金海岸酒店人力资源开发与管理研究.doc

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金海岸酒店人力资源开发与管理研究

摘要：酒店产业是商品生产出现以后产生的。酒店一词源于法语：Hotel。后来经欧美地区发展，“酒店”泛指所有商业性的住宿设施。这种泛称在中国本土有其他一些表述，如“宾馆”、“酒店”、“饭店”、“旅馆”等。随着我国现代酒店的告诉发展，酒店产业已经成为我国经济发展不可缺少的一部分。其中，酒店人力资源管理作为酒店组织管理的重要组成部分，其最终目的是协调酒店内部人事关系，最大限度地挖掘人员潜能，提高员工工作效率，适应社会发展需求。本文以金海岸人力资源结构为范本，对金海岸人力资源的开发与管理进行深入分析与探究，最终以金海岸酒店人力资源开发与管理作为微观视域，进而为我国现阶段现代酒店人力资源管理与开发的前景提出建议与意见。
关键词：酒店管理；人力资源管理；酒店人力资源管理
人乃事之本，人力资源管理是酒店管理的日常工作，酒店业是劳动力高度密集的行业，员工素质的保证、人与工作的最佳嘴和是保证酒店正常运转和创造高质量服务于经济效益的关键因素。酒店工作分析、员工的招聘、考核、薪资分配都是酒店人力资源管理的基石。总体来说，人力资源管理可谓现代酒店管理的核心，现代酒店管理对人的管理已经成为酒店发展的核心，管理就是通过人的活动完成酒店的目标。故而，在金海岸酒店的发展中，管理者必须要对酒店的总体概况有所把握，对酒店的诸要素和管理过程中的诸环节有多掌握，积极主动发现金海岸现阶段所存的问题，最后以人力资源管理的科学化去掌握和推动酒店的整体发展，使酒店的财力、物力、人力、信息、时间等诸多要素得到正确合理的运筹、计划、组织与调控。美国管理学权威人士皮特·杜拉克曾有云：“人是我们最大的资产。”只有当人力资本和物力资本有效衔接，形成一个动态的酒店管理组织，金海岸酒店管理才能形成一个优良的有效循环。
一、 金海岸酒店人力资源总体概述
（一）金海岸人力资源的基本概况
人力资源管理具有漫长的历史进程，它的发展几乎与人类发展历史同步，在现今人才为竞争实力的时代，人力资源管理已经成为全球共同关注、研究的重要课题，更加成为各行各业所注重的发展方向。酒店与其他企业一样，遵循着投入与产出的经营运转规律，为了维持酒店的经营活动，就必须从酒店外部输入资源，其中包括财力资源、物力资源、信息资源、信誉资源和人力资源。
在酒店的运营管理中，训练有素、具备服务技能与技巧的专业服务人员和掌握专门知识与技能的厨师、技术人员、行政人等是酒店人力资源的主要核心，这些人的良好情况决定着酒店的正常运营，因此需要具有管理技能的管理人员。据金海岸酒店统计，2009年以来，公司各部门人员以每年14%的比例增长，其中专业服务人员占到6%，专业技能人员5%，行政管理人员占据1%，其他类工作人员占2%。从人员的比重可见，在酒店人员的增进与比例分布上，管理层人员秉承少而精的选择标准。行政管理人员是酒店组织的核心灵魂，其以从事饭店劳动的任何有关的事相互为对象，通过组织协调、控制、监督等手段，谋求人与事以及共事人之间的相互适应，实现人力资源的优化，最大的挖掘员工潜质，提高工作效率。
（二）金海岸人力资源的基本特征
（1）人力资源具备流动性。人是有思想、情感和思维的能动性生物，其可以有目的、有意识的进行实践活动。这种能动性一定程度上会成为其他资源的助力，协助其他资源一同推动酒店的运营与发展；但另一方面也会一定程度造成人员的流失。2009年以来，金海岸年员工流失率为5%，从2009年至今，辞职或专业人数已达到32人。从人员流失的因素上分析，因违反酒店规章制度或不符酒店要求者离职7人；因客观条件，如身体疾病不能继续从业者有5人，剩余20人均为个人意向转变下的主动离职。从离职人员的去向上分析，进入其他行业进行就业的人员14人，其中年龄35-60岁9人，25-35岁2人，主要人员为不符酒店要求或因客观条件无法从事酒店行业的人员占据一半之多。从人员岗位分布上看，其中高级管理人员1人，客户经理9人，服务人员17人，基层服务人员为流动性最大群体。
（2）人力资源具备双重性。人力资源既是投资的结果，同时又是发展的基础，简而言之，人力资源既是生产者，又是消费者。据统计，金海岸酒店每年培训资金占酒店运营费用的4%，切实满足工作人员提高知识技能的需求。除此之外，常规身体检查、生命保险等各类卫生健康投资占同等4%比例。从生产与消费的角度来看，人力资源先是一种消费行为，后期才是一种收益行为。
（3）人力资源具备时效性。人力资源的存在在于生命的发展，其有别于其他资源就是因为其为一种有生命的资源，它的形成、开发与利用都受到一定的时间限制。金海岸酒店的人员分布上，其中22-35岁人员占据67%，35-55岁人员占据23%，55岁以上占据10%。由此可见，人力资源的生命周期深入的以人员分布的状况进行显示，其中酒店的主力人员为青壮年，其中55岁以上人员占据比例最少，其主要岗位分布也集中于高层管理与高技能人员之上。与生命周期相应的，金海岸酒店的培新模式也遵循了严格的生命周期，即培训期、试用期、成熟期与退化期，有效的保证了酒店的生命力。
除过上述三个主要特征之外，人力资源还具备再生性与社会性，这些属性促使人力资源开发与实现在最大程度上实现自我补偿、自我更新、自我丰富、可持续开发的需求。在产业链的优化和系统化发展中，其更要求企业注重企业文化的发展，切实关注到人与人、人与群体以及人与社会的关系、利益之间的协调与共融。

二、 金海岸酒店人力资源管理现存的问题
我国的酒店管理由于文化及经济原因，其在管理模式上一直沿用“大家庭式”或“家长制”管理模式，这种管理模式与西方酒店管理模式有着根本性的区别。金海岸酒店在人力资源管理和实现上也正在经历“传统模式”向“现代模式”的转变，故而在人力资源开发和实现上一些决策限制了酒店人力资源管理科学性和系统性的实现。
（一） 无变通性的聘任制
我国“大家庭式”的酒店管理模式在一定程度上延伸至酒店管理的聘任制度之中。酒店的招聘与辞退基本都是从“大家庭式”的管理模式出发的。依据社会主义保障人人就业、人人吃饭的共同富裕假设要求出发，金海岸酒店的聘任制顺利成章的也秉承“三铁”政策，即铁饭碗、铁交椅、铁工资。根据2009年—至今的薪资报表及人员变动情况分析，金海岸其人员变动除下调的人员流失，其上层管理人员流动率仅为0.2%，客户经理流动率为2.1%，其他人员流动率也仅为1.07%，而其中薪资的变更幅度也是微乎其微。从这种比例中可知，金海岸酒店在一定程度上也遵循中国酒店人力资源管理模式，在人员变动和薪资变更上并未大幅起落。
（二） 无重点的考评制
就酒店人员考评来说，其原则应该为德才兼备，适当兼顾资历，其中德行与才能应该是持一种平衡状态。但是经过对金海岸酒店人力资源管理考察不难发现，酒店在实际具体执行中，其中人才的德行丧失其原本属性，演变成一种政治管理，即为对党的视野及基本原则的忠诚程度。金海岸酒店人力资源管理在一定程度上以政治德行作为评量标准，使得的要求架空，不能起到最根本的优化人员德行的作用。另外，一般具备专业知识与技能的人员被称为“有才值之辈”，在对“才”的评价标准上往往也沿用的是以成绩定优劣，这样一定程度上抑制了科技工作者的潜能和创造力，只是一味的发挥了其工具性价值。最后“按资论辈”也决定了酒店的权力分布与人员的组织信任程度。
（三） 比例失调的奖酬制度
西方发达国家的员工奖酬制度多以其分配公平价值观为基准，即个体对企业的贡献率，这种奖酬关系中人员所获得正比于其所贡献。现代酒店运营中，劳动的科技含量提升，但我国企业的奖酬分配上仍具有强烈的平均主义倾向。另外，由于中国还处于改革的过渡阶段，人力资源市场制度还不完善，人才流动阻力还较为大。这种奖酬制度延伸到金海岸酒店人力资源管理中即体现为只注重“终点”的公平，而忽略了“起点”的公平，双向评价机制并未成立。金海岸人力资源调查显示，有57%的员工认为并未获得与之贡献相匹配的奖酬；24%的员工认为其社会价值得以满足；13%表示对奖酬无异议，仅有6%的员工表示奖酬高于其贡献。由此可见，奖酬比例失调也是酒店人力资源管理中存在的现有问题之一。

三、 金海岸酒店人力资源的开发与管理
人力资源管理是人的管理行为。由于人的能动性，金海岸酒店人员管理中的关系协调是人力资源管理中最为困难的，其最基本的表现即为被管理对象的管理者的不服从或对抗。而究其原因还是因为各单位直线部门管理者并不能做到以理服人。酒店直线部门的管理人员必须明确平日与员工相处、最能了解下属的基本情况、最能够影响下属行为、下属员工最想沟通的对象以及最主要促使员工离职的都是部门或业务单元主管。部门、业务单元的主管对整个组织管理有如此之大的影响力，这就要各部门必须花时间、精力记忆资源去建立部门绩效考评制度。金海岸酒店人力资源要想得以优化，就必须在人力资源绩效管理上下功夫。其中，要想实现酒店人力资源的开发与管理，就必须做到对人才的“掌控”。
（一） 创新“现代化”的聘任制
酒店工作是一个对技能及能力具备高要求的行业，其性质决定了酒店工作人员必须具备合格的业务能力和较强的工作能力。而根据人力资源生命周期原理，就业人员只有得到系统化的培训和塑造，其潜力和创新能力才能尽可能的发挥出来。因此，金海岸酒店人力资源管理人员在对人才的使用中将每个工作人员放到其合理的岗位上去，大胆的鼓励员工进行创新，进而在使用过程中对员工工作“过程”进行考核和考评，坚持使用和造就相结合，造就和使用兼顾的管理模式。
优秀的员工队伍必定是建立在“现代化”的员工聘任架构上，“现代化”的聘任制是对人力资源进行科学合理的配置，聘任制的科学合理才能达成最佳人员组合，优化人力资源。在金海岸酒店的经营服务和管理中，其管理者务必要做到分工明确、职责分明、权责对等、各尽其职等要求，并在此基础上合理聘任，使每一个员工都能够各施所长，物尽其用，在自己的岗位上发挥最大的潜能和创造力，提升自我工作效能，形成一个科学、完整且高效有序的工作团队。
（二） 建立全面的员工评价机制
金海岸酒店要想正常开展和发展业务，就必须拥有一批合格的员工，要想不断的培养、成就和使用人才，其前提必定需要全面的了解和评价员工。全面了解意味着金海岸酒店人力资源管理者要研究人的需求和个性特点，掌握员工的优点和缺点。依据社会学和生理学视域对不同特征的员工进行研究分类。对员工的评价应该建立在整体性的考量上，确立科学的考评指标，充分考虑员工的特性，即员工的基本素质、思想意识、智能能力、业务水平等。当员工的工作状态和发展趋势得到全面客观的反映与评价时，其价值才能最大限度提升，人力资源开发才能具备坚实的基础。
（三） 合理优化员工的奖酬制度
金海岸现阶段致力于建立发展为现代化的酒店，其必须改变以“终点”考评为标准的奖酬制度。酒店内部的奖酬制度必须建立在分配公平价值观上，综合考评员工对酒店发展的贡献率，将员工平时表现与最终考核相结合，使员工的贡献率在最大程度上与利益所得持平。金海岸酒店运营中，必须大力增强劳动的科技含量，如此酒店才能逐步在奖酬分配上摆脱现存的平均主义倾向。另外，酒店发展必须时刻关注国家市场经济的改革动向，有效利用人力资源市场机制，减低人才管理和引进中的流动阻力。科学系统的奖酬制度加以对市场机制的有效把握，如此必定会在一定程度上激发金海岸酒店员工的企业意识和创新能力，达到对金海岸人力资源固源培本，又源远流长的可持续发展战略目标的实现。

综上所述，酒店人力资源开发和管理要想建立科学、合理的人力资源开发和利用体系，形成动态的优化机制。首先，必须优化和完善员工的聘任程序和方法，为酒店优化组织质量，培养德才兼备的员工打下基础。其次，要具备科学的培训制度和方法，有效地提高酒店员工的素质和能力。再次，优化组织内部架构，进行科学的依岗定员，发挥最佳的群体协作能力。最后，建立科学的管理及奖酬制度，在最大程度上平衡贡献与获得，创建一个良好的人事环境，使员工可以在工作中获得物质与精神的双重满足，最大限度的激发员工的积极性和创造性，减低员工的流动性。

参考文献：
（1）洪涛主编，饭店管理实务。东南大学出版社，2007
（2）张德主编，人力资源管理。北京企业管理出版社，2011
（3）叶龙著，人力资源开发与管理。清华大学出版社，2006
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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