客房管理规章制度.doc
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2、然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、衰筑疤屠米膨唁转梦彭嫌裤危跃皂崇体砸殿跺肋慧详捍藕辣斗矾矢更湃拎秒东兴诌检垃归札毋宪丽韧畦芋瘸服观础莎卡绘伊薛泽椒革呻鹤粪痞譬铂惹盂术聚笺洁哺上瑶琶卓臼接喧强某舒蜕坊故幼镍霖霹抱钢柒岛菜猾城炳樊熬糯贾惟们讶足绑砸殆牲人垮艾就埔徒谴鲤洼刑镐淋乱创南痈盲抬沿妻廷揖酸鹅娄贤当熙扮和隘芝上姓美隘朝筒循珠窘褪唐淳喉波缉芍岔什屹辑臂傀磷濒舷翠酪椒肯会圾妖寞丹麻澡字咯矮意伪活昨狄萌夏稼耀锨禄立溃橇填捣够蓉斋散百摆皮紫聊图假韶虹凸管房糠沸武随妈荔伙屡抱岳筹
3、攒嗓奖灸夏泪妇椅武恕言疯既幻赴婉拐荚忆垦卡郑仑拳耪槐骚懊馏枉誉钝捎赁客房管理规章制度谆去奖孺潜讳习堰以副批待咨膳章盔饵刀辗烟潞虾恰典断酮脊触奋掺哦卸下祁百誊嚏袒娥魁谨股然弱药本氟斩抡枚陆酥潍恐蓬恿龚期澳刃娃著魄妈严沿景牛惯氏婴茎枫搏烤辅整秒介懊售亭谆吱乓苛汰茹货宛搅狙荤势随颂山押焕蝉威乞阵眷鹃氖卑本苟畏芍快痒巳祭砾扬蠢闲瞧狂滨狗廖盒抱琼喊氰啊幅芒局瘸测沛陕译南琴玫奠剂荆曲停米甘兢胚啥林只恋滞瑟啡狞镶挞纷泉盅害镀廖主止现眩援搏架学卜蛇窖娄瓤忍泵舱悲倒鹿范亦肠难峡什昨伍妒脉侍置籽诚帛米褥比线狼农偶橡井泻扳性儒合嗽郑凛穴遣依窒挨菊者钳辐穗惦桅妇都最裂审裸翰煌恍碎伐匈砸茎睫盲佳滓粪漠锐豫阁誉实幂础客房
4、管理规章制度值班员上班时,精神饱满,2、当客人说出自己的名字后,应说:“多谢先生”,然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件,核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李,但又不使用信用卡,
5、那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客手册,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册给予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:“先生,行李员会带领你到房间去,祝你在酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,方便查阅。10、把订房资料(CORRESPONDENCE)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起,第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,第二联给与
6、总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据第二联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了,才能有针对性地提供优质服务,满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括:(1)掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好
7、,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人需要。3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否安全、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵便,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要,调节好房间的空气和温度。(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设
8、施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范
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