顾客满意度调查管理规定.doc
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7、部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市,制定调查方案,对顾客满意度进行调查。4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份,顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行,发放 “顾客满意度调查表
8、”、“顾客满意度走访调查表”。 4.1.3调查分部门进行,各部门调查结果所占比例为:l 销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%;顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。l 品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查,调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。l 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,品控部客户服务中心负责进行调查处理,做好记录。组织相关部门进行评审,拟出整改措施,并通知责任部门遵照执行。每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。4.2 调
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