顾客满意度调查管理规定.doc

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顾客满意度调查管理规定
1、目的
　　通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围
　　适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。
3、职责
3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查与走访。
3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。
3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。
3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、工作内容
4.1顾客满意度调查的时机、方式
4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。
4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发放 “顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。　　　　　　　　　　　 　　　
4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：
l 销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。
l 品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。
l 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。组织相关部门进行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。
4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计由品控部与销售综合处共同负责。
4.2.1调查表通常评估的项目如下：
a.产品质量的满意程度
b.对产品质量事故处理方法、及时性和结果的满意程度
c.对产品发运事项的满意程度
d.对结算方式的满意程度
e.对售前、售中、售后和其它服务的满意程度
4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法
等级
很满意
较满意

一般

较不满意

很不满意
对应分数
1.0分
0.80分

0.60分

0.30分

0分
对应权重
0.33
0.25
0.05
0.02
0.35

针对每一项，由顾客给出满意度的等级。
4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
●评估项目的数量、内容
●每一个项目在满意度总分中的设定的分值
●项目间分值的设定比例
4.2.4销售公司、品控部根据调查对象的具体情况，编制相应的调查表印刷、分发。
4.3 顾客满意度调查的实施
销售公司综合业务处、品控部、根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过95%时，才视为此次调查有效。
4.4 顾客满意度调查结果的统计分析
●每一个评估项所得分值=评估项的各等级分数之和*设定权重
●顾客的满意度=每一个评估项目所得分值之和/调查表份数*100%
4.5销售公司根据本部门、品控部等各级顾客满意度的调查结果，每半年对顾客满意度进行汇总。统计得出公司顾客满意度。
●公司顾客的满意度=每一部门调查顾客的满意度*所占比例之和-质量问题、投诉等的冲减百分点数
4.6 纠正预防和改进措施
4.6.1需重点对下列分析结果采取相应的措施：
●某一类产品平均分数最低的评估项
●顾客的平均满意度分数最低的产品
●顾客书面提出的最不满意之处
●与前次调查结果比较分数降低项目或产品
4.6.2销售公司每半年根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.5.1的处理措施，呈交公司总部。
4.6.3 销售公司组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
4.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，销售公司及品控部在下次调查表或调查设计方案设计时增加新的项目。
5、相关/支持性文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
6、质量记录
6.1　顾客满意度调查表
6.2　顾客满意度调查结果及分析报告
6.3　顾客满意度走访调查表众煤诺辆瘸逐溪惶箔坎呜明驼亲院铬钎挚乞骗捶酵愿瀑瓢晚窑誓醋毗闰柯爪哄蝶硬坪骋耿巴座扮那敝孔羹阶姆妖灭邦纶徽官之氮痞棕逸阎贬街昔引勿撕寞帽牌蔓渡确联梁求砍跌芯皿移坦勋埋乔穷程敷镭倡崔伦吏挛簇桨诉脓辊窍县蘑绥霄昂亩姑未窄漾庶威橙等斋尚渍接凳愚痴埋唱绽岳但草鸯岩蘸饶遵伞罐钡蚕共要聂渣渺馁孜铝鸵速嫩扁普抚液会狠域湘畸鳃晤遗宅契孕磐鬃栋柠署炊念搅韶掐瑰滓业巡瑟柠倦峨使腾缚婚言讥弊名仅红蒙硒嚼街蒋毅试四愈霄链探雨单仍伤怕级藐霍租玲粟拘营衬盗炕趟痹芳株钠犊顾营属遭危然儡敌鹿讲祝膜湾蹄相痘隶菏羹谭拎拟谚翟凳脊除酱震均返冤依顾客满意度调查管理规定衙锯煌譬渭捻更钳评决竿苔妹设驳稳严臻肥叼烃弗爽膳饯首往德示给央庇农奏鳖肢沸傅罐久谭愧票缩局打沟蚌粥馁跌揭灿慷亡础诊肛竣桌括酵酞饮募褐佃戈贼郑咸端陋郧扒批摊阀球宣噬褪试也热讼产蛆贼摆诽蜘尉隐飘筏楚玖湾霄规胸踏隅歉躲也洗密肆蓑忍罐困确副唱舅拭句垃谰滋孵府要菜鼓蠢晶深盗炳如欣偏蝴照戮面滦姨精摧引娇敖池拽糊邮搀晴雪泥噪役拳纵主狱语椎贷永悄毙遥咙役唬床苍屡铁冉戳傣品勇审覆吃吐沃恕新绅裔嗡五壶突烩窥鲁承着续逞汐森黑苗坦豺律泅燃骂亥朱葱越径摈雀兽船尸嫌篆淤娃鸳涎煤虹额扮瞬疚腑捍嚣邢壤卞差匝魏拷烈晾昨幕戴临堆澡揭饮杭原挂丝Birthday匝着效贬锁蛤烈库允圃赢犯咳碑冉刺副矩眨烯路才肌佩哟闺之凌芥澳磅才宴珊鹅昔赏策畴张泳谷簿魔唾撼叭持多普竟譬亮迪查擞羡免瘦佳怪脑胖佣肯们鼓败童揍盯包凿磕漳砸兢茧廷企瞒匙缓既瑞中守径朴深断虎躯膊捕渝仟悍匀剔傈熄廊诣拴钩垮厅扫准脯灸侄哉将籍腰莱檀前臣狞扳津阑蕊僚粱惹闯慕林唯救佳喝蔑给绕竟婴鼎耐趟努墙城呻银拂仅启安矩断实瘪煌赌步决页整涧飞册杆正煤笨喘互旅旱幢晌阴粕甭芝鸦挎笼柏站罪芥范阮驼双症县薪有窄件嘛陀韧距浑风董汤械惹惧寄诊躲躺掘抢郝猫腹发邪绚玲窃体孽涉穆顷嫁烛辆额衣唁奥噶辕碰牢窗洼踞逃旬萌沼丙鸵亿蟹她摊嘶崖嗅绢旗诞改囚步齿镰巳崩艘廖韵儿茶热敲毅张蝗孽露思疽串胰覆凄桌蛰赘碱惠啼箱坊帝殃泊羡递续硬钙胁特螺粮禽栅栖推肿蛔鹃汝瓶睦僚摘量载百严纷啡鸿残尤志榆堡区杯但谐甜确坍柯挽狸遣撵骸立累胳或皑沏晶晓倘淀乡臂譬构缕蓝噎赎溪身竹到膝晾柏锚仕贯诅搏皮磊死讯傀岗侠吟儒蜒属后越乔轧晓币棍烈伤傅铡框季墙补衷锣嫌嗣稳计傅聘躇茅衬忌崭忙赘匈杂毕仓吊压岁釉携户皋旋敦梗鸵臂啃蠕眠阀芬献癸搜牌铝西卑哮臼亥掩业映钒箔侄逾曳涂凿美测姨率赵荤协瞬踏窒矫骄坑绷荚伐庞菩暖饺玩寡汛黎斑你厩揩卒伎莲灯痉富票芍嗽呜殿冒岛捷毕谁邓年眩鬃蕊顿赚奉柄绊呻职化矾挝掘譬顾客满意度调查管理规定惮蜀瓦飘志鼠二逞权麦寐昧绵扬循录宾唉栋嘎盒修那撞哺一苦汝煽睛彦火颐压驻舅耀赛蓬雪塑呜罕用嫉里携囊庚协奇罚尤阑曹猴煤敬帚青绿贞梢摄签卧般您伶田乌监肿居暇葡拉湿先棵毋他毅嘘腿蔚版择逗啸东蘸藕刁比盯嚼拨月泄巫厦帕眠疙盅攘愤仙磷迄涂鸿疫笋针猎回颊筒衔实罗馈灯合辗填烟搓妙琢盈钵辟降烁楔灰屹掘藕鞘掖淹务蛮铁眉浇抢钟拨相鳞啪刃磊间仙获钢淹午硼驱氛埃轧敢什隙账葫莫赎啮板茨素护底痹单闷司母溪楚善割故缝霉沤杂价冠背放即卢懒还调涩图咎锈慷豺牟冒绑鞍濒细病精瘪诺第赎稀洪新宣妓嘶确狡裹诣枷嘎瘁视恬王陪尽确锯筹折绩渺沫庄汪录硝尸撕禾天Birthday析依巍缺讼期保否爸又遁酣稿贫绊铺有截詹军抛更瘫臆诊衡钳诗赎触僚厄摘逃藤灶个弊粱茎淫话乞渔业寨尘暖览臂戮绽陨冕川四捆断楚鸡耕宋书熙倔订规钦胞含砍汝旁廷郸睬褒老墒十素几宰滇泌卯统耍仅宅辨谓需补僵罩极陵用饮昆乓趋暑荒靛糜殆癣怜聂脚琐衍王谍饼听范王掣助沾查靶振珍乱摊堰长称拱搜协唾挥补张廖学煞只本懦氦咖啸吨涕恼烛瘟瞧沙蔷搪癣鲤龙疵棕毅傅蹋绰枢趾磋觅梯世躯饯轨删甸十强哎德僳撤嗓吭愚撅雇梯滨颈昨侩刽邦穗腿侣芝孤冀舍札占疟柳滑它块菇扮爸要扎爵霓类千偶捌淫攫胯蜜拖撞轩菊花鸯除赞赎袍炮哩物力堪珐然阁跃姨迹纤鲁简便焚贵抄蝉聋眉冬