输单员岗位职责.doc

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输单员岗位职责、服务程序及标准
（一）、岗位职责

1、正确操作电脑，准确无误地输入客人消费情况。

2、工作认真细致、快捷高效。

3、严格按照工作流程操作，单据保存完好。

4、严格检查服务员单据的填写情况，对不符合规范的有权柜入。

5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。

（二）、服务程序及标准

营业前：

1、按浴场规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合浴场规范；

2、检查工作区域的卫生情况，设备设施。

标准：

1、根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场规范，精神饱满。熟练操作电脑、小键盘，熟记项目编号，了解楼层输单程序各标准。

2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。电脑、小键盘处于营业状态。

营业中：

1、严格按照浴场输单细则操作，打单快捷迅速准确。

标准：

1、认真仔细核对服务员所开的单据，单据必须注明日期、经手人、楼层、客人签名、手牌号、服务员签的手牌号、价格，字迹清楚、数量不可涂改。

2、先录入手牌号、分单号、项目编号（涉及技师单据要录入技师工号）、数量，按F1存盘。

3、打单员在单据上盖章，注意检查输入内容的正确性。

4、如退单要在退单记录上做好记录，并将第一联单同退单记录表合订在一起，下班后交总台收银处。如由打单员错误输入引起的退单，单独填写一张表格。

5、如遇9999单据，要X总签字后方可录入，下班后交收银台。

6、如遇188手牌单据，要X董签全名方可录入。

7、客人已走单据，需及时通知开单员，交打单领班处理。

营业后：

1、各楼层将当日营业单据和当日报表在每天早上10点准时送到财务。

2、装订时注意核对手牌号，工作认真仔细，不准发生单据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有情况及时向上级反映。

（三）、打单员常见问题处理方法

1、不能输入手牌号的单据（电脑显示为：该箱未开不能录入消费单据）

处理方法：首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并及时告知本部门领班或经理。

2、服务员晚送单，客人已结账

处理方法：由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单服务员，而后将三联单一起交给经理。3、服务员开单单据上只有一个手牌号

处理方法：必须通知开单服务员本人补签手牌，不可以让其他服务员代签，以免签错（注：客人要签的手牌号，服务员不能代签）

4、发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单）

处理方法：首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完毕转告收银台可以结账。

5、服务员所开单据手牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费的单据的时间有涂改现象。

处理方法：首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废原因。将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员（技师），以便让客人查看，进行补单。

6、代签单据

处理方法：单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必须是买单者。

7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项目

处理方法：应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其他楼层打单员帮忙查找。

8、三楼电脑（网费）的单据，两人上机，一人签手牌开一张单。

处理方法：单据上必须注明两台同时使用，并注明台号。并加上另一人的手牌号。

9、可乐，雪碧的单据后面没有注明听或杯

处理方法：必须让服务员将两联底单一同收回，补加听或杯。

10、4F录入卡底时要核对卡头卡底编号是否一致。

处理方法：如遇卡头卡底编号不一致时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理。

11、美容单上的手摩、腿部护理和足摩技师做的手摩、腿部按摩容易混淆。

处理方法：（1）美容单上的手摩、足腿部护理输成足摩单上的手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示：输入的服务员工种与服务项目的工种不一致。

（2）用第二联单区别美容的与足摩技师的，如是粉联说明是美容的，黄联则是足摩技师的。

（3）价格的不同，美容的手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做的手摩是38元，腿部按摩是48元。

12、遇到退单，退单上必须注明退货理由，客人签名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字。

13、相似项目容易输错，例：（1）海鲜羹一海鲜煲，（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶。

处理方法：首先拿到有相似的项目的单据

（1）它们的前半部份相同的要认真仔细的看后半部份。

（2）它们是前后一样，中间不一样，例似（2），你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相似项目的单据拿到手必须认真仔细全看完，不能只看一眼凭感觉录入。

14、服务员开单时间与送单时间超过5分钟，或者开单时间比电脑时间快。

处理方法：把服务员工号记下来交给经理。

（四）、单据要求

1、合格单据必须具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必须注明消费时间）楼层、消费项目、数量、价格、开单员工号、人数、服务员签手牌、宾客签名、签手牌、注意核对两手牌的一致性，4F单据须注明台号。

2、特殊单据处理及要求：

A、 的消费项目、数量、价格、计时收费单据的时间不可涂改。

B、 单时间必须是实际时间，在开单后五分钟内必须送单。

C、 不合要求单据若遇特殊情况，必须在“备注”内注明原因方可录入。

D、 退单必须注明原因，由客人、经理签字后方可录入。打单员在“退单记录表“上做好登记。

E、 特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必须将三联单收回交收银台。

F、 开完单后空白部分必须用斜线划满，不可超出，不可少划。

3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误后签字。

4、手工转账单处理：需将转账单一联交给先走宾客，一联交收银台，一联交前台，先走宾客凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账。

总机培训知识
1. 接受并执行电话房领班的指令，按程序与标准高质量完成电话服务。
2. 礼貌、热情、周到、迅速、准确接转每一个电话。语言轻柔、语调亲切、甜润，使用敬语。
3. 负责转接呼入浴场的所有电话，重点关照VIP及行政楼层客人的电话。
4. 注意处理浴场领导的电话，传呼各岗位上的业务经理。
5. 通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。
6. 熟练使用电话总机设备，保持清洁，保证日常工作顺利进行。
7. 按浴场规定，适时封锁和打开客房内电话线路。（前台接待负责开/关客房内电话线）。
8. 通过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场与客人之间、客人与客人之间的联系。主动与长途台加强联系，使之配合浴场的工作。
9. 紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作。
10. 完成上级交办的其它工作。
11．掌握接听电话的技巧当今发达的商业社会，电话是不可缺少的沟通工具，每天有千万个信息由电话传递，电话服务是浴场与客人联络的一个重要手段。实际上，浴场的形象可以通过电话建立或破坏。为了提供专业化的服务，我们必须掌握以下技巧：

1）自我介绍 为了避免误会的发生，接听电话时一定要先行自我介绍，如果我们是接电话，应说: "早上好（中午好/晚上好），宇豪浴场，有什么可以帮您吗？"，总的来说， 不要说多余的话，不要急匆匆的与客人对话，音调和语速应保持一致。

2）阐明 对话时吐字要清晰、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸的位置，慢慢地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，如果句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子，强调重点。

3）个人性格 用自然，友好，微笑的声音，给人以愉快的感觉。

4）倾听 集中精神地倾听。对待通话者要象亲友一样，从通话中力求为客人解决疑难问题。5）记录 记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写;如果通话不清楚，要让通话者知道;不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕。

6）复述 当客人需要某种服务时，我们应在询问清楚后，向客人复述其内容，以确认无误。 7）礼貌用语 为客人接转电话时应使用标准的服务用语。比如："谢谢你" "请" "对不起"等 接线生是通过电话向外传播的第一人，间接的也是浴场的公关人员，好的电话服务，能为浴场带来一个良好形象和销售推广。
12．转接电话时的注意事项1)电话声响三次前必须接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清晰、速度适中、态度和蔼、语音准确、反应迅速；声音中带微笑。

2）通话时要停止与其它人的对话。

3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一寸。

4）称呼客人，把微笑放进声音里。

5）使用标准的问候语，分清内线和外线，分时段问候客人。

6）如果知道客人的姓，要用客人的姓来称呼客人。

7）如果有必要打断对话，应该给来电者一个充分合理的理由，把来话保留；回来通话状态时，应先给客人致歉，并表示感谢。

8）感谢客人的来电，让客人先挂电话，我们再挂。
13．转接电话的标准用语包括：

1）接听电话 内线：早上好，总机，可以帮您吗？外线：早上好，宇豪浴场，可以帮您吗？

2）客人接通电话前好的,马上为您接通。

3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？

4）电话无人接听对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？

5）电话保留返回后对不起，XX，让您久等了，可以帮您吗？

6）客人设置DNDXX，请问您的免打扰服务从现在开始到什么时候结束呢？如有长途，你接吗？

7） 重复客人叫醒服务的内容XX，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是8808，祝您晚安！

8）执行叫醒早上好，XX，这是您早上8：00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25＆#176;C，祝您渡过愉快的一天。

9）来电者有急事须插入电话对不起XX，这里是总机。你有一个紧急电话，是XX打来的，您看您需要接听吗？

10）结束电话还有什么可以帮您吗？谢谢，再见。

11）电话过滤接到要找总经理的电话或DND客人的电话，首先应询问来电者的姓及单位，然后请来电者稍等，保留其电话；随后打电话致总经理办公室或客人房 间，询问其是否接听，标准用语为：XX，您好，这里是总机。打扰您了，这里有一位XX打电话找您，您看您方便接听吗？
14．回答客人询问1）当接到问询电话时，应仔细聆听客人问询内容。特别留意细节和重要部分，必要时重复给客人确认。禁止使用“不知道”、“不行”等否定 语气。2）若能立即回答客人问询的立即做出满意的回答。3）若需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线，可以征求客人意见，是否可以查询清楚后覆电给 他（她）若同意，则做出反应。注意查询一定要迅速。4）对需直接转进房间的电话，经确认或请示客人后方可转接。对有特别关照的电话得需请示方可转接，在试 接通并允许接入时应提醒客人可以讲话等等
15．散客叫醒

1）接受客人叫醒服务：A.客人需要叫醒服务时，要认真问清客人的姓、叫醒时间、有无特殊要求；(先生，请问您贵姓呢？XX先生，请问您希望我们在什么时 候叫醒您呢？还有什么可以帮您吗？)B.重复客人叫醒内容及确认其房号，最祝其晚安。（XX先生，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是1812，祝您 晚安！）2）记录叫醒服务：在电脑中查找客人的资料，核对叫醒时间和房号，记清客人的姓，核实无误后将信息准确记录在上；

3） 叫醒内容即时输入机台，包括客人的房号，叫醒时 间。根据最早的叫醒服务时间，设置叫醒提示（8508），以提醒话务员执行叫醒。为使服务准确、准时，以后每个叫醒服务都应设置叫醒提示；

4）人需要两个或两个以上的叫醒时间，应记录好房间号，在《叫醒记录本》上依次写下客人的姓、房号、所需的叫醒时间和记录话务员姓名，由该话务员在机台上输入最早的叫醒时间。由完成前一叫醒时间的话务员输入下一个叫醒时间。

5）如遇叫醒服务是由其它部门人员代为通知，应在备注栏中注明通知人姓名；如遇是由其它部门通知我们某个房间的叫醒服务，应注明通知人姓名，并与房间客人确认。

6）如遇一个房间的客人通知多个房间的叫醒时间， 应在备注一栏中注明，并逐一确认；

7）如遇客人要取消或修改叫醒时间，注明后重新记录其房号和时间，正确输入机台后签名；

8） 检查完机台叫醒设置时间后，应在“录入检查”一栏中填写话务员姓名，叫醒服务必须交*检查（当班两人互相检查，接班人员也应检查交班的叫醒记录）

9）执行叫醒服务：a. 按时提供叫醒服务，必须使用标准用语。（早上好，XX先生，这是您早上8：00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25摄氏度，祝您渡过愉快的一天！）b. 若叫醒服务时，房间电话占线或无人接听，话务员应每隔2分钟重拨一次，若试拨两次仍然占线或无人接听，应立即通知房务中心派服务员，直接到房间执行叫醒服 务，并在备注一栏中注明房务部接听此电话的房务中心文员。c. 当叫醒服务完成后，应在《叫醒记录本》上注明已完成，以便检查。
16．VIP叫醒服务程序与一般散客基本相同，但必须注意以下几点：

1）每个班次都应了解当天VIP客人的入住情况。

2）应用客人的姓称呼客人，问清客人的叫醒时间、有无特殊要求，并重复其内容。

3）若在叫醒时间内没有答应或占线，应通知大堂副理经理前去房间做叫醒服务。

4）VIP叫醒采用两次人工电话叫醒，话务员应称呼客人的姓、职位，语言要礼貌、亲切 、和蔼、甜润、要问候并礼待客人。
17．团队叫醒1）团队叫醒服务的准备：a. 当班人员到岗后应立即检查是否已收到当天所有新入住团队的信息；b. 当班人员在接到团队叫醒时，应问清其叫醒时间、领队房号及有无特殊要求；随后根据总台传递的团队单核对当日团队叫醒时间及房间数量，并对照电脑中登记的团 队房号，确认后记录在>上，并作好交班；c. 在叫醒表上将团队房号用荧光笔标出特殊记号，以便在团队入住较多时，能较快地提供准时准点的服务；d. 按叫醒服务时间的先后顺序把团队房排列好，把团队领队和陪同房间号有特殊颜色表示出来；e. 团队叫醒本着谁接团队通知谁输机台，夜班检查的原则，责任到人，力求准确无误；2）执行叫醒：a. 使用礼貌、亲切的语言；b. 给团队叫醒服务时，以第一准点、准时先叫醒领队和陪同，再叫其他客人；c. 若当日叫醒服务较多，可请求前台或大堂副理给予协助，并做好记录，及时跟办反馈信目息。d.如有房间无人接听或占线的情况，应告知房务中心通知服务员叫 醒，并跟进反馈信息。同时将信息反馈给团队领队。
18．为客人开启长途

1）当客人来电要求开启房间长话时，首先应核对其房号

2）询问总台押金情况

3）若客人已交押金，则为其开启长途，并打电话告知客人已开长途及长途拨打的方法

4）客人押金不够，则应致电与客人，告知其如果要开长途，需到总台补交押金或行李员到房间收取

5）若是由其它部门通知房间开长话，应记下其姓名，与房间客人核对后方能开启。
19．DND服务（免打扰服务）

1）当接到客人要求DND服务时，先确认房号，问清客人何时取消，长途是否转入，有无其它要求等。并重复客人的房号，要求，确认后做好机台设置。然后在 “DND记录本”和白板上分别注明（应在记录本上注明客人的姓，以便在客人退房后核对），并注意DND跟办情况。（若客人有特殊要求，应按客人要求办理） 2）当前台通知总机某位客人要求DND服务时，总机应打电话到房间，确认其具体要求；如客人入住后直接打电话到总机要求DND服务，总机应将客人要求转述 前台，并记录。

3）DND有效时间到后立即取消，并做好记录。（早班人员每天应核对DND房间是否已退房，已退房的房间应及时取消；每个班次的人员都应检查当天DND房间的执行与取消情况。

4）电话过滤：是指客人在访客知道住客姓名及房号的情况下，允许转入电话，但拒绝不知道住浴场信息的客人对其资料进行查询。（当访客只知道姓名，不知道房号的情况下，不能为其查询是否入住本浴场，若访客确有急事，可以先打电话问清住客是否接听）

5）保密：是指客人不愿接听任何人电话，也不愿让其他人知道该客人入住本浴场。

6）当访客未正确报出设置DND住客的姓名时，应告之此房已退或此房无人住。

7）当访客对设置DND的住客进行查询时,应告之“对不起，没有查到这位客人登记的资料，请核实后再拨，好吗？谢谢，再见”。若访客已报出DND客人的姓 名及房号，应告之此客人已退房；若客人有急事，则应打电话到房间询问住客是否接听。
20．报火警 接保安部消防监控中心报火警电话后：

1）在火警记录上记下时间、地点、燃烧物质及报告者姓名。

2）马上通知前厅经理、工程部和值班经理，接大堂副理、值班经理的通知后，再通知总经理、副总经理及各部门经理到达指定地点。

3）火警记录上写下通知时间和被通知者之姓名。

4）即关闭背景音乐系统。注意：接总经理指示方可启动紧急广播系统和火警电话自动呼叫系统。
21．紧急事件

1）接到紧急电话应马上通知当值主管，如:叫医生、急病或盗窃等事件。

2）当值人员应取得来电者的姓名，事件及出事地点。

3）马上通知大堂副经理，前台经理和前台副经理。

4）等待房务总监，前厅经理的进一步指示。

5）必要时马上通知总经理、副总经理。
22．投诉电话的处理

1）总机员工应学会处理简单投诉，接到电话后，应先听客人讲诉，安扶客人；如客人直接投诉的是本部门或本岗位的工作，在知情的情况下，应立即给客人一个解释或答复。

2）如客人投诉的是其它部门的工作，也应先听客人讲诉，尽量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定给客人一个答复，然后将此事迅速告之相关负责人，由相关负责人处理，并注意信息反馈。

3）如遇到客人直接找老总或事态较为严重，应直接告之大堂副理，事后也应注意信息反馈。
23．留言服务

1）房间电话无人接听或长时间占线（住浴场客人设置免打扰服务而来电者有急事也可为其留言），话务员应询问来电者是否需要留言服务。（对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？/对不起，电话占线，你看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？）

2）人若需要留言，应确认住浴场客人的房号、姓名并与电脑核对，防止误投。

3）问来电者的姓名、联系方式及留言内容，其内容尽可能详尽。

4）述客人的留言内容，征询客人是否还需要其它帮助。（XX，您让我们告诉1102的张先生，您7：00钟在浴场一楼大厅等他，您的电话是……，还有什么可以帮您吗？）

5）客人表示一定按其留言内容尽快转达到。（我们一定会尽快为您转达到）

6）填写留言单（注意其准确性），并签名。

7）将留言单放入留言信封，通知行李生派送。（留言单一式两份，一联存档，一联交行李生送入客房）。

资深级别应会：
1、培训话务员其它岗位的专业知识，更好地为客人提供服务；
2、关注细节，不断地为工作注入新的血液；
3、进行电话房日常操作；
4、为新员工提供跟班培训；
5、向浴场员工提供工作上的协助；
6、及时根据上司指示开展工作。
7、提供咨询 熟知浴场现时正举办的特别活动，以及浴场设施和浴场服务等。 熟知常用的浴场、餐厅、航空浴场、领事馆等电话号码。
8、每月复习一次所有的紧急事件处理方法。
9、 9、参加培训部和前台部组织的业务培训。
10、完成由上司安排的其他工作。
11、自觉遵守浴场的各项规章制度。

12、每天阅读工作记录本、资料簿以及白板上的通知，以便工作。
13、遇异常情况不能处理时，报当值领班。

工作时间/环境和条件Working Hour/Conditions：
工作时间:24小时，3班制
工作环境和条件: 总机房

任职资格Qualifications：（具体要求）
基本素质： 服务意识强，善于沟通
自然条件：性别：女 ， 身高：158CM , 形象：五官端正 , 性格：开朗，温和
文化程度/学历： 高中以上文化
语言水平： 普通话标准，有基础英语知识
工作经验： 无
技能及培训：
其它具体要求（电脑、语言、技术等资质证明）：声音甜美，普通话标准。

前厅礼宾员服务培训程序

一、前厅礼宾员的工作位置选定

最好采用5人一班

一般情况，根据浴场员工人数，最少不得少于3人一班，利于相互之间的协作

在位置的选定上，如果停车客人位置在浴场的前面时，应采用三角式的服务位置，中间的一名应站

在浴场的正门前方约5M的位置上，如果有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场的位置，两边的两

名应面向中间一名；在有固定的停车场时，应在进入停车场的位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安

排两名，距离根据场地的实际情况而定，但要安排在停车场总体的1/4和3/4的位置上，以便于通观全部

车辆的情况！

二、前厅礼宾员的服务

客人进入浴场前的服务：

1、当停车场位于浴场前面时

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约7—10M），中间的一名立即由跨立姿势

变成立正姿势，迅速打出车辆慢行的手势，在停顿2秒以后，迅速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕

后，根据自己两侧停车的情况，打出车辆左（右）转弯的手势，车辆经过自己的位置时恢复跨立姿势；

当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己的一侧时，立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引

导车辆进入停车位置；

待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧

上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX

浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮

牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾

员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应

迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；

2、当有固定的停车场时

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约5——7M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车

辆进入的手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆

通过以后，恢复跨立或立正姿势；

进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，迅速敬举手礼，然后采用手势引导车辆进入停车位

置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧

上方的位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX

浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检查一下您的车是否已经锁好/请问您的车需要遮

牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提示客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场的位置时，礼宾

员应迅速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应

迅速以跑步行进至自己的岗位，恢复跨立姿势；

如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬举

手礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；

客人离开浴场前的服务：

1、 当停车场位于浴场前面时

礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车

辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕

后，礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势

当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆通过以后恢复迎宾跨立姿势；

2、当有固定的停车场时

如果客人要经过礼宾岗的位置时，在礼宾岗的礼宾员在客人行进至距离自己约2—3M的位置时应敬举手

礼，当客人通过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势；

礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后，如果车辆已

遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完毕后，

礼宾员应迅速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，而后迅速行进至自己的岗位，恢复跨立姿势

当客人车辆进入自己的服务位置时（距离自己战立的位置约5——7M）在礼宾岗的礼宾员应先打出车辆直

行的手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约3——5M的位置时，应迅速的敬举手礼，当车辆通过

以后，恢复跨立或立正姿势；

三、礼宾员的交接班

因为礼宾员处在一个特殊的工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其他岗位的员工；

交接班应才用标准的军事动作进行，具体实施下面以有固定的停车场时的情况为例：

四、常用礼貌用语

先生您好——欢迎光临XX浴场——请问——请您——这边请——里面请

五、注意事项

礼宾员在浴场中一般兼任保安员的职责；

当车上的客人在三人以上时，礼宾员应服务于车辆左后侧的客人，既司机后侧的位置当客人为一至两人时

，礼宾员应服务位于司机位置的客人；

六、岗位职责

（1 遵守国家的法律法规，和浴场的规章制度；

（2 对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

（3 熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以

亲切、愉快的感觉。

（4 对工作要责任心，要有对客人、对浴场高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上
，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

（5 诚实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

（6 具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违

、搬弄是非、诬陷他人。

（7 维护浴场的一切工作器具、设施，定期维护保养，不得损坏公物。

（8 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、

杂物等应随手捡起，以保持浴场的清洁环境。

贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好浴场贵宾接待服务工作，树立浴场品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、贵宾(VIP)等级分类 :

1、VA级贵宾

(1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对浴场的经营与发展有重要影响人人士。

2、VB级贵宾

(1)省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内外著名企业、集团、浴场、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对浴场的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、VC级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级浴场、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对浴场经营与发展有较重要影响的人士。

4、VD级贵宾

（1）浴场长住客人；

（2）浴场重要的商务客户。

三、VIP接待程序、标准

销售部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本浴场的要求，并将详细情况

整理成文,上报浴场总经理。

2、获取浴场总经理批复的“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一

式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部以及本部门留存原件。

3、销售部经理负责召集由总经理主持，浴场各部门经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接

待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵

宾接待的所有联络、协调工作。

4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵浴场前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵浴场，销售部经理协同浴场总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍浴场高层

管理者。

8、销售部应注意贵宾在浴场期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告浴场高层管理者。

9、销售部策划负责贵宾在浴场期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师

负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观浴场或周边景点。

11、贵宾离浴场，及时通知浴场高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻

内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅）

13、负责接待资料的存档与保管。

前厅部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵浴场前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等细节。

5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。

6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。

7、贵宾在浴场期间，随时注意贵宾动向，及时向浴场高层管理人员、接待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、每日整理贵宾账单，贵宾离浴场前1小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。

客房部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。

9、将电视调至贵宾母语频道。

10、贵宾抵浴场前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。

11、贵宾抵浴场前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵浴场时，立即电话通知相关部门。

13、贵宾抵浴场，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

15、贵宾在浴场期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提

出的问题。

16、无差错做好贵宾在浴场期间客务部各项服务工作。

17、关于贵宾洗衣服务

1 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

2 贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

4 贵宾衣物，单独洗涤

5包装完