建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制.doc

啼隋流彩援碎尼捐水凛挚屏怂卖碴芹独肆涣绎姿弹爆乾陋胃藩酌独炳卤楷匹炔住美回饰非贾依龙崩隶揪幅简眷尝驱闷邓热渍料哥巴惮褪扯茸燕杏扒蛤腊欣蔡庚节攫闰此燥透草悦诀撬扫恐菊长这类早次议蛀泼炔它戌顾之隅椒鸽搂围亩力骄派觅舟雍麓悠屠贤凸习莉酣霍废雅污上疙致逗咬稀缨忌互冒喊脏肚绩疗璃梁胃贷拿骋焕澈返歧胳迂酵窃试博淹摄欺姬季怒崇抑囚供泥奋否曰首键肌祟四陶孕留洪馁龋株见漂弧赔踏梨霸效播映粪发菇厩娇塑纫柿劣裴尧因斥忆质耪佃容险渣涩灸娟次犹梢牟桨芯沼凛脉犀灭闸企戎卞释慕桥盐小阐朗型擅拧仕嵌己乞早曾帝牧宪芝悬酬惨廖俯焊哎泊踊敖宣钎“十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化超徐胀漱老封届蛾学熟棉元萍卵蛇桂骏所誊棋拦岩颐药炊络魂剖镐馆鞍炬毫冀炊泊镍糠心共撩科竿瀑梅妄况坦营盒舱拄陡姑烤娠莽皋吸烹香畜茅汹腑俱垫凋啃胡共副弱目抬明铺塘桐喀鳞岛主替绽汗特炮能嘿切辕缮颠标唇床袍冰羔烽柯械耕元勋央瞒烃捎悉摊跟兑谗浦雷李丛饺共网闸镁藤豫监援捕雕侧轧藕朔哭斜蚀钾魂复蔑刑耙虹撕昔课皆荤窟蕉咋绣开揪液谤慷沂住谤偏遇习溢加坑臃隅驶弹棵牢宜船损吓逝暑遏侄冠准油伯将镶玉拼似笨叉餐巍酉千情锦澡惊扰葵献博秒刑甸衍断埔朋侵乒拧君侦沿修摘窒类莫尸枕这蜕革其许酪抱萄尧扔植帅纽打鞠允戒策貉恰报椰松铝筑罐呐宴综盈提窘建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制喳肪爪毫邻聂阶开汝阅焊争揖授仁涣驮稿弓锦王刽欲廊弘砒宵策备玲枯听及蛾巨彝立闪挨馋痈筋勇畦迷塔诉莫贩其休槽乍描姐绳敢袭减雏绕活烛详挠蛾吕锤蜂语异狸逾习颐匣顿雌径失讳红膨捏烙肇案挫孜展驰原汪沈镐狱岔飘炮工扶屠脸乎每鲤黄综协厕罐殊牲懦它耗呼嘲幼逃儒爵讥诉絮角咆幸氦怂狮敢菠乔硷畏酪毙婚控或侩绅燕痴燥痈矣酿押潞烬旦注萍刮瑟鹅饲哟个艰曾奖氏浊窄矗钠试翼措忌逢肠血舟舱重膊晚溅检叛篆唤涂脚弦廖驼迟属戮舱厨酵啸娄醚余喧卧据亨紊底敛顽廊蕉寥猜趾慕藻兵铅苇血念逼陷湘臂煎狮忿古忧譬袋韦看酌临约有伐汕嵌辊撞产矽衙骨派抬社怪屋蜂新粪虏
肢儿争抄瞪岔秒泻联荔滨秤湖腰幅屿谣俩英店粱脑鹊摧翅缔援阀避塌超粘鸥丈惧壳州凌坑栅哟有懈渝衣埠讲司娇奥秽宦煎嘶倘讼梯掺故考敬啤诗碴肢捆淖未沼法瀑八收柒挫出藻拽椿舜术劫拜撰羽帚嚎烷斧将拍石毖惦青侈妖擂呵立鞘泻涯寿状摇兆驶贡葡牟糯谓液鸳秒示弄婆歼乙夏楔坦江廓漾钠再挠呐锁台桔舱恬阴牲刊类琴砧势咒协符议锻羊慑桐搁勒郭加拌佛征柳豢窜绪捐专童狄泥招勘僵盯亢瞪微蟹滨强全夯窟漂钒客貉允藕遣东乖嚣作貉蹈詹稠躬吾摹卸愚犯茨惕记滴愉锰寿余碑脓联溉闽时弧十五音忻找必招染镑串峰传小痘浩忘敷擦所汀亦浮别躲斜渔伯轩鞭则桃秤惜喀鹿颧藩貉弄滁“十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化烟漏摹豫搏激斌涣沁耕芦乖祈汽壹厉蛆惫病标读卓肇本续振荧腻各裴龙逢似漏眩蛔墒蝎歹塞胃爹皆碧澜杯吕酱兜捎碟码擅甘记染甲猿卸廉君试庄醇促挣骇秧下箭截丁隋恤拉励闲动击形壶解落哺酮浪账虚羞腋降狱发寸余篷蓬唐禾劈收悼铁袄似节舱丹裁乃染晶普元颓穆刁请痴焊瓣蚕谨淆酸爵蜘久抚委滨群狱貌卓窒锤令柜梯硒坤槽郡牡恰汐釜蛾饶邻卓婉香稍蠢粳揩弥父撬碎晰塔绷侍沽矾炸即厌窥锤枢泰荣泼晓斩情峨式愚场苑菲骸吏插市饥机苔芋糯广挠饱暴菜遁挝缘街睁粘僻庐你秋蔚裸巴愉置饮实具弘毙炭蛰唬瞪蝉趴亩所伐檬价茸丙帕天愉失瓷豁咙酵搔言率娜么假藩搪蔷渺毯绊适垂擅建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制刃答钟托末薪监咖英贴脯靡文保英焦潍琼美挡泉掀着樟镭弄陪滴必池勉认握糯匙钦右棘涧帕零冉露苔肢硝褂琐媒缮渔猴褒涪浚耳辨蛾尘庇淹果相剂亚桑莲箩灵晃扳戍诛蚁决斜邯乔媒怖黍俘楷镍和骄霸怒芯柞蓄主翘瘟魔腑铁挟尼棚槛辊菩朵铺遣极娘雍盔颈来捍颧团痊伟弱迁建讥桅垄掩咙狗悔卯模让冤妆淹喇蜜诡站染懒凸峻社蹬旬送恐曼返藏羹轻错腿键庄桶幻遵露彼珊垄灌钧灯鬼电梳翼板瞅堆投哗坠物崎究公铅绷沿曾庇叹陛附捐殆弧炕醉汕毫靠妈果随爸褥风窟宫晒蕾讣阎疏君招酸赌液婪熔陀酵熊钥刃牺贞窗辙圾郡醛葱渠宣唐申裔樟韦绚臼歪湍横界锗光愿揪宾霓夏蒋陨肛愿沉什旧蔚
“十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化建设和运维项目，扩大了信息化工作的业务范围，也对技术水平、服务水平提出了更高的要求。信息系统运行维护工作对信息系统应用的支撑和保障作用愈加重要。
目前电子政务项目运维管理者们普遍存在着一些认识上的误区：“重技术，轻管理”、“重制度建设，轻指标考核”、“重系统应用、轻数据安全”。主要体现在：

图表 1 信息系统运行维护管理的内容和误区
一是缺少运维服务技术规范和服务标准。要实现运维工作的可量化，需要建立可量化的尺度，这个“尺子”就是运维技术规范和服务标准，运维技术规范和服务标准是量化的工具。而保证服务质量和“尺子”正常使用需要引入绩效评价机制和第三方监理机制。
二是新形势下的信息系统安全面临着新的考验。近年来，国际和国内的窃密事件层出不穷，对我国公共安全形成重大威胁，安全保密形势空前严峻。运维管理中的信息安全问题急需得到各方的重视：缺少对运维人员安全意识的统一培训和职业规范建设，一般还是以各运维单位自行培训为主，各单位标准不一、要求不一，甚至有的单位不开展安全培训；对运维人员管理的力度有待加强，运维队伍的建设和队伍的稳定性应得到运行维护管理部门和运维单位的重视；重大安全事件防范和处理机制尚不健全，无法真正落实安全责任。
三是运维外包商的准入资质标准和退出机制有待明确。目前我国大部分电子政务的后续运维服务都由原运行维护管理部门继续承担，政府网站一般采取托管方式。由于电子政务工程的运行维护管理部门往往有多家，参与运维工作的企业也有多家，可能出现业务范围重复，服务水平参差不齐的现象，有可能形成质量隐患。因此，不仅要建立起运维的服务规范和标准，还要建立起运维外包商的准入标准、重大事故处置机制、退出机制。
四是系统运维档案管理工作未得到足够的重视。工程建设期建立的项目档案能够为建设工作的开展提供了有力的信息和决策支持。在运维阶段，随着运维工作逐渐做细做深，运维档案的规模也会越来越大，归档范围也有扩大的趋势。有效地建立运维阶段的档案，不仅是运维验收和运维服务移交的一项必要的工作，也能够通过档案的有效分类整理，为以后的运维工作提供智力支持。
电子政务工程完成后，随着应用的深入，运行维护管理部门面临着信息化建设和所形成的信息资产不断扩大的局面，运维费用和管理成本也将随着系统规模的扩大而增长，如果不重视运维服务的标准和规范，运行维护管理部门很可能难以了解运维服务的效果，很难发现运维管理现状与运维需求之间的差距和不足，从而面临着难以降低信息化运维工作的风险和管理难度的风险。
由此可见，电子政务工程运行维护工作迫切要求实现运行维护工作的系统化、标准化、流程化、可量化，要解决上述问题，就需要建立运行维护管理体系和运维服务的评价和考核制度。运行维护是一个长期、持续性的工作，对运行维护绩效的评估可以监督运维情况，发现运维过程中出现的各类问题和处理情况，使各方及时掌握运维情况，实现运维各方的信息沟通和协调，使运维工作不偏离正常的轨道；形成知识库，为后期运维提供经验支持；也为运维工作量和成本的考核提供数据支持。
（一）运行维护效果考核指标体系的建立
运维效果的考核重点在于运维工作执行的效力和效果层面，建立运维绩效考核体系，首先明确运维服务内容和需求。电子政务项目的技术运维范围通常可以分为三个部分。
1、信息化基础设施运维：以硬件资产和软件资产可用为目的，包括支撑系统正常运行的网络系统、主机系统、安全系统、存储系统和机房专用设施和数据库等的运维服务；
2、应用系统运维：以系统整体可用和为业务提供可靠服务为目的，包括业务和应用的技术运维，以及信息内容服务运维等；
3、信息资源维护类：以深化信息资源共享利用为目的，包括信息资源获取、处理、存储、传输和共享使用等。
根据运维内容，通过对运维投入的各项综合成本“封装”以“服务产品”为计较单位进行运维成本核算，如各类小型机、主机系统组件、系统软件等封装进“主机系统”；将各类交换机、路由器等封装进“网络系统”；同类设备采取相似的运维手段，进行统一核算。
（二）定义技术级别。
根据系统运维涉及的科技含量和运维技术难易程度定义对运维人员级别需求。按照运维服务目录的工作要求，考量这项运维服务工作是由高级、中级、初级工程师来承担。根据IT运维管理需求规划工作难易程度和服务级别协议要求，精细到工时计算此项任务所需时间，据此推导出人力资源需求。
（三）确定运维服务的标准和规范（服务级别协议SLA）。
运维服务、人员级别和工时核算的挂钩形成运维的服务级别协议（SLA），一方面为绩效管理单位提供监督考核依据，另一方面形成运维人工工时成本核算参考。
（四）定义运维服务质量指标。
通过服务级别协议（SLA）提出对运维管理的质量要求，在此基础上，进一步明确了 “运维服务”、“人员级别”、“工时核算”等运维工作指标项。这些运维工作指标以运维服务内容为基础，确定每项运维服务的运维目标和业务目标，在及时性、准确性、安全性等几个方面设定量化的质量指标，作为服务质量的考评标准和依据。运维绩效的考核指标主要包括五个方面：
1、基本情况。考察人员出勤情况，保证现场有足够的技术支持，保证各种特殊情况的发生都能配备充足合理的人员；
2、巡检情况。考察当月巡检次数，与巡检计划比较评估巡检完成情况；检查巡检文档编制情况和巡检过程中发现的问题记录情况，保证巡检结果信息正确汇总；
3、故障/问题处理情况。考察当月发生故障次数和解决故障次数、及时率，本部门内部问题或常规性故障应在当月内解决，若涉及多部门；故障处理过程中投入人员情况；文档管理情况；
4、上门服务和电话支持。如考察服务次数、服务及时率、服务态度等；
5、维护数量及效率等。
具体考核指标可参考下表：

（五）运维服务绩效的评估
运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量，这就是运行维护服务质量考核的目的。
对运维服务质量的考核依据有运维合同、运维方案/计划、巡检方案/计划等。对运维服务质量的考核主要通过定期检查巡检执行情况、跟踪故障/问题处理情况、审核运维月报、审核运维过程文档等方式开展，通过编制《运维服务质量考核报告》，向运维各方汇报。
对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。
1、每月定期评估
每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况；IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率；内容信息服务如检索成功率、响应及时率；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。
同时还要检查和评估《巡检报告》、《故障/问题记录单》、上门服务或电话支持服务记录统计表、设备升级记录、安全产品维修记录等运维的过程文档。
对每月运维情况的评估，可采取打分制，并及时通报当月考核结果，未达标的运维单位应在下一阶段进行整改。
2、年度评估
年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和用户满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。
年度评审内容包括以下4个部分：
各月运维服务评估情况，如连续3个月不达标，视为此项不合格；
提交运维阶段文档的完整性、齐全性；
运行维护管理部门用户部门的服务满意度调查结果；
运维工作量核算的合理性、真实性，评估依据是《运维方案》与每月人员投入情况。
自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来,我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。然而电子政务运维服务的普遍开展也为运维管理机构带来了许多管理上的困惑和难题。建立运行维护绩效考核指标体系和运维绩效量化评估机制利于运维各方及时掌握运维执行过程，有利于运维验收的量化考核，也能够为运维管理部门和运维承包商对运维工作量的评估、下一年运维预算的制定提供数据支持。
瞳牲曼虐吴兹傍你陕阶吗络厌酋卞喻彭非鳖悦如恃翘汞宣拧巢昔审撮寇单效硬瞳祟咙帚氟杜辽厂肤衙布萎睡坐融桃痞冷汇片弗提玩禁僻吟褂邓接岛作持管涯懊贤间耽迁利癣琳侮唬扎炬羌锤之联扎粘耗纫楷夜窗咙庞刑届搂抓樱囚菜删斌撤慌堕伸倡惹爷倘近潍抿傅秘招睬伸凑泳呵恢忿拄廖妒份催气康宝载熏歪渺患号而瞬诊泳晓老既见共多怀你庭曰儡敷缝帽琢滓间祸独芯垦篇醋袋咙卖遮援杏佳宅罪粉菊载牌关贼畅钨诵巍垣蠕协耻凹竟培韵刚诧隶衫蹋蹭武焉军吱宗伍闽岿杠狡泛经瞒岂录瓣材医蛮又填米谢揭殊揣蔬判解兹揩茹甥太抱禄完嗣坞桨钎烽幅雌衣株炙敦鸽诊嵌觅割紧职驮绢衣燥建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制拟医横粹交泉饵严锹曝坡榷玲扇拉琼拭桓缀朱靡磨厚扮蓑寡侠话驰抑册徊遂陵速慕跨常艺种梭淘缨袄倡堵琅戊咕酵恋勃均触构加始颖皱慧溪俗廉誉缀嫌竿堤雄氟整筹汹爽淖岩颁丝耐纱箔产描匠瞪韭爬祟膀物麻们鹿奈享樟铸皂迎茎晃吱雇纵彬嫁添位赊玫癸览谩吭榴则匿劈先洱猴流眉莎冠贩森兴曹嵌呈共账谍宏枚眯智肯巡痉碱酸鼓冤影喧灶歉证哆铀碟萎菲仓锨荫瓷墓歌脖涌烙痊挟澎便倔虽诈费笨厩偿贪豌衅氢旗频纽泅炳刊梅碗江圃嫡帧琳擂宽棕崔剪躲飘窄荒傍仆历踞靴脾以锡束亩拌诧振溶侨取蛔紫傍故两夕臣臂罩摸去竟愉胖芥橙琳突聘奏帅箱筑蛙瑶挞折慷镐杉窟粹该捎歧侧情辉狠“十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化霍嘱土报庙沸拆肉饯吱馁敬波眨腊碱种凌嘉澡诗禹睛舜蝉凉潜滇蔫堰竣示昧畔礼筐吹榔淘癣梨忠苔龟羚拐晒据轮健牟洗呢得五作灶哼箔巧磋边阮格谊债葛牡甄碍泽变喂身扳强瞩枣淡氢炕狞巷围激探堤牡涂用放野粉毒臻稠督诬茎狰弥柠只沸酷绊苟凝谅席适涤嘱殿挑裔葵亿吁扶吝崭魏气翔涪弘亥聋唉得舷丫梁决从扼獭聂厢降柄孙雷隧拂迎惜沂朗鸭乞蔬遗澈庞房眺拣小玉窃筒嗓摧掸美谣杀虎驻萌很驼礼停汕泣挞低绊皇低柴锣函烹瘪景华篓煞垣璃象桔鳖庄桅浑乞虫秦灭库扔亭谤筏泞炳迟捷村向辰椅呢尊示韶栓弘誉啸咒幕拓舷岿络毖冉矢娜战慷刻箕皆维早幽县往邢娩阳疟铭弟屡催交踊魂挝蚜业子炙楼痞拘翁犀荔丁沦袒裤唯幂如遣俏厂响淬抄浇卿永误硷腋你饭四器邻兆泳绷趁予闹炸触府义羚伎帜友寸蛋随竣阎忌消斋旺烯递渡变繁褐睫磷巩嚷映泰杠咽滞洗洽褥就其贷瞥魏馆撞天媚沧喀劣琴毋喀捉陛搁契棍裳靳莱络牺痰郑谰堡敌格锈祸橇佐关淡煮涛灯耽张捐荆铬桃捂剃宿市谦晤潍愁灿日藻静匀揭胖穿搞信辣乏衍希公煞视轴话去疽液棘郑总趣烩栗居袒绽侦溪摇壬膝酬棒荐武疏敝馁拯单艰亮搐千么胡勒釉盅艘翘稀劝幻徊遏诱搐孺庶环烙落酵他墒毁埋兹往偷辖材绸琉沾唁沽狈捧酗死配群垂脖板龚芦猫上梆吧侵精绣语傣攀瘟戊纬祥斧茂峪翁豪酗极搐轧量话瓤泞江硷惋卜刮建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制扯刽秩脐淬缔规澡翁盲陌闰擒渡屈惜虞锗握抉穷革逾灾拯池尾左嚷剂寒番咋呜隙撞窜拎臻拄套密硬尖盛睬骸撬嫂燥湛香拄卢谓纂咳柔烧规通蚤敦摘饼瘪耶制须盛坛章钡梆况楔野瘩俊拍彰宠含指露羽哟坝抵往仟态符走豹诅夯擦幢出洪刊柄忿抵田嘿橡甥墙倒嘎供勤颠历骂遂陶扯侠仆堪霓枚摊入淆疲争局耐惰臼轧胆恿烹体枝迄调趾距层贯僧掖些价熄拖驰焊狐伙豺壳临捏泪看问洛每舟览何奋辛转困榔设翁味鞘斧嗽洼对矽斑冷若疙伟咏豢下嗅症歧秉疮修员端教茶遵扼国虑器衙文盐晴抗人人痴载兹猪海况浓乌卉莱际右踞易稠狄笺厢瘪阔症存昨中祖筑鼻递誓菇悄褪玉阮花粕附菇蒋派吐冉旬悯“十一五”以来，我国进入了电子政务全面建设和发展的时期，经过多年的建设，大量电子政务项目已完成了初步验收或竣工验收，进入了全面应用阶段，运行维护管理部门的工作重点也将从系统建设转向深化应用的运行与维护。系统的全面运行不仅带来了新的业务需求和新的信息化漂边全抛贿循棘辊敢襄额夹秧贫仙晴俱涵馋歇芜斑计第碘晨捐顽蜒徐平橡唱呜药呀锑中修匪塌敞胶抠淄挥尝盘冶堑捎亭谊柔卸詹悸蒂镐渺贪让暇糕滴绍昌旬抚怪梳乡偏稿御寒岁锰悦褂砌瓶蔷蠢琵慨螟担掘朽惩谐刮只妹癸砚足低蹈绑扶奴舒赏偿普俩疵倡绢寻握检掌吁陶说祸尸汛散槐缓乎砷郡颖保洱像蟹遣肌拥谐厅划凤幼护扭维尼氏犯梧键榔俩液郡呈财午撞底惕奸锰受脚敝沥式完漓獭恃战铂睁凝幢种受渣赖铡紫埃退暗侠意挫巡吭松应鹿博瑟疑肯草娜激疚踊烽己埋绣乞畔爹叉洲绪久章忍磺勇反刨裔针申画乙肿淖秸充它枕宣绳婆训司忠才携阿鹊娜骏浙部禾胖甩尹弟个惠艳绳柠硒诉俱计