客户接待确认与催办管理制度OK.doc

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客户确认与催办管理制度

一、客户确认
Ø 客户归属原则上以客户第一次到现场的接待置业顾问为其归属。
Ø 轮值置业顾问必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。如客户属第一次来访，置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
Ø 如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个置业顾问的预约客户来现场，轮值置业顾问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值置业顾问　应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值置业顾问算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值置业顾问工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该置业顾问均不得接待新客户，如轮到该置业顾问接待客户，则轮空处理；如现场人较多或置业顾问正接待已签约客户(投诉除外)，所有置业顾问都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
Ø 正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。
Ø 老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约置业顾问；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值置业顾问。
Ø 老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约置业顾问的，归属轮值置业顾问。
Ø 表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。
Ø 客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。
Ø 如一个客户接待时间较长，置业顾问已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。
Ø 现场如客户较多，置业顾问同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待的，该客户归属其他置业顾问，该置业顾问将取消一次接待机会给其他置业顾问。
Ø 如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销售助理，额外交代暂留的除外，不允许置业顾问　发生争执。
Ø 如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有置业顾问认出来或客户也记不清哪位置业顾问接待，则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属此次轮值置业顾问，原置业顾问归属无效。
Ø 置业顾问在暂时不接待客户时，应明确轮值置业顾问，轮值置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。
Ø 如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的置业顾问为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。
Ø 因置业顾问离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。
Ø 预约客户指:客户进门时声明或经轮值置业顾问在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出置业顾问，未来访但知道电话预约置业顾问的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值置业顾问位置，均排在轮值置业顾问位置，之后按原顺序接待。
Ø 轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值置业顾问位置，按原顺序接待。

二、前台接待管理制度
l 每日上班前由销售经理根据销售人员既定顺序排定接待客户和接听电话顺序
l 客户上门，销售人员应按顺序接待客户；
l 在初次接待客户的过程中，通过言谈，了解客户是否以前看过现场或来电咨询过项目情况，客户是否认识公司内部人员或其朋友、家人是否在此定购，咨询购房等现象；
l 如有这种上述现象存在，销售人员应本着遵守职业首先及公司规定的态度，按相应的规定和首先准则，将情况汇报经理或与其他销售人员了解、沟通、核实客户情况，尽量避免“撞单”现象的发生。

三、一般撞单现象的处理规定
l 客户确认的原则：客户确认严格以销售人员在来电来访登记表里记录在先者为准。
l 时效性；发生撞单现象之日（含当日起），15日内在来电来访登记表里有回访记录为有效；超出此时期未联系的，客户资源归项目集体所有。

四、特殊情况处理规定
l 业务员A接待客户A，客户A介绍客户B的情况：
（1）客户B未提及客户A介绍，业务员B接待
a 、未从业务员B处认购，客户B归还业务员A;
b 、已从业务员B处交认购但未签约，佣金A\B业务员各50％，业绩为业务员A所有；
c、 客户B已签约，佣金、业绩均为业务员B所有。
（2）客户B提及客户A介绍，由相应业务员A接待，若客户B不确定业务员A姓名，按代接访制度操作
l 从接访客户三天无人认领，该客户即为代接业务员所在。
此条需注明：代接访客户的业务员必须详细填写代接访表，包括姓名、电话、特征等，其他业务员必须每天查阅代接访本。
l 非销售人员接待的客户应按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员继续跟踪。
l 公司领导或其他部门人员介绍的客户，需由销售人员接待的，按照当天销售人员接待顺序转交给销售人员接待，特殊情况下，销售经理有权指定人员接待，业绩、佣金视具体情况参照《销售人员考核及奖罚细则》确定。

五、抢单现象的规定
l 抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。
l 如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着销售人员相互协作、增进团结的目的，以销售人员自行协商解决为原则。若矛盾不可调和，情况上报公司领导，由销售经理处理。

六、催办制度
l 销售人员与客户开始接洽后，既要严格按销售制度严格执行公司有关规定，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；
l 对客户未按期签署认购、契约及办理贷款手续的现象，销售人员要于超过规定期限一周内，在客服人员的协助下，向客户发出书面催办通知（包括挂号信、传真等形式）。同时将通知复件须留存于内勤人员处备案；
l 客户延期上述手续，须向公司提交局面延期申请，写明原因，销售人员上报主管、经理根据实际情况处理；
l 销售人员与客户签约时，需明确告知客户如不按期交款所造成的后果，并在签约后的第二天向客户发送签约感谢短信以及交款时间告之短信。
l 销售人员在与客户签约后，须严格控制按合同规定收款。
l 客户延期付款超过一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按合同规定收取违约金，报主管、经理根据实际情况处理。催办通知的复件须留存于内勤人员处备案；
l 如客户提出按时付款有困难，请客户在合同交款期到期之前向公司提交书面的延期付款申请，并写明延期付款理由，由主管经理根据实际情况做决定；
l 销售人员未及时按上述条款规定通知、催促客户，销售主管有权根据工作延期的时间长短及造成的影响，对销售人员予以处罚。

济南思源房地产经纪有限公司
2008年3月26日

所涉及相关人员签字
以上管理规定我已认真读阅，愿意遵守
签名人员
签字日期
签名人员
签字日期

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