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酒店管理客房--培训——酒店客房部门培训情景演示训练2015.docx
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1、酒店管理客房 酒店客房部门培训情景演示训练酒店客房部门培训情景演示训练题目内容,看酒店如何通过解决问题创造良好的服务体验1. 你在走廊经过,看见客人试图进入他/她的客房。你该怎么办?2. 你要进入一间客房打扫,客人到了。你该怎么办?3. 你在走廊经过,一位Jack.Yeh先生说自己住在1243房。他说忘了带钥匙,你该怎么办?4. 你在走廊经过,客人向你询问有关酒店的情况。你该怎么办?对话进行中,客人说想在餐厅用餐,但忘了预定,你该怎么办?5. 你在走廊经过,你注意到一间客房的门微开着。你该怎么办?6. 你在走廊经过,发现一个送餐服务的盘子/桌子。你该怎么办?7. 你在走廊经过,一位客人拦住了你
2、。他/她希望你去打扫他/她的房间,但那并不是你的工作范围,或者你是一个楼层服务员/送餐服务员/洗衣房员工。你该怎么办?8. 你在敲门,听到里面有声响,但你听不清楚客人说些什么。你该怎么办?9. 你在运送客人需要的物品,但当你送达后,客人的客房上挂有“请勿打扰”的牌子。你该怎么办?10. 你运送客人需要的物品到达客房后,看见送餐服务的盘子,客人看上去已经用餐完毕。你该怎么办?11. 客人要求牙膏。但当你送达后,客人还要求剃须刀和沐浴用品。你该怎么办?12. 客人靠近你说他/她的客房还没有打扫过。此时已是下午3点了,你该怎么办?13. 早上1243房门外挂有“请勿打扰”的牌子。直至下午,牌子仍未被
3、摘下,你该怎么办?14. 早上你在敲Linda太太的门,她让你上午10点再去。你有很多退房,10点你还要赶一间催房。你该怎么办?15. 你是客房服务员,你在走廊里吸尘。此时客人靠近你,询问Mick Jagger先生住在哪个房。你认出她是你的偶像Liam Nesson。你该怎么办?16. 你正要走进员工电梯,在电梯里你看到了Steven 和Jeff。当你进入时,体会到了紧张的气氛。当你到了第二层,Steven出门前告诉Jeff,“我不会让你好过的。”你该怎么办?17. 你在打扫一间退房。当你情理时,发现保险箱锁着。你该怎么办?18. 你在为Hickey清理房间/开夜床,你发现他们房间里放有鲜花,
4、但花已开始枯萎。你该怎么办?19. 你在为Sleeper 开夜床时,他要求添加毛巾。你该怎么办?20. 你在清理房间/开夜床时,发现垃圾桶旁有一些纸条和报纸。你该怎么办?21. 你在清理/检查房间时,发现空调坏了。你该怎么办?22. 你在清理/检查房间时,发现床下有100英镑。你该怎么办?23. Jack.Yeh先生已经结帐离店。你在清理客房时,发现桌上/枕头旁留有20英镑。你该怎么办?24. 你在清理/检查客房时,Gucci 太太已经结帐离店,但她遗忘了她的干洗衣物。你该怎么办?25. 你在清理/检查一间住客房,你看见一根蜡烛点着。你该怎么办?26. 你在清理/检查一间住客房,你发现床上的洗
5、衣袋中有脏的衣物。你该怎么办?27. 你在清理/检查一间住客房,里面放有漂亮的花。当你走近时发现水坏了。你该怎么办?28. 你在清理/检查一间住客房,桌上有水果篮。你发现水果开始腐烂了。你该怎么办?29. 你在清理/检查一间住客房,发现衣物挂在灯罩上,看上去既像在烘干衣服,又像是为了盖在上面让灯暗一些。你该怎么办?30. 你在清理/检查一间住客房,床边的桌子上有面包,旁边的餐巾纸上也有半个立即报告。你该怎么办?31. 你在清理客房,客人靠近你。Jack.Yeh先生拿出干洗衣物,给你看上面有很大的一块烧焦的痕迹。他说是上次他在我们酒店时我们洗坏的,他直到回家才发现。你该怎么办?32. 你在清理客
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