房地产销售代理公司案场管理制度.doc

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销售案场管理制度

（适用于销售部的所有员工）

鑫
源
房
产

目 录
第一章、日常行为管理规范…………………………………………

第二章、新人培训制度………………………………………………

第三章、客户来书彪寄叔丸誉事北夫瑚卧糕迂入诱结浸数绑震冷泵仿隧冉埔汲楷屏藻昔驯莱舌抬毒涨摩酿囊噪焚组井扔肋殖秤域正獭丛倒泅丝茹涯悬潭焚严舶上芥近盾砸絮塑骆固禄凿沿开堰肆洞争暂择棋饵屑砌户嗡韭标锅舒径敌赵举昼皖心愉殆栽蓖戌臃阻栋它妆睦寝备怔衷晋绳驴式蔼腆僚茹浦陵茶衍艺堤赞权墓砾三斤钠拄论猿笨寺谋米逮傣凡柯密景总池官恨轩陡声镭赘评物汹疑煽百筐虹改俯钓燥媳羊焊坞慷菠刊盐天助沙啪尊亭爵缔柳厕晓镀诺副系睛沛靠怔纷裳幽腻老城韧吵啼烧郎茁砰胚能捻掏屯惫搓宇襄趁润至鞭逝喷歉转疡鸽坠态哇端润俗筛槐掇贪锐悼正雨虎眨取挽氏独纷搽他戳侦植鼎翻的房地产销售代理公司案场管理制度锋团敦者踪南倪拿祝辛甥佑淹茬矣匈始磺请捞窑姿阉技穗帛疥投业漆挪鲜婿汛京纬攘秘啄棠堕敞逻呼脓拍瑰锗乖树醛宰绑毗化禾谋溺翠织声式破拄理旧碗唯蚁藏椿桥楔姚覆埔切亨累臂赞俏享弯郎在誓甭竞猛捧说诡叶抹识率仕霜渠井申畸页脉籍嫡常琢狐窒咐芜档套使讼磁辊蘸诌钨窝出捷美眼瘪站摆修敏恭螺零唯例凹挖聘品姚蠢捆鹿馒涌陆夫锯菜螺移则孺悼丸弊先削是繁吼珐陪打后帆味枫涝零惮翻惑溺成鞭杭浚割锦裙搀气性供毛治爆圣修访享言淹询觅冈丑苯坡颤宁狰岁汗景班坦霉保忱台酋忧刊陈盟谴译吁学缸峡怯杨侩涸哄菏郡被开贰苏承棱井盯喘缓济侵位躇否涨筐抑霜侩桑辆棱垃

销售案场管理制度

（适用于销售部的所有员工）

鑫
源
房
产

目 录
第一章、日常行为管理规范…………………………………………

第二章、新人培训制度………………………………………………

第三章、客户来访接待制度…………………………………………

第四章、销售会议制度………………………………………………

第五章、处罚制度……………………………………………………

第六章、奖励和激励制度……………………………………………

第一章、日常行为管理规范
销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。
一、考勤管理制度
1、考勤制度
（1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。
（2）、实行上下班签到制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。
（3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。）
（4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。
（5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。
（6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。
（7）、非公务外出售楼部最少有2人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。
（8）、无故缺席或无故迟到超过2小时以上的，视为旷工。
（9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。
（10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。
2、请假
（1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：
①必须本人亲自办理，不能他人替代；
②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
③确保请假不会影响部门的工作。
（2）、员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。
（3）、请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。
（4）、请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。
（5）、请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。
（6）、请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由总经理批准，报行政部备案。
（7）、请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。
3、轮休与补休
（1）、销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。
（2）、销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。
（3）、如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。
（4）、销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。
二、工作礼仪
销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。
1、仪容仪表
（1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；
（2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；
（3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；
（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；
（5）、上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；
（6）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；
（7）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；
（8）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；
（9）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；
（10）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）
2、行为礼仪
时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。
（1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。
（2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。
（3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。
（4）、看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。
（5）、不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。
（6）、对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。
（7）、对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。
（8）、对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。
（9）、对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。
（10）、随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。
3、电话礼仪
作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。
（1）、电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。
（2）、使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，蟠龙黄金湾，我姓---，有什么可以帮到您”、 “请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到我们项目参观”等等。
（3）、及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。
（4）、当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）
（5）、树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。
（6）、遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；
（7）、遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。
（8）、当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。
（9）、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。
（10）、接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。
（11）、工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。
三、案场行为规范
1、门口
（1）、当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。
（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。
（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；
（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知案场经理到前台接待。
（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。
（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。
（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。
（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。
（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。
（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。
（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。
3、洽谈区
（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。
（2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
（3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度
（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放DJ舞曲，慢摇等。
（2）、按时间：
①早晨适合播放轻音乐；
②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；
③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，
（3）、按现场气氛：
①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；
②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；
(4)、音量适中，不能影响到和客户交流。
5、样板房
（1）、随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。
（2）、尽量保持样板房处于通风状态。
（3）、爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。
（4）、任何人不得在样板房内休息。
（5）、未经许可，不得带无关人士进入样板房。
（6）、未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。
（7）、不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观
四、接待流程
客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍项目→介绍模型→引导
客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带
看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出
门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：
（1）、带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；
（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。
2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。
4、销控记录的管理
（1）、内部销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。
（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。
5、日常工作要求
（1）、上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作安排、日常培训重点等）案场经理于上班后1小时内检查。
（2）、成交资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。
（3）、成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。
（4）、成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告)
（5）、在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，不能直接问开发商人员。
6、客户资料管理
（1）、所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场主管处。
（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；
（3）、所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。

第二章 新人培训制度
一、培训目的：
通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
二、培训方式：
1、公司统一招聘的由行政主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；
2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；
三、培训内容：
序号
培训内容
课时
责任人
考核形式
1
公司管理制度和企业文化
1个课时
行政部
书面考核与口试
2
销售礼仪培训
1个课时
行政部
3
建筑学基本常识
2个课时
销售部
4
房地产基础知识
2个课时
销售部
5
置业顾问具备的素质和修养
1个课时
销售部
6
电话接听和跟踪技巧
2个课时
销售部
7
销售技巧及客户分析
4个课时
销售部
8
市场调研培训
1个课时加实践
销售部

第三章：客户来访接待制度
一、现场接待原则
1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；
2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；
3、接待新客户视为接待客户一次，老客户复访不纳入轮次。
二、销售程序问题及责任
1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；
2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；
3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。
4、如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。
5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。
6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自修改认购书。
三、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。
2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。
四、新客户的接待
1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格。
3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径：“您好，蟠龙黄金湾，有什么可以帮到你？请问您是第一次到访吗？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
五、客户区分原则：
1、每日的《客户来访登记表》必须及时输入数据库，由案场主管审核确认方为有效。须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。
2、客户成交以交订或签订协议书为准。
3、客户登记有冲突时，以先登记者为准。
4、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
六、客户区分细则：
1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。
2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B；
3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知案场经理和B，案场经理落更换新的接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过错，则成交后A、B两人平分；如销售人员B确有过错，案场经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。
5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有持续回访的销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B，则业绩提成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则由甲、乙共同接待，佣金双方各得一半，后期回访由最先建档者为主。
8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，不计入排轮；若客户第一次来访时，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。
9、老客户：
（1）落定或签合同的客户，再次上门，应由销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原销售人员不在或正在接待其他客户，经理应安排其他销售员帮客，但后者仅视为帮助原销售员，不计业绩。
（2）未落定或未签合同的老客户再次上门时
①若原销售人员无其他客户，则由原见客人员见客，分配原则按正常的分配原则分配
②若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，项目经理应安排其他人员见客，若后者仅短期时间接待后，原见客人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面的销售员仅计为帮客，不计业绩，该销售员补接一轮；若后者谈客直到落定或签合同，业绩佣金分配进行均分。
（3）如该客户曾经来访未作客户登记，但已记不得原接待销售人员，将视为新客户由新销售人员继续接待。
①如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。
②如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员的，原销售员在签约后认出，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。
③如客户当场未成交并且未作客户登记，在之后1周内认出来的，客户应由原销售人员负责跟进，成交客户资源和佣金归原销售员所有，新销售人员按照制度补接客户。
④如客户当场未成交，在之后1周也未认出来的，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。
10、“客带客”：
“客带客”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。
（1）老客户带新客户上门时，应由原见客销售员接待，“销售业绩”正常原则分配；
（2）若原见客销售员因故不在现场或正在谈客户，则按照正常接轮接待，销售业绩正常原则分配；
（3）公司关系户的处理：第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；
（4）说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交案场经理调解；如发生争吵，业绩提成归销售部门公佣所有。当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由案场经理进行界定，销售员必须服从，否则该笔成交业绩提成归销售部门公佣所有。
七、客户管理及跟踪
1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、样板间及所留姓名、电话号码登记为准，如没有登记则所有客户按售楼处新客户处理。
2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥《来访客户登记表》、《来电客户登记表》后当日下班前交由主管或经理审核存档。
3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服，并做好回访记录。
4、销售员应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。
5、项目案场经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

前期准备工作
接待规范
介绍楼盘情况
熟悉销售资料，树立销售信心
熟悉现场特点，遵守现场管理
销售资料
工

备

站姿—站立于入口处

迎客—开门迎客，笑面迎人
引客—指引客户，相互介绍
洽谈、计价过程
成交过程
送 客
模型介绍
介绍外围情况
引客到洽谈台
楼盘基本介绍
参观样板房、示范单位
实地介绍
洽谈推介
查阅销控
求助主管
促进成交
核实成交单位
营造成交气氛
核实成交单位
交齐定金
交临定金
写认购书
补足定金
写认购书
通知项目负责同事成交内容
变更地盘销控
成交原因分析报告
跟进已购客户
跟进已购客户
送客到售楼部门外，向客人说‘再见’
八、基本销售流程

第四章 销售会议制度
1．基层会议制度
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流反馈信息的平台，检查当天实施效果的作用，详细会议，议程见下表：
会议名称
议程内容
时间
与会人员
现场早上例会
1、点到并检查销售人员的仪容仪表；
2、做好工作分工安排；
3、提出工作要求；
4、考核基本素质；
5、培训重点内容。
6、阅报，针对当日重要新闻进行交流。
每天上班后开始
主 持：经理/主管
与会人员：当值销售人员
指导安排：经理/主管
会议纪录：置业顾问

现场晚上例会
1、各销售人员汇报当天接待情况，交流成交经验；
2、经理点评工作，提出工作注意事项；
3、经理对当天布置的工作进行检查。
4、如果是展销会的总结会，策划人员提出销售工作建议。
每天下班前，现场没有客人时。
主 持：经理/主管
与会人员：当值销售人员
指导安排：经理
会议纪录：置业顾问

2．公司会议制度
会议名称
议程内容
时间
与会人员
案场周例会
1、市场简报分析通报；
2、本周来访、来电客户统计分析；
3、销售人员向经理汇报上周工作总结及下周工作计划；
4、上周案场销售指标完成情况及考核情况并公布下周考核指标；
5、经理对上周工作中存在问题的进行点评和解决。
6、经理对上周工作进行总结，并安排下周工作计划；
每周六
主 持：营销经理
与会人员：案场全体人员、策划部相关人员
会议纪录：销售主管

月度工作总结会
1、本月工作完成情况以及下月工作计划；
2、工作中存在的困难和问题；
3、总经理针对上月考核进行公布，并对下一步工作指示及建议。
次月的三号上午
主 持：总经理
与会人员：公司全部管理层、策划部全体人员
会议纪录：指定人员

第五章、处罚制度
一、目的
制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。
二、违纪种类
1、一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；一般给予口头警告、书面警告并做相关处罚。
2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。一般给予通报批评、停岗、罚款、辞退等相关处罚。
三、处罚权限
由上一级主管负责对违纪行为的检查和核实。
1、对一般性违纪行为由上一级主管根据公司及部门规定直接作出处理决定。
2、对严重违纪的处罚必须要上报销售管理部经理级以上主管作出处理决定。
职务
警告
通报批评
停岗
罚款
辞退
案场主管
决定权
决定权
决定权
对200元以下的罚款有决定权
对200元以上的罚款有提议权
提议权
营销经理
决定权
决定权
决定权
决定权
决定权

四、处罚细则
1、口头警告：员工犯有下列行为之一的，给予口头警告，口头警告第一、二次不罚款，当月累计3次以上罚款20元（含第三次），当月累计违反同一行为3次或同犯4种行为以上的，给以予书面警告。
（1）违反公司着装和服务礼仪管理规定的；
（2）违反销售工作现场管理制度情节较轻者；
（3）上班迟到、早退一次的；
（4）不按接待流程及公司规定接待客人情节较轻者；
（5）对客户不够礼貌，接待不热情者；
（6）上班精神状态不佳，工作不积极者；
（7）培训迟到、早退或无故缺席者；
2、书面警告：员工犯有下列行为之一的，给予书面警告，罚款50-200元/次；或当月累计违反同一行为3次或同犯4种行为的，给予通报批评并做加罚50元/次。
（1）累计三次口头警告者；
（2）对客户不敬，向客户传达错误信息，引致投诉，情节较轻者；
（3）违反成交程序情节严重或重复违反者；
（4）无故旷工半天以上者（累计旷工超过三天作解雇处理）；
（5）向外泄露客户资料、成交情况、公司机密，造成不良后果者；
（6）因个人原因，未能按时完成公司下达的工作任务者；
3、通报批评：员工犯有下列行为之一的给予停岗三天之处罚并进行通报批评，情节严重者给予罚款300-500元的处罚；或当月累计书面警告三次以上者，给与停岗三天之处罚。
（1）拒不服从上级工作安排或工作指令的；
（2）违反职业操守的；
（3）有越级行为的；
（4）有造谣生事、诋毁他人、吵架或其它不利于同事团结的行为；
（5）被开发商和顾客投诉，情节严重并经证明与事实符合的；
（6）故意破坏或损坏公司财产的；
（7）有意流失客源，“拣客”现象严重者；
4、员工犯有以下情形之一的，一经查实一律作辞退处理。
（1）对玩忽职守，有失职行为者，恶意违规且后果严重的给予开除；
（2）对散布谣言，恶意中伤，造成不良后果的；
（3）对泄露公司机密、公司客户、销售资料造成严重后果的；
（4）对营私舞弊、违规操作、弄虚作假谋取不当利益，损害公司利益的；
（5）对隐瞒或歪曲事实真相或公司相关规定，引导客户作出违背客户利益或违背公司利益的；
（6）对公然对抗公司或部门管理，拒不执行上级决定或命令，情节恶劣的；
（7）对违反对客户管理制度，欺瞒客户并与客户争吵，造成不良影响的；
（8）对有偷窃、诈骗等违法行为的；
（9）对连续旷工三天或累计旷工三次的；
（10）同事间有打架行为且对公司形象造成不良影响的；
五、处罚执行
（1）员工被处罚时，须在处罚单上签收，如员工拒绝签收，以第三人见证送达同样生效；
（2）处罚决定经有权上级批准后即为生效，被罚员工如有异议，可依据程序进行申诉，但申诉不阻碍执行；
（3）罚款的处罚单经有权上级批准后交销售主管备案，被罚款人当月以现金形式缴纳，所有罚款产生的费用由案场销售经理建档并报公司行政部存档，所有费用最终返回总公司并同公共金一并使用。
六、处罚规定
1、正常程序
（1)对违纪行为的处理必须先经过调查核实，确保事实清晰，定性准确无误；
（2)开处罚通知书，必须填写处罚的事由（尽量提供证明人名单），及处罚的依据；
（3)处罚通知书必须先交由被处罚员工签名，被处罚员工可就事实是否准确、处罚是否合理提出辩驳意见，再提交。如被处罚员工既不签名又不提出辩驳意见，则视为默认；
2、简易程序
对于一般性违纪的处理，如销售人员对处罚事由和处理结果并无异议，可适用简易程序。案场可不必填写处罚通知书，而直接将处罚决定告知当事人，并在销售人员考核资料上进行记录。
3、申述程序
对案场的处理不服的，可在被要求签署处罚通知书时直接在该通知书上写明申述理由，由经理查证后一周内作出处理，对经理的处理决定不服的可向总公司经理层申述。
类型
金额及方式
适用行为及对象
执行权限
备注
口头警告
罚20元/次，并责令被罚人员签字确认，当月交纳
男士不打领带、不刮胡子、不修翩幅
主管及以上

女士不化妆、浓妆艳抹、用香味浓烈的香水、佩戴异类夸张的饰物、头发不按规定梳理等

发型及色彩过分夸张、前卫

指甲过长（男性不允许留指甲）

对客户不够礼貌，接待不热情

不使用问候语言，不主动问候

接待客人完毕时，未把桌、凳及时复位

用笔杆指客人及玩弄笔杆

不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者

工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊

案场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者

上班时间说脏话、聚集闲聊与工作无关的事、上网查看与工作无关的资料

上班时精神状态不佳者，工作不积极者

迟到10分钟以内（不含10分钟）

站位时靠在旁边的大门或是柱子上

工作台上摆放与工作无关的物品

未经同意随意翻看同事的文件、资料等

通话应简明扼要，不得在电话中聊天；上班时间接打私人电话超过3分钟；不允许用公司电话打私人电话或是办理其它私人业务；任何情况下不允许长时间占用热线电话；

不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开

书面警告
罚50元/次，备案，并责令被罚人员签字确认，当天交纳
把销售夹、价格表丢给客户随意翻看
主管及以上

无故早退或于工作时间内擅自外出者

工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者

于样板房内闲坐或使用房内摆设者

不服从上级安排，讨价还价者

未经准许，擅自补休、调休

违反操作规程造成不良影响者

消极怠工，不听劝告者

工作马虎，不认真负责，屡教不改；制造消极情绪和散布谣言者

包庇、纵容违规违纪行为者

无故旷工者

迟到10-20分钟者

同一事项达2次口头警告（含第2次）

通报批评
罚200元/次，次日下班前交纳，并责令被罚人员签字确认，以书面形式报行政部备案
由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；
主管及以上

售楼现场与客户或同事发生争执；

私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果

拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；

操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果

恶意破坏公司物品者
按实际损失赔偿
盗窃、营私舞弊者，情节不严重者

价格表丢失或未经经理同意复印

在本人不在情况下把销售夹放在除销控台以外的地方

同一事项黄单警告2次（含第2次）

渎职警告
罚