奢侈品门店培训文档——新员工培训.doc

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——新员工入职培训
章程
一、品牌介绍篇
XX品牌的历史
XX海外专卖店
XX在中国的定位及专卖店简介
我们的竞争品牌以及品牌间优劣分析
二、商品简介篇
商品大类简介
商品尺码简介
常用颜色对照表
传统特色工艺
皮料护理与保养
T76新品介绍
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XX门店培训文档
——新员工入职培训
章程
一、品牌介绍篇
1. XX品牌的历史
2. XX海外专卖店
3. XX在中国的定位及专卖店简介
4. 我们的竞争品牌以及品牌间优劣分析
二、商品简介篇
5. 商品大类简介
6. 商品尺码简介
7. 常用颜色对照表
8. 传统特色工艺
9. 皮料护理与保养
10. T76新品介绍
三、销售篇
11. 我们需要怎样的营业员
12. 各类顾客及应对方法
13. 接近原则
14. 揣摩顾客的需求
15. 劝说
16. 成交
四、客户管理维护篇
17. XX客户的定位
18. 客户对于我们的意义
19. 客户维护需要填写的文档
20. 关于客户售后服务的项目以及原则
21. 和客户沟通的几类事情以及如何沟通
22. 客户资料建档
23. VIP章程
24. 客户维护流程
25. 处理客户投诉的要素
26. 客户投诉处理的案例分析
五、公司简介篇
27. 组织架构
28. 公司总部以及各个人员的分工介绍
六、公司制度篇
29. 人事制度
30. 新员工入职须知
31. 同城培训、跨城培训的须知
32. 员工年假使用规定
33. 收发货流程
34. 店铺日常盘点流程
35. 商品日常质量控制管理制度
36. 财务制度
37. 行为守则
38. 行政制度
39. 店铺差旅费用支出标准
40. 罚单使用规定
41. 考勤制度
42. 退换货处理流程
43. 门店销售及价格管理
44. 门店陈列管理制度
45. 顾客定货制度
46. 会议培训制度
七、专项培训篇
47. 店长培训
48. 1.1店长工作职责
49. 1.2 如何成为一名金牌店长
50. 店员培训
51. 09秋冬国际流行趋势
52. 陈列培训
53. 货品管理及配合工作
八、工作报表篇
销售类
54. 每日电邮报表 店员
55. 请货单 店长
56. 新品销售反馈表 店员
管理类
57. 周例会议报告 店员、店长
58. 客户维护月统计报告 店长
59. 每月店长总结报告 店长
行政人事类
60. 考勤表
61. 杂费报销单
62. 付款申请单
63. 员工转正考核表
64. 市内公出报销单
65. 离职报告
66. 罚单
67. 年终考核表
68. 货品申请单
69. 杂费报销单

一．品牌介绍篇
1. XX品牌的历史
从历史中一路走来的XX品牌，亦探索出了属于自己独特的品牌哲学理念。技艺的目的不应该是为了追求一个具体的，完美的作品，而是应该追求纯手工制作的结果。感谢多年来的制鞋经验，XX的每个产品都是独特的，不是来自于机械化或者全自动的生产线，而是来自于XX的手工技艺，来自于超过130年制鞋的热情。
XX 130年重大事件
2. XX海外专卖店
自1877年起XX品牌在西班牙本土和国际上都有了全面的发展。目前在西班牙本土，XX就拥有超过700个大客户，同时在欧洲也有140个之多的大客户。从位于巴塞罗那Barcelona的第一家专卖店开始，如今的XX专卖店已遍布马德里Madrid，马略卡Mallorca，瓦伦西亚Valencia，毕尔巴鄂Bilbao, 奥维耶多Oviedo。以及澳大利亚、德国、比利时、瑞典、挪威、丹麦、冰岛、法国、希腊、葡萄牙、荷兰、卢森堡、瑞士、罗马尼亚和俄罗斯等全世界各个国家。

3. XX在中国市场的定位及专卖店简介
一个品牌的定位如何直接影响其客户群的覆盖面与忠实度，以及品牌长远的生命力。XX经过百年传承，确定了符合自己的客户定位。
（1）30-50岁，事业成功的富裕阶层——该人群拥有较高的社会地位与多年的财富积累，对产品材质与地位有一定要求。
（2）追求品味而不盲目追赶潮流——与年轻一族对比而言，他们对品牌的具有忠实度，也培养出适合自己身份与品味的品牌消费习惯。
（3）消费观成熟，颇具品牌鉴赏力——丰富的社会阅历使该人群对高端品牌颇为了解，易于选择更具市场价值的品牌。
（4）注重品质与内涵，不哗众取宠——品质不在于通过夸张的外表与不羁的流行元素来引人注意。而是通过品牌本身的历史积淀、高端的材质与工艺以及品牌内涵渗透出的品味与精神来体现，低调方能体现奢华。
XX品牌正式坚持着这样的市场定位，选择与拓展市场渠道。XX自04年登陆登陆中国市场以来，以其经典优雅、低调奢华的产品风格赢得大众喜爱，品牌市场拓展稳步提升。至09年底XX在中国将共有19家专卖店，分布于北京金融街购物中心、上海时代广场、上海久光百货、深圳万象城、深圳益田假日广场、杭州大厦、青岛海信广场、厦门免税商场、南京德基广场、郑州裕达国贸、大连百年城、天津海信广场、苏州久光、乌鲁木齐天山百货、宁波和义大道购物中心、太原天美、合肥瑞景名品中心、福州大洋百货等16个城市，一举成为XX在亚太地区的最大零售市场。此外我们的5年计划时将专卖店拓展到35家以上。

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4. 我们同竞争品牌间的优劣势分析
（1） 中国市场主要的竞争品牌
BALLY，发源地瑞士，成立年份1851年，产品线：男女时装、鞋履、手袋、精品配件、钟表等。
Salvatove Ferragamo，发源地意大利，成立年份1899年，产品线：男女时装、鞋履、手袋、精品配件、丝织品、香水、太阳镜等
Tod’s，发源地意大利，成立年份1970年，产品线：鞋履、手袋、精品配件等。
（2） 我们的劣势
同这些品牌相比，XX进入中国市场的时间较晚，在市场宣传上较为低调与小众，明星路线的赞助宣传偏少，故不为大众所熟知。此外产品线已皮具为主，皮具中又以皮鞋为主，产品线不宽。
（3） 我们的优势
以价格来看，高端的手工单鞋在同等市场定位中偏低

XX
BALLY
Ferragamo
Tod’s
LOEWE
男鞋
2500~4500
3500~6000
4500~6000
4000~5000
4000~6000
女鞋
1700~3500
3000~4000
3000~4000
3000~4000
4000~5000
皮包
3500~8000
8000~10000
8000~1000
8000~9000
8000~9000
以品质来看，XX始终坚持着严格的制作工艺，选用高端的皮料，所有产品均由西班牙原装进口。
以服务来看，我们坚持给客户最好的销售及售后服务，所有产品均享有终生免费保养，真正使每一位客户感受到XX低调却不失尊贵的品牌理念。

XX推荐的保养方法：

油皮鞋类的保养：
所谓油皮，就是制作时将牛皮放入油中浸泡,可防水和增加色泽。护理时切忌使用普通鞋油和液体鞋油。
保养顺序：
（1）用刷子清洁皮革表面，随即用海绵蘸取XX专用皮鞋光亮剂擦亮鞋面。
（2）要恢复皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清洁剂，用XX专用棉布沾湿并擦去皮鞋表面的脏污（不要在皮鞋干燥的情况下摩擦皮鞋表面）。皮鞋表面自然风干后，用海绵（切忌用毛刷）蘸取相应颜色的鞋油擦拭皮鞋，最后用海绵蘸取皮革光亮剂擦亮鞋面。
头层皮鞋类的保养：
所谓头层皮，就是由各种动物的原皮直接加工而成，或对较厚皮层的牛、猪、马等动物皮脱毛后横切成上下两层，纤维组织严密的上层部分则加工成各种头层皮。
保养顺序：
依次使用XX专用配套棉布及软橡胶擦去鞋面上的脏污，用海绵蘸取相应颜色的鞋油擦拭鞋面，最后用毛刷打亮上光。
光皮鞋类保养（看不到皮革表面毛孔，较为光亮）
（1）先用毛刷清洁皮鞋表面，再用海绵蘸取相应颜色鞋油擦拭。最后用毛刷打亮上光。
（2）要恢复皮革光亮度，可在水中滴入5、6滴清洁剂，用XX专用棉布沾湿并擦去皮鞋表面的脏污（不要在皮鞋干燥的情况下摩擦皮鞋表面）。皮鞋表面自然风干后，用海绵蘸取相应颜色的鞋油擦拭皮鞋，最后用毛刷打亮上光。
麂皮及绒面革鞋类保养 （翻毛类）
皮具是绒面（鹿皮、反毛皮等）时，用XX铜边毛刷去除表面灰尘，随即用XX软橡胶擦去污渍。通常这类的皮具会因沾上油汁易扩散而不易清除，所以最好远离包括口香糖或是糖果等具有附属性的东西。在清除这类皮革时，一定要轻轻拂拭，以防太用力而使皮包泛白，留下痕迹。
同时，XX亦坚持给予客户对皮具保养的温馨提示，例如：
（1）纯手工制鞋工艺比较特殊，鞋底与鞋跟之间有一定的空隙，可减轻走路时对人体的震荡。并且随穿用时间，空隙还会有轻微扩张，此情况不影响穿用，属于正常现象。
（2）部分鞋里材是用染色皮和上色纺织材料制成，穿着时会产生掉色，属于正常现象，建议穿深色袜子。
（3）部分鞋的表皮是用油皮制作的。它们浸入水后，皮面会发黑，出现这种情况属于正常现象，此类鞋不宜用水质鞋油。
（4）真皮底鞋不耐磨，请您穿着一段时间后粘贴一层橡胶底。
（5）不要长期穿着同一双鞋，以免对其皮质的弹性和透气性造成不良影响。
（6）将鞋存放在干燥通风处，用木质鞋撑或替代物保持皮鞋形状，以免走样。
（7）如果皮鞋遭雨淋湿，切忌曝晒或烘烤。
三 销售技巧篇

1. 我们需要怎样的营业员
（1） 营业员的定位
XX品牌要求营业员的定位：皮具销售的专家。
当某人被称为专家时，至少应具备2个特征：首先，在某一个领域具有权威性也就是发言权。其次，热爱自己所从事的工作，具有高度的职业精神。
（2） 热爱销售工作
例：放羊娃的故事：A.为什么要放羊，B.为了要买钱。A.为什么要卖钱，B.为了娶媳妇。A.娶媳妇干什么，B.生娃。A.生了娃干什么，B.放羊。
其实你为什么选择了营业员这个职业和为什么放羊的问题是一样的。每个人所选择的职业都是有很多的原因。但一但选择了，你就要成为“最棒的”，就必须以你所从事的行业为荣，必须热爱你所从事的工作，如果以“混口饭”的态度来工作的，你就选择了平庸……
（3） 领域内的权威
a.过硬的专业知识：顾客在询问时，能够熟练的答复客人的疑问。
b.良好的心理素质：客人都来自不同的层次的行业，所以在接待不同的客人时，要求销售人员能够做到买与不买，都能够客人满意而归。
c.销售的基本功扎实：做任何工作都时与销售有关的，就连美国总统的竞选，也要四处演讲，销售自己。所以作为营业员一站一开口，一笑都时能够表现其专业的销售功底，再加上销售时最前沿的工作，非常了解市场的变化和顾客的需求，所以一名优秀的销售员一定会是公司重点的培养对象。
d.一流的口才：每天都要与不同的顾客沟通，介绍，交流产品，久而久之个个都有一流的口才及沟通技巧。

2. 各类型的顾客及应对方法。
（1） 换位思考：站在顾客的角度考虑问题
顾客有各种不同的性格，各式各样，营业员必须配给每一个顾客的个性来提供购物乐趣和满足感。所有学习认清顾客的类型及其应对的方法是不可或缺的。
（2） 顾客的类型
a.闲慎重型：
慎重的听取顾客的喜好，选定合适的商品。以自信的态度向顾客推荐，不要急切的将决定推给顾客。
b.急噪，易发脾气的顾客：
特别注意语言和态度，不要让顾客等，换，以敏捷的行动处理事情。
c.沉默，不表示意见的顾客：
从顾客的表情，动作，少许的言语抓住喜好，可提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出合适的商品。
d.饶舌，爱说话的顾客：
专心，认真的听，一面抓住机会提问。
e.博学多问，知识丰富：
可点头表示同意，并赞美“你知道的好详细……”掌握顾客的喜好后再进行推荐和商谈。
f.态度傲慢：
顾客自尊心强，要以特别慎重的语言和态度接待，可赞美随身的物品。
g.猜疑,疑心病重：
如果介绍不的要领，会造成反效果，要活用询问方法。把握顾客疑点，具体说明理由，才能获得认可。
h.优柔寡断：
掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，可以说“因为……理由……我想这个商品的更适合您”再帮助下定决心。
i.内向：
以沉着冷静的态度接近，配合顾客的步调，使其具有自信。
j.好胜：
尊重顾客的意见和心情来推，若顾客要求建议，要具有自信。
k.嘲弄，受到讽刺：
以稳重的心情接待，可以“您真会开玩笑”带过。
学会在顾客心理过程的不同阶段提供相应的倡导和服务。
顾客购买的心理过程：注视--兴趣--联想--欲望--比较--信心--行动--满足

3. 接近的原则
接近就是走向顾客，对顾客说“欢迎光临....等”如果太早接近，会让顾客有压迫感和产生警戒心理。相反，太迟接近会让顾客感到不亲近而调头离去，这就是接近的困难。
例：有位顾客到出售领带的柜台随便转转，看见一条银色条纹的便情不自禁的停下了脚步，顶头仔细的观看，就在这时导购员打开柜门拿出领带面带微笑的说：“您看，这条领带很雅致吧。”顾客不知不觉地被吸引住说：“恩，不错。”就在顾客说这话时，导购员把领带打了个结贴在顾客胸前，对着镜子说：“配您这衣服再合适不过了。”顾客本无意购买，可被这条领带的效果及导购热情的态度所打动，买了条。
这位导购在打招呼的时机气氛比较好，在顾客的“兴趣”和“联想”之间，如果之前或之后都不合适。
之前：是注视，会把顾客吓跑。
之后：产生的欲望会感到被冷落。

接近顾客的最佳时机：
（1） 顾客长时间凝视某一件商品时：A.打招呼站在正面或者侧面，轻声说：“有什么需要我帮忙的吗？”一定要站在顾客看到的地方，不要站在客人的背后。B.打招呼不只有“欢迎光临，我能帮你忙”之类，可以扩大到“您真有眼光，这款些是我们今年的主打款……”C.可帮助顾客进入联想阶段，可说，要配……衣服会……
（2） 顾客触摸商品时：A.这时可稍等下，刚接触接开口，会吓一跳，还让顾客产生早就在监视我了或她肯定认为我买不起才不让我摸所以会愤然离去。B.可根据他所接触商品的不同而适当的做些简单的商品说明，刺激他的购买欲望。
（3） 顾客抬起头时：注视商品一段时间后把头抬起，应立即做出初步的接触，抬头的原因A.想叫导购员，仔细的再了解下商品。B.决定不买了，想要离去。——这时还是有挽回的机会，可迎上亲切的说：“不喜欢还有其他的颜色或其他的款式，也许他会回心转意，而且他会不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步的接触机会，不仅可以挽留住想离去的顾客，是他购买其他的商品，而且还可以倾听许多顾客的不购买的理由，为以后的销售服务积累宝贵的资料。
（4） 突然停下脚步：一定是有某件商品吸引了他的视线，如果没有及时的招呼，不久之后，一定会继续往前走，所以不应放过这个机会，应立即上前招呼（注意：一定要注意顾客的注视的是哪件商品，并对此做出介绍，否则顾客喜欢A你却介绍B，客人会被气走的）
（5） 顾客眼睛在搜索时：赶快过去打招呼，“您好，您需要些什么？”此情况，要愈快愈好，节省了顾客很多的时间寻找（目的性强）客人这时会很。
（6） 眼光与顾客相碰：打招呼，表示礼貌，当他有需要时，会很主动的找你。

4. 揣摩顾客的需求
对待这样的客人方法：
（1） 观察法：动作，表情的观察，忌以貌取人。
（2） 推荐商品法：可以给客人先推荐一两款以作观察，观察后再做推荐。
（3） 询问法：忌过多的询问一些不太重要的问题，使顾客产生对业务不熟悉的感觉，因此造成他不信赖你。在销售过程中，不断的观察顾客的表情，有选择的询问顾客。准确的判断顾客的心理，自始至终和顾客保持交流。
（4） 倾听法：高效率的导购员应善于倾听顾客的意见。
注意：
a.做好听各种的准备，包括心理和业务的，考虑到顾客可能可能提甚么问题，自己该如何应答。
b.给顾客说话的机会。
c.注意力一定要集中。
d.不要打断顾客的话。
e.给顾客可以思考的时间。
f.对顾客的话要有反映。
g.注意平时业务的积累和锻炼。

5. 劝说：在顾客完全了解了商品的特性，使用方法，价格等。应把握机会及时游说顾客购买商品。
劝说的原则：
a.实事求是：诚实，因为是在为他服务，而不是向他强行推销。
b.投其所好：配合他的需要向她游说，使她对产品产生信赖感，否则会弄巧成拙。
c.可配合一些动作：语言再生动也缺乏感染力，再加上一些动作会吸引她的注意力。
d.帮助客户比较商品：站在客户的立场+专业的产品知识——会得到顾客的信任。

6. 成交：对尚未成交决定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易及早实现。
掌握成交的时机：
（1） 客人突然不再发问。
（2） 话题集中再某件商品上，N件只问这一件时。
（3） 不讲话,若有所思：已在犹豫了。
（4） 不断的点头。
（5） 开始注意价钱时。
（6） 关心售后服务时：这时给予肯定的答复。

四、 客户管理维护篇
1.XX 客户的定位：
35-45岁是我们的主力客群，他们对生活的品质有要求，有一定的财富，不盲目追求品牌，内涵，低调，但对品牌的质量和服务要求甚高。

2.客户对于我们的意义：
客户是我们品牌的生命之源，公司发展的核心，是销售团队的衣食父母。

3.客户维护管理中涉及的相关文档
A 客户资料卡（XX CLUB ）
B 客户跟踪记录表（客户手工帐）
C VIP、一般客户资料记录表（ 每日电邮报表中）

4.客户资料建档
信息资料尽量要求客户填写完整，特别是姓名，生日（女士可以主动告诉客户只需要填写生日拦），地址，联系电话，电子邮件
客户不肯填写，委婉告诉客户我们提供的服务，包括定期提供免费的保养，以及生日礼赞的赠送，新品及优惠活动的优先通知，若客户执意不肯留资料，表示理解，同时希望下次光临
为了更好的针对性管理客户，需要店员在客户资料备注信息，包括该客户a 年龄层次b 购买时的性格，自主性购物，还是需她人推荐 c 购物需求，是自用还是送礼 d 对于礼品，或折扣的需求 e喜欢短信还是电话沟通 f有否关注其他的产品，未选中的原因 g 有否其他的特殊需求 h 销售的产品是否需要复底，以及皮料特殊性的原因有否需要特别跟进的
。

将客户资料填写完毕后，按照公司章程将经过整理的客户资料录入电邮报表客户资料档与系统客户资料档，以便日后科学管理与方便操作。

5.VIP章程
为了体现XX品牌客户至上的品牌理念，凡在大中华区任何一家XX专卖店消费的顾客，均能成为XX品牌的尊贵会员，享受XX产品的终身免费护理与保养。凡消费积分单比金额超过8000元或累计积分金额超过15000元的会员，即可成为XXVIP会员，正价商品享有9折优惠权益。累计积分金额达50000元的会员，即可享有正价商品85折的金卡VIP特惠。凡VIP会员生日当天消费即可享受8折优惠，并有精美礼品赠送。忠实的VIP客户均有机会享有专属产品定制服务。

7. 客户维护流程

l 按客户类别分类管理

维护客户的核心思想
接待新客户的时候要像贵宾一样尊贵
接待消费两次以上的客户要像朋友一样随和
接待VIP客户要像知己一样亲切

A．VIP客户
（1） 客户客户资料必须妥善保留
（2） 客户购买两周后通知对方覆底以及免费保养
（3） 活动及促销及时短信优先通知
（4） 生日短信祝福以及免费赠送礼品以及当月折扣优惠
（5） 投诉处理必须完全解决，并赠送小礼品
B．购买两次以上的客户
（1） 客户资料妥善保留
（2） 客户购买两周后通知对方覆底以及免费保养
（3） 活动及促销及时短信通知
（4） 生日短信祝福
（5） 投诉处理必须完全解决，并赠送小礼品
C． 购买一次客户
（1） 客户资料妥善保留
（2） 客户购买两周后通知对方覆底以及免费保养
（3） 活动及促销及时短信通知
（4） 投诉处理必须完全解决，并赠送小礼品
D． 未购买但有客户资料的客户
（1） 客户资料妥善保留
（2） 客户需求款式到店及时通知

l 按时间分类管理
A． 每天
在每天的销售过程中，热情接待新老客户，做好客户资料的填写与补充。做好当天前来保养或领取已保养产品客户的服务工作。做好当天生日客户的祝福工作。做好当天处理客户以及回访客户的工作。
B． 每周
罗列本周需通知产品保养的客户名单，确定本周需通知领回保养产品的客户名单，以及本周生日的客户名单，做好通知安排。
公司有特殊活动期间，做好活动统筹、客户通知、与客户对活动的反馈。
C． 每月
做好当月客户各类维护信息统计，分析并熟悉所有Vip客户与一般客户的各类喜好。
D． 每季
统计客户的消费次数与消费习惯，做好客户分类，总结客户流失的原因与客户维护的经验，制定不同的维护方法。提高整体的业务水平。

l 怎样维护好店铺的VIP顾客

店铺的所有VIP顾客的资料要记熟，要求必须记住客户的姓名和长相，在VIP顾客进店第一时间要上前招呼（如：王先生，您好。李小姐。您好等，当然这个称谓是根据顾客的熟识度来称呼的）
每月店铺有哪些VIP顾客生日要记熟，不仅要在月头通知客户这月有生日折扣优惠，还要记得在顾客生日当天送上店铺的生日祝福。
每个店员的负责的VIP顾客要知道客人穿着我们家鞋的尺码和喜欢的产品。这样在客人到店选购产品时，可以把适合客人的尺码第一时间拿出，这样让客人也能够感受到我们的服务。
了解每位VIP顾客的穿着喜好（有些客人是不喜欢尖头鞋，有些是不喜欢方头鞋的）新品上货时你可以根据客人的喜好来通知他我们有哪些适合他的新品）
对于店铺的VIP顾客，相信大家也都很重视，有都有这不同的接待方法去招呼这些客户，最重要的是我们要做到，把每一位VIP顾客做为自己熟识的朋友来接待，让他们不仅仅对我们的品牌产生信任，最重要是对我们的服务产生信任，这样的我们的客户关系才能够维护的更好。

l 怎么样做好一般客户的维护：
（1） 店铺只要有销售就应该要留下客户的资料（资料留的越全越好，客户的电话，生日，地址等）主要是要为了我们在有活动和一些客人喜欢的活动时，第一时间能够通知到他。
（2） 客人在店铺留下资料后，一定要主动询问客人愿意我们用电话，短信那种方法通知到他保养的时间。（如果说有些客人喜欢活动或者折扣也可以直接向客人询问需要我们的电话还是短信通知到您）客人留下资料后，当班店员第一时间要在客户回访记录表上注明客人买的皮底鞋还是胶底鞋（为了方便在做顾客回访时通知客人过来加掌还是做些保养类的定型护理）
（3） 店长在每周会议时要把这些回访记录会议上让两班的同事都能够知道是哪些客人，及客人的体貌特征，店长要督促店员在客户购买两周后进行回访，让客人把鞋送来保养。（同时可以告知店铺的新品及活动等

8.关于售后服务的项目

原则：尽全力为客户解决所有的关于XX产品的后顾之忧，我们提供终生的免费维修保养。

产品保养所带来的销售机会：

客人送鞋过来保养时，我们要仔细了解客人要求，写好客户维护记录表。（这时可以询问客人穿我们鞋的情况，再去给客人推荐下店铺的其他款式，当然引导客人再次关注你商品方法有很多种，如：她上次看中的另一款没有购买的，跟她聊起。注意观察客人自己脚上的鞋，找到话题等。。）切忌，客人在对很赶时间时我们给他推荐商品，客人可能不仅会对你造成反感，还有可能就不会在下次过来时听你介绍了。
客人在送鞋过来保养时没有时间跟他推荐，在客人过来取鞋时，我们可以把我们保养好的鞋给客人检查时（当然，我们帮客人保养鞋，不仅仅是帮客人的鞋擦点油，就可以了，因为这时你抓住客人心的最好时侯，我们一定要把客人鞋的鞋底鞋里，尽我们的可能的情况下，把客人的鞋恢复到最新，最完美的时候）客人看到他的鞋被打理的如同新买的鞋一样时（这是在其他同类品牌售后服务中是得不到的）你再去和客人拉近距离去推荐你的产品，他就会愿意听你去介绍，当然在这次购买我们产品时，他会觉得很安心，因为我们有最好的服务和最好的品质。
做到以上这些点的以后，我们就要为怎么样使这样客人能够成为我们的VIP顾客而努力了，客人送鞋时可以推荐我们的配件商品，或者在公司有些好的活动的时候第一时间通知他，也要让他知道在成为我们的VIP后会享受更好公司活动待遇，如在过生日时公司将有礼品赠送，还有生日当月可以享受专有的生日折扣等，来促使客人再次消费。
我们普通客户还有很多种，有些是不愿意自己把鞋送过来保养的，对于这样的客人我们在了解情况后，可以给客人提供快递送货这样的服务，在给这样的客人维护时，我们要怎样才能抓住他再次来购买的机会呢，我们可以把他鞋保养好以后给他顺便寄一本我们的产品画册。（如公司这次推出的送券活动，也可以给他寄一份）也可以在给客人寄出保养鞋的一段时间后询问客人的满意度，再给客人推荐下我们的店铺有他合适的款式等。
还有一些极少的群体，在我们回访时，说鞋子穿着时不舒服，对于这样的客人我们一定要耐心询问，并告知您有这样的问题我们是可以帮您的解决的，可以过来店铺，不方便也可以把鞋邮寄到我们店铺。尽可能的让客人对我们信耐，要客人的问题解决到满意，这样的客人，有可能在以后的时间理将成为我们的忠实的客户

总结：产品保养的好坏直接影响客户再次销售的机率，因此我们在保养的环节中要让客户喜出望外，必须做到：

A 增加客户自己要求的保养项目，比如客户要复底，但我们可以帮她做定型，抛光等额外的项目，让一双原来已经很旧的鞋看上去象新的一样。

B 客户急着要的护理产品，能在最快的速度做好护理项目

同时，我们切忌：
A 拖拉护理的时间
B 答应客户可以做的保养项目没有做到
C 因为技术问题，造成产品有损失

9.和客户沟通的几类事情，以及如何沟通的有效

A 关于销售产品的回访
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：客户销售后2周左右。
回访人：当时接待员工
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！我是XX上海久光店铺的EVA，上次有接待您购买S5664的鞋款，这双鞋您有穿了吗？如果有穿过超过15天，我们非常建议您能来店铺进行鞋底的加掌以及其他的护理工作，这样对于新鞋的保养能起到很重要的作用。期待您的光临。
B 关于跟进质量问题造成的退换货或者维修产品
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：换货的产品需2周左右，维修的产品1周左右。
回访人：一般客户当时接待员工，VIP 客户要求店长回访
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！我是XX上海久光店铺的店长EVA，上周为您维修的那双S5664，不知道您穿的是否满意，对于因为产品质量问题给你造成的不便再次表示歉意，同时我们建议您能经常将XX的产品拿来店铺，让我们为您做定期的皮具保养工作。

C 关于新品到店的通知
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间： 产品验货后，挑选出通知客户，立即执行。
回访人：当时接待员工
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！XX 上海久光店09秋冬新品已经陆续到店，敬请光临谢谢！祝您好运！ 久光店 EVA，咨询电话：[phone]。

D 关于保养产品领取的通知
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：收到维护师傅送来鞋子的一天内。
回访人：当时接待员工
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！S5664的这双鞋我们已经为您做好了全方面的保养工作，现已在店，等待您的领取。 久光店 EVA，咨询电话：[phone]。

E 关于折扣季的通知
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：根据客户消费情况，挑选出通知客户，立即执行。
回访人：当时接待员工
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！XX 上海久光店部分09春夏产品8折优惠，敬请光临谢谢！祝您好运！ 久光店 EVA，咨询电话：[phone]。

F 关于春节以及重大节日的祝福短信
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：根据公司要求，统一发放短信。
回访人：VIP 店长，一般客户 接待店员
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，您好！非常感谢您在2009年给予我们的支持和厚爱！在这新春佳节即将来领之际，XX的全体员工恭祝您家人：身体健康！万事如意！财源广进！合家欢乐！XX上海久光店咨询电话：[phone]。

H 关于客户生日的祝福短信
回访方式：短信（特殊客户采用电话）
回访时间：生日当天。
回访人：VIP 店长，一般客户 接待店员
建议回访内容（举例）：王先生/小姐，生日快乐，XX的全体员工祝福您：青春永驻！身体健康！万事如意!同时我们期待您能来门店领取为您专属准备的精致礼品一份。XX上海久光店咨询电话：[phone]。
10.电话沟通需注意的技巧
u VIP由店长负责回访，一般客户由负责该客户的店员进行客户回访
u 致电客户要求在下午６点以后
u 准确精练告诉对方“某某先生／小姐，我是xx（上海）店的(linda)
u 对于沟通的事宜简短告知即可，特别是活动促销等在２分钟内说完
u 切记频繁给客户电话，没有客户愿意经常被骚扰，能发短信的都要求短信过同。
u 利用邮寄礼品和客户核对联系地址和方式，保证数据库准确
u 对于回访中客户提出的问题，当时不能解决的要告知客户给出答案的时间同时及时和店长以及公司沟通，同时给到客户解释时候对于他的意见表示感谢，好的主意等给到礼品感谢

11.处理客户投诉
（1） 了解投诉原因
a) 质量问题
b) 客户喜好变更
（2） 我们的目标结果
无经济损失地处理好投诉>产品修理>换其他产品>退货
（3） 处理过程中的细节注意
a) 微笑倾听
b) 当时不能处理，尽快转移风险，电话店长或项目人员，同时另外店员示意客户坐下，马上倒水以表示态度，缓解客户情绪，同时了解对方想法
c) 切记不能马上告诉客户我们有规定．．．，特别是vip客户，尽量降低公司风险，找出折中办法
（4） 处理结束后的细节注意
a) 对于客户提出的意见表示感谢
b) 对于给客户造成的损失再次表示抱歉
c) 对于由于质量问题造成的退换货VIP客人要赠送礼品
d) 温和的表示希望客户再次光临

五．公司介绍篇

1. 组织架构-上海总部

六．公司制度篇（参见制度文件夹）

1人事制度
新员工入职须知
同城培训、跨城培训的须知
员工年假使用规定
2收发货流程
3店铺日常盘点流程
4商品日常质量控制管理制度
5财务制度
6行为守则
7行政制度
店铺差旅费用支出标准
罚单使用规定
考勤制度
8退换货处理流程
9门店销售及价格管理
10门店陈列管理制度
11顾客定货制度
12会议培训制度

七．专项培训篇
1. 店长培训
店员
1）安排店员的班次
2）检查店员的出勤情况
3）检查店员的仪容仪表，是否穿公司指定制服
4）对新店员的岗位培训、制度培训及顾客服务培训
5) 定期对店员进行货品知识、皮具护理培训
商品
1)  保证店内库存商品都已上架
2)  按要求陈列商品，二周更换一次陈列，并拍照存底
3)  检查商品条形码和价格是否正确
4)  保证每种商品均明码标价
5)  严格遵照制度进行盘点，按时上交周盘点报告及月盘点报告
6)  新品到店需监督店员全部开盒检验品质，及时通知仓库退次
7)  每日监察陈列货品及试穿商品的品质，做好残损记录，定期汇报
8)  各类宣传物料是否充足，并作定向纪录
店 面
1）门面及门口地面是否清洁
2）店内玻璃、地板、货架是否清洁干净
3）时刻保持陈列货品的清洁
4）走道是否畅通无阻
收 银
1）每天是否有备用零钞
2）收银区是否清洁干净
3）发票和收据是否准备好
4）收银员是否准备好每一笔销售纪录
服 务
1）协助顾客购物，解答顾客疑问
2）销售分析
3）畅销商品和滞销商品的分析
4）哪些是竞争商品
销售分析及存货调配
1）  记录每日进销存，每月提交单店库存统计
2）  详细记录销售成功及失败原因，每月提交销售分析报告
3）  分析销售与库存情况，每二周提交要货申请
4）  分析陈列改变对销售的影响
5）  分析销售走势，每月底提交下月销售预测
6）  每季新品选样时提交BEST SELLER预测
7）  每季新品上柜后，观察分析市场反映，提交销售却预测
8）  每月第五个工作日提交单店绩效评估
9）  留意货品销售后的反应，例如：客户是否投诉，货品质量问题
10)记录顾客提出的意见或公司未能提供的货品，每月提交报告
11)确保店员了解公司的销售政策及退还条件
12)每两周一次要货申请
训练及协助店员发展
1）雇佣或提升优秀人员作为管理人员，利用各种培训资料保证其得
到适当的训练
2）确保店铺能聘用到最佳店员
3）让所有公司管理人员知道一切训练程序，以便培训新的店员，确保所有的新店员能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练
收集、分析市场情报，总结经验，制定拓展计划
1）  利用每日的销售报告取得资料，分析每日/周/月/年的销售情况，
以确立本店铺的销售导向
2）  研究某一时间销售量特别高/低的原因，并采取行动进行巩固或改善
3）  观察店铺所提供给顾客的服务质量，确保所有的管理人员和店员能向顾客提供最佳的服务
4）  每周留意市内商场和其他店铺的宣传，竞争对手的橱窗摆设，跟我们的是否一样，售价如何，顾客有什么反应等
每周收集各竞争对手的货品销售记录，做总结，以便分析各店的走势，