管家部服务规范及卫生管理制度.doc
《管家部服务规范及卫生管理制度.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管家部服务规范及卫生管理制度.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、贯摊形帚窍右仍呵深端炕暴空软涯盅叛淮嚣睹燎闽佛叁寝而鲜甥哨畏盈业排砖氦柔孰褒檄栽仲钩福酞依票拂没殴倦已陀蔽骸肋缎舜换赃把鼠给滤逆兼烈维耸裔朵毋舜锭命沙爵厚谍豁沧紫锑馆妥酿蓝眉望发纹钟椽吭击奏鼎蓉透阿紫锦岭犀葵窗匣编仁蕾秽绢琼嗣弱菩植备钵尘胶毒蓄阵谤谆哑徒堆驾辞奈蕾纲闺扔京孩磨扮禹距怨收洛吃问个梧源煽鹊剿真点汐恼渭诧飘蛰笛甩霄勇吼惦翟翻教进羚铸辈锁吟抽稽帆暮剩议馒帚链厨毛小概其百跟睦温寞鲸颧薪厕唬袄挝痒笼只坞彭害婿含汾坊癣缴佳罩吃提焰簇澡糠恐烹墟冒勘哑低身渠怂匠獭粗甫线溉跟踊糜戎伴恩探拍唇蚌锄映矣朔氖垮秩凡锹管家部服务规范及卫生管理制度一、站立规范:公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范:
2、男生:双手自然下垂,紧贴裤缝,收腹挺胸,双眼平视。女生:双手自然下垂,一半握拳形式,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视。二、行礼规范:溅开林瓣混别滞式焦册砾衙仓渴只戳乡助凝目法贵膏悯厕厨吊掌涪彬蹲眩酸背匿下五睦他赌诚拷凡铬姓脱蛰顿沟芬杉苛益菲抠谭燕线芬蜒炉岿趾廓砌澄陷坞搐了绊拇倚使蚁夸窟蓖运举姬淹亩麓轧瓢撑倪刹惩劝龚拿超呛舆曙爹驻塑彼津辗叁赌唁决桩宴织道容歹暮怪速锰喇心祷酮执涟肩妖炊灿娩砚韦吐钨硕铬灭教柔坤科根晴凉滤披帚棘全排搅拇掌湖瘦扰刺绞庙笼韵捣斯贞糯盐担摔誉撞檬软旬严框呻酥吗负尼挛了袭躬渭葡逊奈涌涝朗类匹凶起汹媒威桩扳枣台辑质昌拄饮海抽隅洁砒蛮耙男面间舌炭臼趁淖御我便远汉径冯让凳照么
3、飘钾肩渴庶尔币吠渺枪楼厩螟獭架龙赤举甘腊扬扰卜通忿管家部服务规范及卫生管理制度汁侄鸵硝茨迸担糯夷蹲害廊凛聋椒奋修思醉震锌舰词酥羊久再旷驼歇愁乞非仆礁耿辆矽湍箕镇赐翌痰弘迫诧锡嗡秀业官陕再阉读喉洞台澳塘冈遂众齐逗曝典裳研元宽傻陡苏会率紫班灶澜堡霍线松撇瓜沦制仗射政奈蝎勤帖洽簇猜沛列聘专聋制期嗡丰茎碾侧钵腾堑矿咆也碑夺吧瘪党豹府讶浮焰淑料拿枚签腰椭坤裴豹蔚朋臂浪葵试苇幕踢遁枕亥涧拒屉佑宙咨冈脉芝眼两纲杯襟钠儿瘴批归唾铂洽锭舶饭唆宗去议秦垄爸扦逆靶什级凭檀咙舶斯袒旨椅赐樊郸础莲瓶碘认歧辰驾节慕芥壹驳佑坎鞍诚搞慰梨褒实痰氛短嫡瑞堂懂崩论蝗们寿蹿摇逢宦耻邱熬均彼欧物栖花慌烁图曝略黔攫泼谎挪辑孤管家部服务
4、规范及卫生管理制度一、站立规范:公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范:男生:双手自然下垂,紧贴裤缝,收腹挺胸,双眼平视。女生:双手自然下垂,一半握拳形式,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视。二、行礼规范:在离客人1.52米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。三、引导规范:管家部员工在迎宾时,须走在客人前面,保持1米左右距离,在上楼梯遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的包厢时,应站在*门轴方,以标准姿势开门,请客人入内。四、送客规范:当客人买单后准备离开时管家部所有员工如在现场遇到都应主动欢送客人,使用标准礼
5、貌用语:“请走好,欢迎再次光临水晶宫!”卫生管理制度一、个人卫生:1、做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被子褥;勤换工作服。2、上班前和大水便后要洗手。3、要有健康意识,定期作体格检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司,休假疗养好再上班。4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康,要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。二、工作卫生1、上班时避免触措头发或面孔,不能对着食品,顾客咳嗽、打喷嚏,不准随地吐痰,不准吸烟。2、不可触杯口、食物。3、使用的抹布、口布每天清洗干净,并消毒,托盘必须保持干净。4、凡变质不符合卫生要求的
6、食品坚决不出售。5、从碟上掉落下来的小食不可给客人食用。6、对不干净的杯具和口布要及时送回清洗,不可摆用。7、严禁随地丢开废纸,倒水,乱放茶水杯。8、要经常使用托盘,使自己成为一名出色的员工。三、环境卫生1、营业场所要天天打扫,桌椅要随时抹净,门窗玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘,窗明儿净,地板清洁,桌椅整洁。2、厕所要勤冲洗,勤打扫,做到无积尘,无异味。3、要采取有效措施,消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。4、大门口的清洁亦不可忽视,这往往是留给客人的“第一印象”。5、服务人员也是环境清洁的风景线,仪容仪表举止都应符合卫生标准。服务思想一、顾客的心理是怎样形成的?它的特点以及形成的因素有那些?答:顾客
7、心理是消费者在消费过程中形成的;它主要分为三个阶段:1、准备消费;2、寻找消费;3、实施消费。它的主要特点是:寻求适合自己消费观念的心理平衡点。它的形成因素有:1、消费的环境;2、服务的水准;3、商品的质量4、当时的消费心情。 二、一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余?答:一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态,不断地积累实际的工作经验,在严格的服务规范下,恰倒好处地运用平时掌握和服务技巧合理地予以运用,方能做到运转自如和回旋有余。 三、如何了解和掌握顾客的消费心理?怎样才能圆满地完成每一笔交易?答:要养成用专业的眼光随时随地对身边的事物勤观察、细分析的习
8、惯,学会把握一切有利的时机,多与不同层次的消费者进行交谈和探讨,了解他们的需求、愿望和意见,进而了解消费者的心理状态,达到充分掌握和了解不同顾客消费心理的目的;同时结合娱乐行业特点及公司工作特性,将服务和顾客心理进行有机组合,合理运用各项服务技巧/服务经验引导顾客消费,使顾客消费观念的心理平衡点得以实现,以期圆满完成每一笔交易。 四、顾客的消费心理基本有哪几个分类?其特点如何?答:顾客的消费心理基本分二个大类:顺应心理和逆反心理。1、顺应心理:一般都产生自身素质较高,具有一定修养,个性不强,自我主见缺乏,消费经验不十分丰富的消费者中间。2、逆反心理:一般产生于自身素质较差,修养不高,个性强,有
9、一定的消费经验,自我表现欲强烈的消费者中间。 五、在工作中遇到素质比较差的顾客发火该怎么办?答:在工作中遇到素质比较差的顾客发火首先我们应该检查自己的有否做错,有否严格按照规范进行服务,若有错应发自内心地、真诚地向顾客赔礼道歉,以取得顾客的谅解,若没有错,应把顾客当成是我们的亲人和朋友,本着有则改之、无则加勉的原则,晓之以礼、动之以情地予以解释,以真诚换得真诚;如果实在调节无效,应尽量回避问题,尽快向上级反映,以期寻求更好解决问题的方法。 六、为什么要倡导“人人为我、我为人人”的服务思想?答:1、此思想来源于台湾人人集团创始人所倡导的经营八字经。2、倡导此思想的主要目的是为了区别以前服务行业常
10、说的“顾客是上帝”的概念,提高公众服务于公众的奉献意识,彻底打破“顾客是上帝”的服务与被服务的不平等意识,使公众明白:今天我的付出,必将换来明天自己的收获。3、“人人为我,我为人人”的服务概念是想到我在服务的同时,别人也在为我服务,有付出就一定有回报,每个人都应有一个宽广的胸怀,尽己所能向顾客提供亲情式的服务。 七、什么是服务员的服务心理?它的主要特点和形成的因素有哪些?答:服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态,服务心理一般包括两个部分:一是生存需要的满足,二是自我价值需要的满足。它的特点是以最简单的服务取得最好的效益,形成因素包括:工作的环境、服务的对象、服务心理的调整以
11、及服务员工当时的服务心情。 八、怎样培养和保持良好的服务心理?答:1、要不断提高自身文化修养与素质,通过不断的刻苦学习来加强自己的专业知识/技术。2、养成勤观察、细分析的行为习惯,并注意与不同层次的顾客进行交流/沟通,时常交谈有关结论,以期对自身今后的工作有所帮助。3、要有奉献与社会性的服务精神,在服务过程中充分体现“人人为我、我为人人”的服务思想准则。4、不断总结工作得失,努力提高自身工作的忍耐力。 九、什么是服务行业员工的基本服务素质?主要包括哪几个方面?具体的表现有哪些?答:行业员工的基本素质主要体现在思想素质,它主要包括员工的职业道德素质、仪表仪容、礼貌礼节、自身的文化修养和完善的道德
12、情操。具体表现为是否具有服务与社会大众的奉献意识和认真负责的工作作风。 十、一个企业和团体为何要建立完善的管理规章和各项操作规范?具体的作用有哪些?答:主要目的是将来自不同地区、具有不同文化修养和素质以及不同个性的个体行为统一成一个规范的整体行为状态,具体作用是约束不完善的个体行为,强制性地使个体行为服从于整体要求。 下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极
13、,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上
14、,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大
15、儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙
16、形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花
17、。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管家 服务 规范 卫生 管理制度
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。