FD-各岗位职责内容.docx
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1、大堂经理岗位职责 1代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项; 2迎接及带领V1P客人到指定的房间,并介绍房间设施。和酒店情况; 3做V1P客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节; 4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理;“ 5记录和处理换锁、换钥匙的工作; 6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间; 7处理客人投诉,针对客人心理正确解决问题; 8了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作; 9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端; 10与客人谈话时可适当介绍酒店设施;
2、11与保安部及接待处紧密联系,取得资料作出“意外”、“病客”报告; 12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; 13与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; 14发生紧急事件时,必须作正确的指示; 15遇危险事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人; 16为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜; 17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; 18金色大堂范围内需维修项目,并督促有关部门及时维修; 19做好本组范围内的防火防盗工作; 20向领导反映有关员工的表现和客人意见; 21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并向前厅部经理汇报; 2
3、2做好领导指派的其它工作。 前台主管岗位职责 1协助前台部经理做好日常接待工作,主持前台班次全面工作,创造良好的工作氛围; 2参加主管例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率; 3负责编制员工工作表,合理安排属下的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示; 4掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店房客名单,最大限度地销售即时客房; 5检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查; 6督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求; 7参
4、与前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系; 8制定并组织实施培训计划,正确地评估下属工作,做好工作日记; 9负责对部属员工的考核工作; 10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 掌握酒
5、店财务管理知识,懂得经营统计分析。 熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。 具有一定的电脑管理知识 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。 (2)能力要求 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。 善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。 遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。 善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能
6、妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求:一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部
7、门,共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。 (11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。 二、在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前
8、厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 1)熟知“服务”的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作 (3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业
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