准,不能时刻将微笑挂于脸上。这不得不会让客人产生错觉。3.皮笑肉不笑还有一些从业人员,由于酒店内部奖惩制度的牵涉而露出极其不自然的微笑,使客人感到十分的不舒服。4.服务质量参差不齐这中现象不仅存在于不同酒店之间,而且酒店内部所表现出来的服务质量也是不同的。高星级酒店的微笑服务要好于低星级酒店;在同一家酒店中,客人在表扬客房微笑服务的时候也会投诉前台的微笑服务不足。二、导致酒店微笑服务差的原因(一)员工服务意识淡薄微笑服务的效果如此之好,影响如此之大,那么为什么有的酒店就难得给以重视、难得下决心去抓呢?为什么有的员工就难得一笑,
14、甚至千金难买一笑呢?比较关键的原因就在于服务意识的淡薄和服务素质的低下,他们不懂得“笑迎天下客,满意在我家”这句流行语中所包含着的深远意义。对于自身职业的淡漠和对于广大顾客的冷淡,使有的单位和有的人在他们长期的服务工作中下意识地坚持着计划经济条件下的那“一张职业面孔”。应该指出:这种画地为牢、作茧自缚的官商服务之法,服务质量是很难得到提高的,服务工作也是很难开展和生存下去的。严格的说,是一种“自杀行为”。(二)酒店管理机制存在问题每天检查员工是否有笑容,在一些酒店中成了每天必作的工作。每天派不同的领导带有阶级性的检查员工的笑容,如果员工脸上没有笑容会得到一定的惩罚。这给员工的心理造成很大压力,
15、从而导致了更多“皮笑肉不笑”的员工。(三)酒店培训机制存在问题在新员工入职前没有培训或缩短培训时间,使员工在入职后对所服务的酒店的经营理念和酒店的设施设备都不清楚甚至是不了解。这样的员工连最基本的素质都没有达到,更何况是“软服务”?真诚的微笑服务是建立在良好的业务素质之上的。(四)酒店存在明显的阶级性在有些酒店中,领导见了客人可以不问候;见了员工可以无笑容。这让员工有不满情绪,当员工有了错误不是去分析原因,而是一味的批评员工。让员工每一天都处于精神紧张的状态,又怎会露出真实的笑容?(五)客人素质良莠不齐作为服务业的从业人员,会每天每时接触到不同的客人。客人的素质良莠不齐,素质较高的客人会对为其
16、提供服务的员工微笑并表示感谢;素质低下的客人,会报着“我是上帝,我是你们的衣食父母”的想法来进行“消费”行为,把为其提供服务的服务人员也视为一种“消费品”。作为服务人员,还要以“职业的微笑”来压抑心中的不满和不快。(六)员工对微笑服务的认识不正确酒店有些员工对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理,即使他们做到微笑服务也会受到顾客的投诉和领导的责骂。久而久之,在他们的心灵深处没有形成微笑服务的意识,所以在服务的过程中对其从事的职业没有深刻的情感和情绪体验,也认识不到微笑服务的意义和作用。以至于他们无法全身心地投入到工作中去,自觉地为客人提供微笑服务。(七)员工流动率高员工流动率过高对酒店服务质量稳定性
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