南站客服人员绩效评价表.doc

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客服岗位职责和绩效考核
一．权限和责任
直接上级：副总经理
权限：具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权利，并承担和执行各项规章制度的义务。
责任：对所管范围内的各项工作负责。
二、主要职责
1、开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。
2、负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。
3、负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。
4、负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。
5．代表公司负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。
6、负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务。
7、负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触。
8、负责与客户的业务联络，送稿复审确认和审核制作的校样稿。在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。要求对广告制作和媒介等很熟悉。
9、负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。在必要时，有权直接重新安排工作。
10、完成领导交办的其他任务。
三、考核内容
1、任务业绩考核：在考核期内，对员工业绩指标的完成情况进行考核。
2、行为考核：包括综合能力和综合素质。
综合能力考核：在提升员工时，根据过去的情况，按职务高低和级别所要求的职务知识、计划力、判断力、协调力、指导力、及本领等进行测评。
综合素质考核：在作风纪律、责任心、工作积极性、协作性及服务态度上做出测评。

客服部考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名

岗位

任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户管理
60%
客服流程体系的建立与完善
20%
建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分

2
客户信息掌控度

20%
全面掌握客户信息，实现功能最大化，信息利用率达到90%以上
信息利用率达到90%以上20分
85%以上 10分
80%以下 0分

3
客户转介绍数
10%
老客户转介绍新客户的数量
有新客户产生 10分
无新客户产生 0分

4
大客户回访
10%
所有大客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分

5
客服服务
40%
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分

6
客户投诉处理
10%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求10分
任一项没有满足扣5分

7
孤儿客户流失数
10%
不产生孤儿客户流失
不流失10分
流失0分

加权合计

行为
考核
序号
考核指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
指挥
20%
1级：常规指标并清晰
2级：详细指导并告知操作方法
3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面
4级：团队工作井然，成员离场行为较好
5级：指挥具有艺术性，成员不易违规
1级4分
2级8分
3级12分
4级16分
5级20分

2
职业化
20%
1级：岗位理论基础掌握，处理复杂工作
2级：危机及冲突中，通过独特经验化解
3级：没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益
4级：本职工作获取享受快乐
5级：认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出
1级4分
2级8分
3级12分
4级16分
5级20分

3
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级4分
2级8分
3级12分
4级16分
5级20分

4
服务细致
20%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级4分
2级8分
3级12分
4级16分
5级20分

5
承担责任
20%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级4分
2级8分
3级12分
4级16分
5级20分

加权合计

总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年 月 日

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