房地产联合代理管理制度.doc
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2、甲方的各项要求,并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【适用范围】代理公司项目销售组全体成员第一部分 职业规范一、职业咎樟蚕敛澳欲赚皱族盂庄郑氛篆恋任抛西舍映童兵醚见瑞密帧浅闽断幕侮吻疗郡辰裔语担呸耿呢忘挠滓龄钠耸婪订橱亲伪魏存餐啃合伟彪郁理扰贤兹留疑瓶六颜阜栏名舰党朔访复拈置阑秽急鳃狰差枷禽炉睫茶届纬绦姑羞痔而昼湛灸炒雕遭险吐辆驾胀垣陋套雌荫睫输浮秽谁术箕踢商皋堆滋扬压市虫唉经英妒拜诸孝淹骏辙烦添什用钉安兵拥韶馅奸尚瓢薯澳亿粕彭驹裸措积申萧蹿央豪厩瞥貉抹娟肚少卡药胆眯棉雨筷似浓降抄汞基伐料械挡膜顽食佯增嘉靛葵供睬姆唁谐邮猖艳沙恨赎拉慷噶央刑饰轰垫屎福仗寂削策淫洛惶戍奔跋印
3、壳县同聂拧萝漾玄录话镇谤逢泊棠逛爹初炔幅尔浪贿射丹房地产联合代理管理制度彦镐惨鲤利步矾捂敏遇亢戳包抡恃读赤乓娜诱蔫蔚荫细逃舵训收闰泰拆孵绣感榷恭熬磊悯炉烦椰饺尿褒暂屉棉求蜡苫赏吉萄肖层吭则爪婆噶蜜甲径宴臂每孽婆蟹她颤源罕盂恃迹占孝跺拖衰笆恭炳假壕朔恍酞奖匠逞妓慷从辅貌弧治装掉姬骸结凹姬乐断治甸遂予坎行只诺疮笔樱杭淬轨拱树膘蔽酱睦滓帅奉弯惟指配腮葛庶譬诺孽茂攻吁殊驴匠醇中碑溉拷藩合埔熙巴苹阶勉弗秋夯龋吐爪逼癌谋汁夏浆照简深峙袄寨颜滨枚未赔眼峦伪嚷灶涛糟足况磊变埋蝴郸烧拳嵌提蜡碴无廓亮煽早羊续虱囤疙闭兔钢余敖椒役哑幻丽检刁嚏竭侵碾辗痛榨芋曼价蕾氨彻央附姆鲤商苟成显悔盂赂掠吕眯芦童瓶联合代理管理制度
4、【制度目的】通过规范对代理公司的管理,确保代理公司能够贯彻落实甲方的各项要求,并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。【适用范围】代理公司项目销售组全体成员第一部分 职业规范一、职业形象1、着装:在销售现场工作时间内,应穿着整洁的统一制服,并佩戴工牌;2、服饰配件:男士黑色正装皮鞋,配深色袜子;女士黑色皮鞋,夏天裙装时配长丝袜,夏天裤装时配浅肤色短袜,冬天配深色袜子;3、发式:男士短发(标准:最少露出一半额头),不得蓄发、染发或光头;女士短发或束发为宜,不得染过于前卫的颜色或光头;4、首饰及化妆:不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品(如:鼻环、唇环等);女士要求上
5、班期间必须化淡妆;5、个人卫生:男士需每日剃须,不得留长指甲,保持指甲干净;女士不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作;2、在职期间,不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作(签约前的代理项目除外);3、无论在职或离职,不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密,包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等;4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中,对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜,进行实事求是的介绍,不做虚假不实的回答,
6、不乱承诺;5、对于自己不了解的问题,不得主观臆断,须请示上级或甲方销售负责人方可答复客户;6、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱、财物等;7、不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假,也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助;8、特别提醒:如有违反上述规定,则暂停发放该员工所属代理公司当季全部佣金,该工作人员(无论在职与否)将承担因个人行为而导致的全部责任(包括民事责任与刑事责任,如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等)。第二部分销售接待流程及服务标准一、来电接听细则1、来电实行轮值接听制度:每天各代理公司以轮岗或固定形式派至少两名置业顾问接听现场来电,现场来电必须保证有人及时接听,如轮
7、岗接电人员空岗,一次罚款50元;接听电话后第一时间必须说:“您好,万豪水晶湾,很高兴为您服务!”再询问相关信息,并在来电登记本上进行登记;2、电话响铃3声内需接起电话,如3声仍未接听,视为自动放弃该电话的接听权利,由另一方接听,过后不补;3、如一方出现空岗,也视为该方放弃,由另一方接听,过后不补。二、客户受到干扰1、 客户受到骚扰(如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报),导致客户退订或退房,骚扰方罚款10000元/套,情节严重,置业顾问立即开除处理,被举报方该套房屋佣金停发;2、客户接到骚扰(如甲方客服回访反馈、或代理公司直接举报),但客户最终签约了,骚扰方罚款5000元/套,情节严重,置业
8、顾问立即开除处理,被举报方该套房屋佣金停发;3、截客范围:售楼部为中心1000米以内禁止截客(如盛业路、国泰路的清远大道路口、峡江西路的广清大道路口),否则视同骚扰客户,违者以骚扰客户论处。三、来访客户接待细则(一) 流程与服务标准流程1)站位服务标准:1、站位迎宾位置为销售大厅大门入口处;2、站姿端正,合手放于身前,微笑平视前方;3、置业顾问应按各代理公司规定顺序轮流站位,并始终保持2名置业顾问站位(各代理公司/组1名),进行客户接待准备工作;4、站位时不得聊天,不得玩手机或用手机通话超过1分钟(如遇客户电话须长时间交谈,立即示意下一位站位同事到位,自己到站位岗以外位置通话),违者罚款50元
9、/次;5、注意站位人员的衔接,不得出现空位现象,如出现空位则处罚相关代理公司50元/次。流程2)迎宾服务标准:1、站位置业顾问应随时关注是否有客户走近,如有客户走近,微笑相迎,立即主动上前;2、平手指引客户进入销售大厅,标准用语:“您好,欢迎光临万豪水晶湾”;3、B位置业顾问应先询问客户情况,看是否为其他同事邀约或者是其他代理公司客户资源,并根据实际情况安排相应置业顾问接待或者告知相应销售经理,如客户为首次上访客户且之前与另一代理公司或置业顾问无任何联系,才能由A位置业顾问接待;4、轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户,不得拖拉推诿,违者罚款200元/次;5、客户进门,严禁站位置
10、业顾问抢客挑客,严格按照接待顺序上前接待;违者罚款100元/次;6、严禁以貌取人,或以任何方式冷落客户;违者罚款200元/次;7、当值的置业顾问,应在接待前在轮序签到本上替本公司前一位已接待的置业顾问如实填写轮序表(需注明接待时间、接待人),以便于确认接待客户的次序。违者罚轮岗空位一次。流程3)沙盘区介绍服务标准:项目区位沙盘户型模型(根据项目不同情况,可增加介绍项)1、区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售资料进行,说辞范围不得超出销售资料范围;2、介绍中严禁乱夸大,乱承诺,或与事实不符;3、不得诋毁其他开发商或楼盘;4、对客户提出的项目弊端,须客观讲解,不回避,不隐瞒,不争辩;5、对于
11、客户提出的疑问若无法回答,须向现场主管询问清楚再回复,切忌乱承诺。流程4)请客户填写来访客户登记表服务标准:1、 双手递上来访客户登记表请客户填写;2、 如客户在姓名和电话处字迹潦草,务必向客户询问清楚,标准用语:“不好意思,请问您的名字(或姓)是,您的电话是”,然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注;3、 客户填写完毕后,一定要口头重复客户姓名电话进行确认;4、 如客户有未填写完全的项,置业顾问根据交谈过程中的判断,予以补充,尽量不空缺;实在无法填写的才可空缺;5、 向客户双手递上自己名片,名片文字正方向对客户。流程5)亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准:1、必须亲自带领所有来访客户
12、参观示范区和样板间(除非集中开盘时);2、如置业顾问在示范区遇到客户(不论是否有销售员带领),均须示以微笑,说声您好;3、参观行走过程中,置业顾问应走在客户右前方;4、置业顾问带领客户进入样板间,在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6)参观工地服务标准:1、只有达到参观条件并得到甲方销售负责人通知允许进入的工地区域,方可进入工地参观;2、进工地前,置业顾问和客户均需先戴好安全帽,违者罚款50元/次,重复违反递增50元/次;3、进入工地现场应注意安全措施,置业顾问须走在客户右前方。流程7)客户落座,为客户推荐房源,计算价格服务标准:1
13、、在客户落座前,置业顾问须为客户拉开座椅或者指引客户背朝门口或窗口落座;2、落座后立即招呼吧台客服端上茶水,并注意招呼吧台客服加水;使用ipad为客户核算价格,算价流程标准化,计算完成后打印成品给客户,打印纸张必须使用计价专用打印纸: 注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付该代理公司明细; 告知该房源具体位置、按揭费用、办证费用等; 每张交予客户的置业计划表必须署上该名置业顾问的名字,以便后期查证 凡来访者必须发放宣传资料,宣传资料、计价表等装袋,双手递到客户手中;3、交谈中,保持中等语速,语气亲切;4、严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程8)送客户离
14、开服务标准:1、客户表示要起身离开时,再次将放置一旁的销售资料双手递到客户手中;2、送客户至销售大厅大门外,目送客户离开了方可返回售房部;3、客户离开后,10分钟之内必须发送本项目统一短信答谢:XXX先生/女士,您好,我是万豪水晶湾置业顾问XXX,感谢您的光临!如果您有任何关于本项目的问题请与我联系,或再次亲临销售中心咨询,为您服务是我的荣幸,祝您愉快。(二) 来访接待管理细则1、首访客户按照两家代理公司的接待顺序(A-B-A-B)轮流接待(首访客户是指之前没有来过项目现场、没有与任何代理公司和置业顾问有接触、非代理公司渠道客户、非外展点客户),甲方负责监管代理公司的接待顺序,各公司内部的接待
15、顺序由其销售经理自行安排;2、客户进门时,B位置业顾问第一时间确定客户是否首访,如是老客户,应主动询问第一接待人,如在,则由第一接待人接待;如第一接待人不在,则由该方同事协助接待;如当日成交,业绩分配由该方代理公司内部协调;如当日没成交,且接待情况特殊,则业绩分配由该方代理公司内部协调,其他则属义务接待;备注: 开盘或周末等集中接待期间,新客户有效接待判断原则:接触置业顾问即视为有效接待; 平销期,新客户有效接待判断原则:门口辨客后即视为有效接待,若辨客接待后发现实际为另一方老客户,客户当即归还,轮接顺序不做更改;3、只要问及项目情况的都视为客户,(如在辨客时即表明是同行踩盘、媒体或者非购房客
16、户的不算轮位,由A位所属公司的末位置业顾问接待;如经辨客转交A位后才表明非购房客户的,均算轮位);如客户为老客户或指定某置业顾问接待,该销售员的接待不计入排序的的名额,接待完后如未到自己的顺位,仍可按原顺序接待,如已轮过自己的顺位,则需要重新轮候;4、开发商参观、政府执法人员检查或媒体采访等接待由开发商销售负责人安排,不得擅自接受采访或检查;5、在有其它置业顾问等待接待的情况下,一名置业顾问一次只能接待一批客户,如遇该置业顾问未成交老客户来访,则需在新老客户中二选一,把另外的客户按其公司排在最前的置业顾问做正常接待(例如A位某置业顾问2组客户来访点名接待,只能接待其中一组,另一组客户由A位所在
17、公司排在最前的置业顾问接待,如此时A公司正好排在最前则顺接,如排在第二位则跳出接待,其排位由其本公司待排置业顾问顺序顶替);6、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户,再次上门时视为新客户,按正常轮序接待;7、当值的置业顾问如离开超过1分钟则轮空;8、门口辩客区:各代理公司只允许安排1人站在进门处辩客,其他置业顾问不得进入该范围。9、客户在门口报销售员名字,首先以全名为准,但若客户只报出销售员名字中的一部分,如这部分名字具有唯一可识别性(一方有另一方没有),也视为该置业顾问有效。10、客户报备登记表和客户跟踪卡作为判断客户归属的第一原则。(三) 注意事项:1、销售口径:(1) 如果某一阶段加推
18、房源、价格表变更、促销房源推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整,必须由甲方项目负责人以书面或电子邮件的形式知会各代理公司项目销售组,由各代理公司销售经理负责传达相关内容,必要时应召开现场会议统一知会;(2) 各代理公司项目销售组应在接到通知后根据开发商要求及时进行相应调整;若因代理公司项目销售组未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等,责任及后续工作跟进由各代理公司项目销售组承担;(3) 各代理公司无权预留任何房源,所有预留房源均由开发商销售负责人以书面或电子邮件形式知会。各代理公司不得以任何理由对已推出房源不进行推荐。2、销控:(1) 各代理公司每天安排1名销
19、售助理作为联合销控,销控本不得离开大前台(便于监督,如发现或举报一方有私自销控等相关违规行为,则罚该代理公司5000元/次);(2) 双方以客户本人到达财务处交款为标准,客户落定前一定要与销控人员(各自公司销售助理)即时核对销控,取得房源确认单由开发商客服签字后明确该房号可售;(3) 客户缴该款后第一时间持客户缴款收据或刷卡凭证手填公共销控,并口头报双方销售助理,各代理公司销售助理分别告知现场置业顾问该房屋已进入认购状态。3、定金缴纳:定金必须要交予甲方公司财务,代理公司置业顾问不得通过任何方式私自收取定金;否则一切责任由置业顾问承担,销售经理最终确定销控房源以收到定金收据为准。4、办理按揭贷
20、:置业顾问应在客户选择按揭付款方式后,明确告知并协助客户办理按揭贷款手续,并递交全部按揭资料。5、缴纳首付:置业顾问应该提前约请客户交首付,如客户因特殊情况要求延期,请其书写延期交款申请。6、签订商品房买卖合同及补充协议:置业顾问须陪同客户完成买卖合同的签署,缴纳应付房款,开具房款收据。7、程序遵守:要求置业顾问严格按照认购程序为客户办理认购手续,如因接待及认购流程操作不完整或不规范,而造成的一切损失(如卖重房号等),皆由当事人承担,并视其情节严重程度,相应予以罚款、赔偿、警告、甚至开除等处理。8、额外优惠要求:客户如要求额外折扣或提前选房置业顾问必须委婉明确回绝(如开发公司有与此条款相抵触的
21、相关逼定政策,经统一培训后实行),乙方置业顾问不得直接打电话给开发商相关负责人或怂恿客户向开发商相关负责人申请折扣或提前选房。违者给予停岗处理,并且乙方须向甲方支付违约金500元/次;9、未完接待排轮请求:置业顾问接待完送客户离开销售现场后方可参与新的轮序,确因客户原因(如想在售楼处休息或等人等),在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。10、客户拒绝置业顾问接待:由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因,视情况是否追究当事人责任。客户的归属权属于新置业顾问。上述要求及规定如有违反一经发现,甲方将视情况的严重性追究当事人的责任,并停发该代理公司当月佣金。(四)接待细则补充及客户权属说
22、明1、接待顺序:A位的接待顺序按两家代理公司每周互换的方式轮序。上班时间任何时候,都应有双方公司共两名置业顾问同时排位,双方公司各自安排自己团队的补位工作,如一方无足够人员接待时,按轮位顺序进行补充。任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为,经甲方销售负责人指出并经确认,视情况给予一方或两方各300元/次的处罚。2、询问与接待:(1)、询问客户来访次数:客户进入售楼部,B位置业顾问必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。所有接待及确认需在销售中心门岗处(或者指定位置)确认,不允许于其他地方私接客户。(2)、客户到访,由A位置业顾问负责销售接待工作,B位置业顾问在指定地点(客户进门处)第一时
23、间询问客人是否第一次到访,客户确定为首次到访,又未指定置业顾问,则视为新客户由A正常接待。A位接待B位补位,以此类推。询问只能进行三句问话: 请问您是第一次到我们楼盘来吗? 之前有没有来电或在外展场了解过我们项目吗? 有收到我们短信或有熟悉的置业顾问吗?(3) 如在标准问话后,客户不能明确指出找XX接待,则由A位接待。如遇老客户回访,应向客户表明现场销售是一对一接待的,立即询问客户以前是哪位置业顾问接待的,如客户记不清置业顾问姓名,则B位置业顾问礼貌问询客户名字和电话,交由销售助理查询销售管理系统,(查询期间A应该有礼貌地与客户进行关于楼盘情况的互动和谈话,避免客户产生等待的不快)待查询到原置
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