酒店管理对策--酒店对策——会议接待2015.docx
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1、酒店管理对策 酒店对策会议接待酒店对策综合考虑问卷调查的结果,认为以会议接待为主要业务的酒店可采取以下相应对策:(一) 科学的投资行为科学的投资行为要求投资者在实施投资之前应充分地考虑宏观和微观环境因素,使用科学的投资决策程序对投资项目进行论证,以期减少投资风险,保证投资回报。相反地,如果投资决策完全依靠个人的经验和直觉,那么投资的科学性就不复存在,投资变成了投机行为,甚至是赌博行为,这种行为就会对酒店的持续发展产生极大的威胁。投资决策前不实事求是地调查研究,盲目地模仿别人的投资行为,这正是造成目前中国(内地)酒店业在供过于求的困境中徘徊的主要因素之一,会议型酒店也不例外。由于投资方针的偏差,
2、导致经营效果不如人意,投资回收相当困难。因此,会议型酒店在硬件方面的投资行为应该是科学地选择项目,小规模地、审慎地进行。科学的投资行为是酒店产生效益、减少浪费的前提,所以酒店的投资行为一定要遵循科学的原则。当然,从发展的角度来看,对酒店的投资行为并不能长期局限于短期的研究结果,而要看到未来各种大环境因素对人们行为、消费方式的影响。就目前的状况来看,虽然高科技还没有从根本上改变举行和参与会议的方式,但是却从根本上改变了人类通信联络的方式,本人相信随着高新技术的发展,今后对会议技术的要求也会越来越高,目前在某些五星级酒店远程视像会议服务系统已经出现,全国性的会议也因此变成了由各个地方性会议组成的网
3、络,而对此种类型的地方性会议的设备要求又会发生巨大的变化。由于因特网的普及,使得许多以前必须通过面对面的交流才能解决的问题,变得在各自地区就可解决了。虽然这种普及的趋势不可能马上代替现在的会议举行和参加方式,但是本人相信,由于它的出现所带来的酒店设备需求的变化和相应的服务项目的重组,都是目前酒店管理学界以及酒店业应加以密切关注的。(二) 科学的酒店内部管理从前面的研究分析可以看到,不论是会议客人还是其他类型的客人,都十分重视酒店的安全程度、餐饮质量、卫生状况、员工的礼貌礼仪以及部分设备设施的新旧程度等,这些问题的解决可以通过强化内部管理来实现。本人认为,酒店方面应做好以下几个方面的工作:1.
4、以会议客人的需要特点为依据,做好服务设计工作了解会议客人的真实需要,向客人提供他们需要的服务,是酒店做好会议接待工作的基础。所以对会议接待服务进行科学的设计是一项十分重要的工作。美国营销学家肖丝丹克(GLynn Shostack)认为新的服务体系开发应具备客观、精确、实事求是和便于操作等四个方面的特点。为了使服务体系达到这些特点,汪纯孝教授等人认为对于新服务的开发,通常有以下几个步骤:制定或检查企业的商业策略;确定新服务的开发策略;根据企业的新竞争策略,筛选新构思;根据顾客和员工的反应,测试服务概念;分析赢利可能性与可行性;进行“样品”测试;测试新服务与其他营销因素;正式上市;正式上市后,市场
5、反应评估。可以看到,新服务的设计是一个复杂的、专业性很强的过程,会议型酒店一定要遵循这些步骤来设计接待会议客人的服务,使其满足会议客人的特殊需要,增强酒店的竞争实力。此外,市场营销和统计分析人员的素质对服务设计工作是非常重要的,酒店方面应加强专业人员的配置和培养,以保证服务设计工作的准确性。2. 调动员工积极性,主动为顾客提供优质服务从贝里(Berry)等人的研究结果可以看到,热情、周到的服务是酒店客人对服务质量的重要评判标准之一,本人的问卷调查结果也反映出此类服务属性与贝里等人研究结果的一致性。为了提供优质服务,员工除了具备必要的服务技能之外,更重要的是必须具备良好的服务意识和精神状态。所以
6、本人认为酒店除妥善安排服务技能培训之外,还应注意强化员工的服务意识,关心员工的需要,对不同的员工采用不同的激励手段,使他们以饱满的热情向顾客提供优质的服务。3. 加强对设备的维护、保养工作从本次研究结果可以看到,会议客人对酒店设备都有比较高的要求。硬件在酒店的各种服务属性中占据了很重要的地位,酒店必须从加强企业内部管理方面入手,保持酒店设备处于常新状态,具体而言,本人认为酒店方面应从强化员工的维护、保养意识;建立完善的维护、保养制度;加强各部门各岗位之间的配合;以及对顾客的行为进行管理等几个方面入手,切实地做好设备的管理、维护和保养工作。4. 加强安全、卫生方面的管理安全问题一向是酒店面临的大
7、问题,优秀的安全保卫工作是保障会议客人开会、工作、休息、娱乐的基础。01) 保安管理方面酒店应注意保安工作的完善、彻底、落实。大型会议的参与者人数多,可能出现突发事件的机会多,一旦发生则负面影响大。因此凡是有会议在酒店举行,保安工作更要加强。保安部应与客房部、餐饮部等部门加强联系和协作,将事故的苗头降到最小。02) 餐饮服务方面餐饮产品生产过程中要对原材料、半成品和成品的卫生严格要求、科学地控制每个环节、预防出现食物中毒事故。酒店在会议接待中出现食物中毒事故,后果十分严重:第一, 是严重影响到酒店眼前的经济效益。第二, 是会影响到会议组织者再次选择本酒店的可能。也就是说,酒店将可能失去已有的客
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