总台接待员职责.doc

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客房服务质量控制
客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强。因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要。加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意。
一、 客房服务质量从以下几方面加以控制。
（一）服务态度
服务态度是提高服务质量的基础。在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务。
（二）服务技巧
服务技巧是提高服务质量的技术保证。员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性。包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧。
（三）服务效率
服务效率是指做好某项服务工作的时间长短。等候对宾客来说是最讨厌的事。服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确。
（四）礼节礼貌
礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作。具体来说，就是服务员要做到衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客人的风俗习惯。坐、立、行要讲究姿势。动作优美，语言文雅动听和规范，各种礼仪要运用得当，坚持微笑服务。
（五）清洁卫生
清洁卫生是宾客住店的基本要求，是宾客选择一家宾馆酒店的重要依据。清洁卫生做到富丽干净，一尘不染，科学消毒。用品齐全，不但要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员特别是领班检查到位。
（六）安全保密
安全保密是宾客住店的首要条件。宾客住进酒店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在酒店的隐私权利。因此我们就应有完备的防火、防盗、保密安全设施和保安措施。做到安全、畅通无阻，电器门锁运行正常，服务人员及保安人员警惕性高，上班尽职尽责。就这，就能使客人住进我店感到放心和安心。
二、 客房服务质量控制措施
（一） 实行逐级检查制度
客房卫生质量检查实行自查、领班、经理三级责任制。
1、服务员自查。服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况，物品摆放和设备家具是否需要维修等做自我检查。自我检查无误后报领班检查。
2、领班检查。领班要对自己所管辖区进行百分之百的检查，保证质量合格。领班检查主要是：第一、拾遗补漏。对员工的疏漏，不足之处加以弥补；第二、帮助指导。对于新员工和对于业务尚不熟练的服务员进行工作指导，使之很快提高工作效率和工作质量；第三、督促考察。领班在检查过程中，要善于发现问题及时解决，了解基层的情况，并反馈到上面去。
3、经理抽查。客房部经理应深入一线，每天对客房清洁卫生状况，设备运行状况，物品消耗状况等进行检查，做到心中有数，加以控制和调节。客房部经理还应对设备设施，用具工具的维护保养，洗涤用品洗涤质量，清洁用品的性能，使用方法等进行督检，使问题处理在萌芽状况。
（二） 客房服务质量的管理环节
1、 在客人到来之前准备过程的质量控制。第一、要求员工做好精神准备。要求员工精神饱满、思想集中、着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人身份、生活习惯，以便有针对性地提高服务；第二，做好物质准备工作。包括前厅、客房、安全等方面的准备工作。保证宾客进店，就能提供满意的服务。
2、 接待服务过程是客房服务的关键环节，接待服务过程的质量管理。其质量是客房服务最直接、最具体的体现。接待服务过程的质量管理主要有以下两方面内容。第一、严格执行服务规范，加强服务质量检查。客人到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务。各级管理人员要现场督导，特别是领班应与员工一起服务在第一线，重点环节、重点部位，重要客人经理应重点检查、现场督导。第二、充分利用质量信息反馈系统。这主要来源于客人的投诉意见和建议，其次是来源于其它部门的反馈信息。这样信息要及时处理解决。特别是客人的投诉，要处理及时。
3、 结束过程的质量管理
接待服务结束工作的质量管理，主要内容有：第一、宾客离店前的工作，服务员和管理人员要主动诚恳征求客人意见，对服务质量不足之处要合理调配，做到不跑帐、不漏帐、快速、准确、高效的办理客人离店手续。第二、宾客离店后，正确处理宾客遗留、遗弃物品，代办事项等工作。
总台接待员岗位职责

1、负责总台接待、问询工作，为宾客提供礼貌、热情、耐心、周到、细致的服务。
2、积极销售客房。掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团队、会议及散客用房。
3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作。
4、了解客房类型、位置、特点，准确掌握房态，根据当日订房情况合理安排临时入住客人。
5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、电话号码适时推销。
6、及时解决住店客人提出的困难，并及时向上级汇报，与客人建立良好的关系。
7、客人入住尽量满足，客满时要主动为客人联系其它酒店。
8、保持工作场所干净、整洁美观。熟悉成都市的主要旅游景点，主要公交路线，购物、小吃等，为客人提供及时周到的服务。
9、做好当日工作的一切准备，客人到来时，必须站立端正，用敬语主动向客人问好，微笑服务。
10、认真制作有关客房经营日报表，遵守酒店及部门各项规章制度。
11、掌握各种安全紧急事故的处理方法及预防措施。
12、做好交接班记录，准确仔细的与下一班交接工作，完成上级交办的其它工作。
总台接待员工作程序

一、 散客入住接待：
1、迎接客人
1） 当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人向客人微笑点头致意：“先生/小姐，您好！”
2） 如当时接待员正在接听电话或正处理手头文件或接待其他客人时，应用目光向客人示意点头微笑：“先生/小姐，对不起，请稍等。”
3） 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了。”手头工作一时难以完成时应尽快放下优先接待客人，或示意其他工作人员尽快接待。
2、确认预订及处理
1） 征询客人是否有预订：“先生/小姐，请问您是否有预订？”
2） 如客人只是询问并非入住，应耐心解答客人提问。
3） 如客人已预订房间，请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，并核对预订资料和是否有客人留言。
4） 如客人没有预订，若有空房，应向客人介绍可出租房的种类、位置、价格，等候客人选择，做到优先推销高价房的原则。若无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同档次宾馆，询问客人是否需要帮助。
3、入住登记
1) 手持住宿登记表上端，将其递给客人。
2) 手持笔的下端递给客人，请客人填写住宿登记单。
3) 再次向客人确定房间类型和价格，如客人提出异议，应根据客源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
4、验证
1) 检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详，应补充详尽。
2) 检查客人有效证件，照片是否与持证人相符。
3) 核对客人证件号码及相关资料是否与登记单上内容相符，并确认住店天数，询问客人是否有贵重物品或现金寄存，总台可免费寄存，并请其在登记单上签名确认。（此时应能叫出对方是××先生/小姐）
5、准备房卡，登记好卡套上相关项目（姓名、房号、有效期、接待员签名）。
6、 确认付款（收银处）
1) 在接待员刷卡的同时，收银员询问客人付款方式（现金或支票）。
2) 若使用现金，则按酒店规定收取客人的房费及房卡押金， 除房费以外加收100元—200元为宜。
3) 若客人使用支票付款，应核对支票的有效性。
4) 将收据交给客人，叮嘱客人保管好，凭此条结帐。
7、 将房卡交与客人，请行李生引领入房，并向客人礼貌告别：“××先生/小姐，祝您在酒店住得愉快！”
8、 送走客人后，应立即通知客房中心××房入住，并将登记单各项补充齐全，接待收银签名，登记单第一联留底，第二联交收银，第三联送客房中心。在房态表上注明住人房标记。

总台接待订房程序

一、问清客人以下项目，并做好记录：
1、客人的姓名，预订人的姓名，公司名及联系电话。
2、客人的抵、离店日期和具体时间。
3、需要的房间数，房间类型，并向客人讲明房价。
4、向对方说明订房的保留时间。
5、如果预订人不是客人本人，应问清付款方式。
6、 复述上述内容，与对方核对。
7、 若预订时间较远、住宿时间较长、订房多的情况下应请客人到酒店办理预订手续并交纳预订金。
8、 总台只接受散客预订，若有团队、会议预订应留下对方电话及时与销售部联系。
二、 特殊类预订：
1、 有信任度的常客预订：
可适当延长保留时间，但不得超过凌晨零点，并且要随时与客人保持联系有无变化。
2、 对本厅本处的预订应优先满足，无论到店时间早晚应予保留，问清对方联系电话、结帐方式及特殊要求，并预留好的房间。
三、 取消预订：若取消订房，应在记录本上作好相关记录（取消人姓名、取消时的时间）
留言服务

1、访客留言
1) 查找此客人是否为住店客人。
2) 用留言纸准确记录留言内容。
3) 记下留言人姓名、电话号码，写上留言时的时间。
4) 定期向客人房间打电话，直到交到客人手里为止。
2、住店客人留言
1) 问清客人姓名、房号。
2) 用留言纸准确记录留言内容。
3) 问清客人留言保留时间，记上时间。
4) 将留言内容通知总机。
3、 预订客人留言
1) 问清客人的姓名，查看该客人是否在本酒店预订。
2) 如有该客人的订单，用留言纸准确记录留言内容。
3) 记下留言人的姓名和电话号码，记下时间。
4) 将留言单订在该客人的预订单上。

遗留物品领取登记

1、 问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品特征。
2、 经查实相符后，应请客人出示有效证件核对并在遗留登记本上签收，在登记本写上证件号码。
3、 将遗留物品记录注销，并写上日期签名。

物件的委托代交

1、 住店客人的委托代交
1) 问清物品的详情，若属违禁品、贵重物品应婉言拒绝。
2) 详细记下物品名称、数量、取物人姓名，联系电话等。
3) 记下住店客人的姓名、房号。
4) 取件人取物品时应出示有效证件，并写下收条。
2、 非住店客人的委托代交
1) 记下住店客人的姓名、房号，并查该客人是否在本酒店住宿。
2) 详细记下物品的名称、数量。
3) 记下非住店客人的姓名、联系电话。
4) 客人归店后将物品转交客人，并作好签收记录。

前厅门童岗位职责

1． 了解团队、会议到离批次、时间。重要宾客姓名、职务，接待规格及特殊要求，了解当班期间餐厅定餐人，时间、地点及重要来客。
2． 负责迎送抵离客人，提供行李运送服务，引领客人服务，要求做到礼貌待客、热情服务。当客人走时，为客人开车门、致意、帮助卸下行李，当客人离店时，帮助装行李及运送行李，向客人挥手告别。
3． 负责注意大厅出人员动向，做好防爆、防窃工作，发现异常情况及时上报。
4． 按规定和要求为客人办理行李寄存及领取手续，并负责行李的保管工作。
5． 负责为客人送信件、邮件、传真等资料。
6． 负责大厅玻璃门、鱼池、行李房及电梯、地垫、大厅地垫的清洁卫生工作，并随时保持干净、整洁。
7． 负责所辖范围内设施设备完好。
8． 掌握酒店服务项目及服务时间、价格、不失时机地向客人推销酒店产品。
9． 完成上级交办的其它工作。
话务员岗位职责

1． 认真做好交接班工作，做好值班记录。
2． 按工作程序，迅速、准确的接转每一个电话。
3． 对客人的问询电话热情、有礼、迅速的应答，熟悉有关问询知识。
4． 主动帮助用户查找电话号码，熟记市内常用电话号码和酒店的全部号码。
5． 掌握酒店内组织结构，熟悉酒店负责人和各部门经理的姓名、声音、联系方式。
6． 认真、准确地为客人提供留言服务，认真、准确地为客人提供叫醒服务，热情、耐心地为客人提供电话咨询服务。
7． 工作中要严格遵守保密纪律，对以下情况应特别注意保密：
(1)、特别是VIP客人的情况；
(2)、酒店不对外公开的情况；
(3)、酒店各部门的工作情况，以及各种设施设备运行情况；
(4)、客人的房号。
8． 遇到日常工作以外的情况、不要擅自处理，要立刻向部门领导汇报。
9． 了解会议、团队的住客情况及VIP客人的入住时间、房号和姓名，特别注意对他们的电话服务。
10． 熟悉电话操作业务规程、遵守酒店各项规章制度以及总机各项制度、纪律及规定。
11． 负责总机房清洁卫生，了解掌握设备维护保养一般知识，定期清除灰尘、使话务设备处于良好的运行状态。
12． 完成上级安排的其它工作。

楼层领班岗位职责
1． 在客房部经理的直接领导下，负责客房楼层管理工作，保证为宾客提供一个干净、舒适、温馨的“家”。
2． 熟悉楼层各岗位操作规程，酒店及部门纪律规定。
3． 负责客房楼层员工的工作安排和调配。负责检查所属员工的纪律、作装、服务态度及工作质量，每月提出所属员工奖惩意见，供部门经理的酌定。
4． 督促和控制所辖楼层的各类物品的储存量及消耗量，包括客房物品、布件一次性消耗品、清洁用品用具等，搞好物品管理。
5． 督导、检查员工的服务质量，仪容仪表、服务态度、服务规范等，保证服务质量。
6． 督导、检查员工清洁卫生状况，服务操作规程，要求客房进行100%检查，确保客房清洁卫生达到规定标准。
7． 巡视所负责的楼层、房间，检查设施设备及物品配备情况，为宾客创造一个舒适的环境。
8． 留意住客的特殊行为、处理客人投诉。
9． 检查所辖区域设施设备的维修保养事宜，安排所辖区域的清洁计划卫生。
10． 准确掌握所辖客房的房态状况，及时与总台联系，使客房能有最大的出租率。
11． 报告及处理客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。
12． 负责对所属员工的考勤和考绩。
13． 对重要宾客，站在梯口迎接，并安排跟踪服务。
14． 完成上级交办的其它工作。
楼层服务中心台班岗位职责

1、 负责客房的信息接受和发出信息的协调，沟通工作。
2、 熟练掌握酒店各营业场所经营项目及内容时间，熟练掌握客房设备设施的正确使用方法和维修保养及注意事项。
3、 掌握各楼层住客情况，为客人提供及时间周到、规范化的服务，工作中要做到主动、热情、礼貌、认真、负责的态度。
4、 迎送客人，对特殊客人及VIP客人提供特殊服务。
5、 负责向卫生班提供VIP客人信息，及时需要清洁的房间和退房信息。
6、 负责接受和处理客人留言，负责收取并且送运客人衣物。
7、 负责申报楼层、客房维修事宜，并检查恢复，负责退房客人的查房工作，发现酒店物品损坏或遗失，及时办理赔偿事宜。
8、 负责楼层公共区域清洁卫生，安全和设备设施是否好。
9、 负责客人贵重物品登记和上级工作，负责制作有关报表。
10、 定时巡视楼层，发现异常情况及时上报并妥善处理。
11、 认真填写交班记录，上班未完成需下一班完成的事宜需书面留言，交代清楚，财物要当面交清。
12、 完成领导交办的其它任务。

楼层服务中心卫生岗位职责
1、 在领班的领导下负责客房的整理和清洁工作，保证为客人提供整齐、清洁、舒适的客房。
2、 熟练掌握客房设备、设施的正确使用方法及维护保养知识，熟练掌握清洁卫生用品用具的正确使用方法及清洁剂的正确使用注意事项。
3、 保管好消耗用品、布草，清洁用品用具等，每天清扫客房前准备工作车。
4、 按照客房规定的标准和工作程序，对自己负责的客房进行清扫、整洁、布置、消毒，补充物品。并负责所属客房的计划卫生。
5、 检查所属房间的电气，设备设施，用品用具是否完好正常，若有故障及时通知服务中心申报维修。
6、 如发现可疑的人或事或违禁物品，应立即上报，保证酒店及宾客安全。
7、 按要求填写各类报表，服务中心服务员不在中心时，负责代理中心服务员工作。
8、 当班领取的房卡必须妥善保管，下班以前必须交还服务中心，将工作车清理，整洁，吸尘器擦干净，且放于规定位置，将垃圾运送规定地点。
9、 完成领导安排的其它工作。
楼层服务中心布草管理员岗位职责
1、 在领班的直接领导下，负责布草的收发及管理工作。
2、 管理好客房布草，做到每月盘店，做到帐物相符。有数量或质量问题及时上报，若因管理不善而发生上述问题时，应负责赔偿。
3、 每天严格清点送出及收回的布类，卧具数量，并检查是否有未洗干净，洗涤质量问题，破损，调换等问题，要及时处理和上报。
4、 根据布草使用的时间长短及破损情况，经常检查，该缝补的要及时缝补，确实破损严重的，要及时撤换，适量添补新的，并上报经理，以保证客用布类的质量。
5、 严格控制酒店员工工作服的洗涤数量，按酒店规定按件洗涤，不得超出规定。
6、 协助台班及卫生班工作，负责5—7楼过道地毯吸尘。
7、 库房存放的物品要随时清理，放置整齐，保持卫生干净，以防老鼠、虫害及霉变。

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