酒店管理对策--酒店对策——会议接待2015.docx

酒店管理对策 酒店对策——会议接待

酒店对策

综合考虑问卷调查的结果，认为以会议接待为主要业务的酒店可采取以下相应对策：

(一) 科学的投资行为
科学的投资行为要求投资者在实施投资之前应充分地考虑宏观和微观环境因素，使用科学的投资决策程序对投资项目进行论证，以期减少投资风险，保证投资回报。相反地，如果投资决策完全依靠个人的经验和直觉，那么投资的科学性就不复存在，投资变成了投机行为，甚至是赌博行为，这种行为就会对酒店的持续发展产生极大的威胁。投资决策前不实事求是地调查研究，盲目地模仿别人的投资行为，这正是造成目前中国（内地）酒店业在供过于求的困境中徘徊的主要因素之一，会议型酒店也不例外。由于投资方针的偏差，导致经营效果不如人意，投资回收相当困难。因此，会议型酒店在硬件方面的投资行为应该是科学地选择项目，小规模地、审慎地进行。科学的投资行为是酒店产生效益、减少浪费的前提，所以酒店的投资行为一定要遵循科学的原则。当然，从发展的角度来看，对酒店的投资行为并不能长期局限于短期的研究结果，而要看到未来各种大环境因素对人们行为、消费方式的影响。就目前的状况来看，虽然高科技还没有从根本上改变举行和参与会议的方式，但是却从根本上改变了人类通信联络的方式，本人相信随着高新技术的发展，今后对会议技术的要求也会越来越高，目前在某些五星级酒店远程视像会议服务系统已经出现，全国性的会议也因此变成了由各个地方性会议组成的网络，而对此种类型的地方性会议的设备要求又会发生巨大的变化。由于因特网的普及，使得许多以前必须通过面对面的交流才能解决的问题，变得在各自地区就可解决了。虽然这种普及的趋势不可能马上代替现在的会议举行和参加方式，但是本人相信，由于它的出现所带来的酒店设备需求的变化和相应的服务项目的重组，都是目前酒店管理学界以及酒店业应加以密切关注的。

(二) 科学的酒店内部管理
从前面的研究分析可以看到，不论是会议客人还是其他类型的客人，都十分重视酒店的安全程度、餐饮质量、卫生状况、员工的礼貌礼仪以及部分设备设施的新旧程度等，这些问题的解决可以通过强化内部管理来实现。本人认为，酒店方面应做好以下几个方面的工作：
1. 以会议客人的需要特点为依据，做好服务设计工作
了解会议客人的真实需要，向客人提供他们需要的服务，是酒店做好会议接待工作的基础。所以对会议接待服务进行科学的设计是一项十分重要的工作。美国营销学家肖丝丹克（G．Lynn Shostack）认为新的服务体系开发应具备客观、精确、实事求是和便于操作等四个方面的特点。为了使服务体系达到这些特点，汪纯孝教授等人认为对于新服务的开发，通常有以下几个步骤：制定或检查企业的商业策略；确定新服务的开发策略；根据企业的新竞争策略，筛选新构思；根据顾客和员工的反应，测试服务概念；分析赢利可能性与可行性；进行“样品”测试；测试新服务与其他营销因素；正式上市；正式上市后，市场反应评估。
 可以看到，新服务的设计是一个复杂的、专业性很强的过程，会议型酒店一定要遵循这些步骤来设计接待会议客人的服务，使其满足会议客人的特殊需要，增强酒店的竞争实力。此外，市场营销和统计分析人员的素质对服务设计工作是非常重要的，酒店方面应加强专业人员的配置和培养，以保证服务设计工作的准确性。
2. 调动员工积极性，主动为顾客提供优质服务
从贝里（Berry）等人的研究结果可以看到,热情、周到的服务是酒店客人对服务质量的重要评判标准之一，本人的问卷调查结果也反映出此类服务属性与贝里等人研究结果的一致性。为了提供优质服务，员工除了具备必要的服务技能之外，更重要的是必须具备良好的服务意识和精神状态。所以本人认为酒店除妥善安排服务技能培训之外，还应注意强化员工的服务意识，关心员工的需要，对不同的员工采用不同的激励手段，使他们以饱满的热情向顾客提供优质的服务。
3. 加强对设备的维护、保养工作
从本次研究结果可以看到，会议客人对酒店设备都有比较高的要求。硬件在酒店的各种服务属性中占据了很重要的地位，酒店必须从加强企业内部管理方面入手，保持酒店设备处于常新状态，具体而言，本人认为酒店方面应从强化员工的维护、保养意识；建立完善的维护、保养制度；加强各部门各岗位之间的配合；以及对顾客的行为进行管理等几个方面入手，切实地做好设备的管理、维护和保养工作。
4. 加强安全、卫生方面的管理
安全问题一向是酒店面临的大问题，优秀的安全保卫工作是保障会议客人开会、工作、休息、娱乐的基础。
01) 保安管理方面
酒店应注意保安工作的完善、彻底、落实。大型会议的参与者人数多，可能出现突发事件的机会多，一旦发生则负面影响大。因此凡是有会议在酒店举行，保安工作更要加强。保安部应与客房部、餐饮部等部门加强联系和协作，将事故的苗头降到最小。
02) 餐饮服务方面
餐饮产品生产过程中要对原材料、半成品和成品的卫生严格要求、科学地控制每个环节、预防出现食物中毒事故。酒店在会议接待中出现食物中毒事故，后果十分严重：
第一， 是严重影响到酒店眼前的经济效益。
第二， 是会影响到会议组织者再次选择本酒店的可能。也就是说，酒店将可能失去已有的客户。
第三， 是由于媒体的介入以及会议客人本身的口头宣传，都要求酒店必须审慎对待发生的问题，努力做好各方面的公共关系工作，否则所产生的负面影响将是难以估计的。
5. 认真做好人力资源开发和管理工作，培养员工的综合能力
美国企业管理学家坦锡克（David A．Tansik）认为,服务人员不仅需要专业技能，而且需要其他多方面的能力，主要包括：交际能力、仪容仪表、合作能力、销售能力、观察能力和自我调节能力。在接待会议客人时，由于客人每次的消费需求都是同时出现的，这就要求各部门员工之间有极强的合作能力，在短时间里为所有的客人提供同一项服务。酒店员工应以敏锐的观察力，及时发现由于工作方面的失误引起的客人的不满，用其交际能力舒解客人的怨气，并以优质的服务去打动客人，以独特的销售能力向客人推销产品和服务，从而既从整体上使客人感到满意，酒店又获得较好的经济效益。所以酒店应注意员工招聘、筛选、培训、评估、以及晋升和奖励方面的工作，为员工向顾客提供优质的服务提供后备保障。从研究的结果可以看到，由于会议接待组发挥了协助入住功能，国内会议客人对办理入住手续效率的要求并不高。本人认为，管理人员应合理使用人力资源，根据会议客人的需要特点来安排员工的工作。例如，可以安排办理能力较弱的员工或新员工协助会务组办理入住登记手续，这样，一方面既可以将较高素质的员工安排到其他关键的岗位上，另一方面又不至于降低会议客人对整体服务质量的满意度。此外，从调查的结果看到，会议客人并不太希望员工与其过多的交流，所以管理人员应教会员工掌握灵活的工作方法，避免不恰当的服务程序引起客人的不满。

(三) 酒店的相应营销工作重点
对于服务性企业来说，提供优质的服务是最重要、最有效的营销策略。采用优质服务策略的企业可以提高顾客感觉中的消费价值，增加顾客对本企业的忠诚感，促使其为本企业做有利的口头宣传⑥。对于会议型酒店来说，优秀的会议接待整体服务质量同样是最重要的、最有效的营销策略。无论在接受会议服务时是好的感受还是坏的感受，特别是坏的感受，会议客人都有可能将其反馈给会议组织者，这会影响会议组织者以后的会议选址决策。所以，酒店方面一定要加强对员工各方面的培训，使他们能以热忱的态度、良好的精神状态为顾客提供优质的服务，争取会议参加者的好感。

此外，在酒店采用的各种促销活动中，还应注意对酒店的服务设备、设施、酒店的地理位置以及员工的礼貌礼仪等有形证据的展示、注意对会议客人所关注的其他服务属性大力进行宣传，使酒店的市场形象深入人心，广泛吸引会议客人和会议组织者选择本酒店举行会议。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

7
叶予舜 二〇一五年四月五日星期日