试析酒店--人力资源管理.doc
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1、试析酒店人力资源管理摘要:随着中国加入WTO和市场经济的深入发展,人们已经充分认识到企业竞争的关键在于人才的竞争,能否有效地进行人力资源配置、使用和开发,是关系企业生存发展的重大问题;而当今社会已进入服务经济时代,作为服务经济排头兵的旅游饭店行业,在新的形势下面临许多新的问题。各酒店企业要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,在发展的过程中研究问题和解决问题,就必须在人力资源管理与开发方面寻求新的突破与创新。酒店人力资源管理面临的新问题,如何吸引人才,留住人才,充分发挥人才的主观能动性;如何实现酒店淡、旺季人力资源配置的最优化,既充分发挥人力资源的效用又最大限度地降低管理成本,是很多企业亟待解决的
2、问题。这要求我们要在人力资源管理水平上有所突破,在管理方法上追求创新。坚持人性化的管理-以人为本,以顾客为中心的基础上,还得从保障企业员工的利益出发,使其留住人才,减小企业人才的流失率。关键词:酒店 人力资源 管理 学习 竞争当今国际社会的竞争是以经济为主的综合国力的竞争,而经济的竞争又是人才的竞争。无论在哪个行业,优秀人才的加入,其才能的充分发挥都能给企业的发展增光添彩。从中国企业近代以来的发展历程来看,中国企业走过了一条艰难曲折的工业化之路。在世界经济一体化的今天,中国企业已进入与世界经济互为交融的阶段。在当代中国正处于农业文明转入工业文明、世界发达国家正由工业文明迈入信息文明的背景下,系
3、统地学习、消化世界先进管理科技并加以创造性地运用,进行彻底的管理革命,就成为中国企业突破管理瓶颈,提高整体管理水平,健康持续发展的必然选择。 酒店业是中国最早对外开放的行业之一,自从20世纪80年代开始,就有外资进入中国酒店业,如今外方管理的中国酒店数量已经相当多了,如:香格里拉,假日,喜来登,万豪,希尔顿等。而引进国外酒店管理集团的管理也是中国酒店业在自我成长过程中不可缺少的一部分。所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能,充分发挥管理的作用,以保证
4、酒店的经济效益与社会效益双丰收。因此,酒店管理很重要一条就是:管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。 国外酒店管理集团由于起步早,管理科学,形成了先进的管理制度和经营模式,是一笔宝贵的财富。中国的酒店正在快速成长的过程中,需要先进的管理理念加以指导,再加上中国入世后市场的迅速发展,外方管理的酒店能够更好的为外国游客提供服务,使外国游客产生亲切感和安全感,因此,许多中国的中高星级酒店都选择国外酒店集团进行管理,外方管理酒店在中国也取得了比较好的经营业绩。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定的优惠之外,其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。人才是发展的动
5、力,其能力的最大发挥在于良好的环境及心境。企业在发展的同时要为人才能力的充分发挥营造良好的氛围,给予充分的肯定。首先,在用人制度上要灵活、科学。其次,重视对员工的培训。通过培训来提高员工素质,从而提高酒店的竞争力。第三,在员工待遇上,要适当优厚,并合理奖励,调动积极性。第四,推行了人才本土化战略。酒店业是传统的劳动密集型行业,员工是酒店最为宝贵的财富。酒店特殊的产品形式服务决定了酒店管理必须有一定数量和质量的人员作保证。在科技日益发达的今天,人们总是试图逃避科技所带来的孤寂,寻求一种亲情式的社交氛围,因此,酒店的面对面服务也就愈加受到重视;而这种亲情服务的实现,必须依靠一批高素质员工的有效工作
6、。 从另一个角度讲,旅游饭店业又是一个非常敏感的行业,极易受外部因素的影响。且不说HN1流感或国际风云变化等突发事件,就是常规意义上的经营淡旺季之分,都会对酒店的客房出租率产生极大的影响,给酒店的人力资源配置和人力成本核算带来很大困难。 中国加入WTO之后,国外酒店管理集团进入中国市场的步伐加快,市场竞争越发激烈,中国旅游饭店市场已进入了微利时代,这对各酒店企业的管理水平提出了更高的要求。谁能不断改进管理方式,提高服务水平,降低经营成本,谁就能在竞争中立于不败之地;与此同时,酒店企业劳动密集型与旅游行业敏感性强的特征在人力资源配置上表现出的矛盾也更加突出。面对这种状况,许多酒店企业表现出专业人
7、才匮乏,员工工作积极性不高,人力资源配置方法落后,管理模式缺乏灵活性和应变能力等弱点。 多数酒店企业习惯于根据自己所拥有的客房数,按照较高的上客率来计划自己的员工数,这种方式在经营淡季时会导致人力成本的极大浪费,而占管理成本20%以上的人力成本无法得到有效控制,竞争优势的建立也就无从谈起了;即使为节约经营成本,在淡季采取减薪、裁员、休假等措施,仿佛找到了一种解决办法,但实际从企业的长远发展来讲是对人力资源工作的极大损害;现在的HN1流感风波中,也进一步反映了很多企业的人力资源管理缺乏对紧急情况的预警机制和应变能力。因此,如何吸引人才,留住人才,充分发挥人才的主观能动性;如何实现酒店淡、旺季人力
8、资源配置的最优化,既充分发挥人力资源的效用又最大限度地降低管理成本,是很多企业亟待解决的问题。这要求我们要在人力资源管理水平上有所突破,在管理方法上追求创新。 实现校企联合是解决酒店人力资源配置问题的有效途径 针对酒店人力资源配置上存在的问题,结合酒店企业适应市场竞争和自身发展的要求,除了按照人力资源管理基本原理,真正转变观念,扎实做好人力资源管理基础工作之外,我们认为实现校企联合是解决酒店人力资源配置问题的最佳途径,有利于酒店企业人力资源的合理配置和有效使用,最终达到组织效益最大化的经营目标。 校企联合指的是学校和企业为满足各自需求,谋求进一步发展,通过协议的方式,综合利用双方资源,把教育送
9、进企业,把岗位作为课堂,使学校和企业在实现各自的经营目标过程中互补互进的一种合作方式。各酒店企业在校企联合的基础上,可以实现以下管理创新: 1、校企联合使按淡季员工需求量配置人力资源成为可能 为了维持正常的经营,一些酒店采取旺季时进人、加班,淡季时减薪、裁员的措施,固然是节约成本的方法,但是突然的大幅人员变动会给失业员工带来了极大伤害,也会使在职员工失去安全感,影响其工作积极性。没有员工工作的安全感,又何来对客户的优质服务? 因此,酒店在制定人力资源配置计划时,可根据淡季或平季的员工需求量来安排长期工人数,对旺季时的员工增量需求可利用校企联合的平台加以解决。这样做有利于保持骨干员工的稳定性,为
10、他们提供就业的安全感,同时有效降低酒店管理成本。 2、共抓学生实习,利用实习学生资源补充旺季员工不足 通过酒店与相关大专院校的紧密携手,在学生实习上建立合作关系,饭店管理相关专业在校学生可作为酒店人力资源调配的重要组成部分。在经营旺季酒店急需用人的时候,大量的实习生可以迅速补充,满足酒店经营的及时之需。当然,这也需要双方客观分析市场行情,学院方根据实际情况调整教学计划,酒店也要配合学校作好学生的日常培训工作,以使学生能够及时满足岗位工作需要。 3、通过校企联合平台,酒店可高效率地完成人才储备 学生在酒店实习的过程,是理论联系实际、获取宝贵实践经验的过程,同时也是酒店企业了解、选择适合企业需要的
11、人才的过程。酒店可从实习生中挑选部分优秀者作为人才储备,同时可以利用自己的企业文化的力量,对学生进行熏陶,缩短实习生成为企业员工的适应期。科学的人力资源系统理论假定人是生来勤奋的,在正常的、对个人才能的发挥没有限制的环境里,人都能主动、自主、自立、员工中蕴藏着解决组织所面临的各种问题的丰富智慧和创新精神。在这一假设下,简单的说,酒店留住员工并能最大限度的激发员工的动因可以被归纳为:合理的薪酬、有发展力的职业前景、愉快的工作氛围、不断学习和提高的机会。因此,针对以上几点,酒店人力资源管理者应抓好以下几方面:一、采用“性格特征聘用法”。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因,并直接导致酒店
12、人力资源管理成本的上升。因此酒店在选拔员工时,应首先对空缺的职位进行细分,按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外,任用那些充满激情、快乐,友善的员工总是正确的选择。里兹卡尔顿酒店利用高预测方法确定岗位候选人,通过“性格特征聘用法”的精心选拔后,每一个岗位上的员工都是高效率的,他们不仅不遗余力地使顾客满意,并可以参与自己工作区域内的计划制定。在过去的几年中,里兹卡尔顿酒店减少了近一半的人员流动。二、把核心能力植入人力资源体系,彻底改变传统的薪酬设计理念。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意,却不能达到激励员工的目的。因此,薪酬要与能力和工作绩效挂钩,以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的
13、商业战略,例如假日酒店的商业战略是“提高营业额,使运营成功,重新构建和统一机能,壮大酒店基础,培养优秀的企业文化,进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证,证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合,只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘,培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划,才能取得最大的成功。最后,以能力为基础制定资薪体系,并将能力体系引入新员工的认识环境中,以明确酒店对他们的期望。假日酒店使用能力体系,成功的转变了其海外子公司的企业文化,并使人力资源战略与公司战略和薪酬体系保持一致,五年以来利润一直保持增长,客户满意度很高,而且员工
14、流失率也很低。三、员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划;尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案,使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时,应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生,按照其性格特点和兴趣爱好,分配到某个部门,给予其一段时间的基层工作锻炼,如果达到了特定的指标并通过评审,可以提升到一定的职位,这样,通过不断的磨练和培养,将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历,这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。例如美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学,假日集团的经理们都得在这裏进行为期2至5周的学习。喜来登集团在全世
15、界3个大洲设有5个培训中心用以训练中高级管理人员。这样的培训将有助于留住人才、激励人才。四、交叉培训。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势,提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本,在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时,还可以降低员工的跳槽率。因为一方面,员工喜欢培训所带来的挑战,减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感另一方面,使员工一专多能,效率大幅度提高,从而节约了劳动资本,工资水平上涨。马里奥特
16、酒店集团采用交叉培训管理模式后,进行了大规模减位政策,压缩了30%管理职位,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。酒店的人力资源规划是指为了使酒店正常开展经营活动而拥有一定数量和一定质量的人;力,以实现包括员工个人利益在内的酒店目标而拟定的一套劳动人员管理措施,以求得人员需求量和人员拥有量之间在酒店未来发展过程中的相互匹配。这包括:1、从酒店的经营出发,要求酒店人力资源的质量、数量和结构符合其酒店经营管理的要求 和需要;2、在实现酒店经营目标的同时,满足员工的切身利益;3、保证酒店人力资源与酒店发展的各个阶段的动态相适应。人力资源规划是一种战略规划,着眼
17、于酒店生产经营活动的预备力量,是一种酒店人事劳动政策,指导酒店的人事劳动管理。企业的发展战略是企业进行人力资源储备的核心1、企业人力资源的储备首先必须围绕一个中心,即围绕企业的发展战略。如业务能力的扩大和更新,经营范围和手段的拓展等等。企业的发展战略、宏观规划的定位,决定了企业需要什么类型的人才(技术型还是管理型),什么时候需要人才。由此决定了企业的人力资源储备计划的架构,企业该储备什么类型的人才,什么阶段开始储备,采取什么方式储备。从物业管理行业来看,金地物业在人力资源储备上推行的“管理处主任职业化”制度,则是企业人力资源储备围绕企业的发展战略成功运作的一个典范,此举不仅有效地促进了该企业员
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