某首饰公司的员工手册.doc
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4、控股,是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工300余人,资产3000万元,公司拥有两条先进的台湾生产流水线,年生产加工能力上吨,主要生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精湛的工艺,超前的款式,完善的质量保证体系和售后服务,行销西北、西南、华北、华中等地区,拥有500余家客户,形成连锁经营模式。2000年公司“XX”牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品”,“XX商标”被西安市工商局评为西安市著名商标。2001年,公司与上海老凤祥全国知名企业强强联手合作,建立了陕西省经销总代理的合作关系,同时公司成为深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经销代理。
5、成为西北最大的首饰集散地。各岗位职责_一、 人员的组成及工作的划分1、 总经理:主管公司重要事务2、 副总:主管公司各项事务3、 大堂经理:督察大堂一切事务;4、 柜长:各柜组事务的督导者;5、 营业员:各柜组事务的执行者;6、 标签组:负责标签出签;7、 维修组:货品的维修;8、 电脑维护:公司电脑、打印机的正常运行;9、 业务室:负责公司各项客户业务及市场监管;10、 财务室:公司财政收支的核算。二、 岗位的内涵销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收,维系公司的生命力;维护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客, 使顾客有宾至如归的感受;库务作业在维系大堂(专卖店)的血脉,能源源不断
6、的供给适时的商品,保障商品数量的确实及满足顾客的需要。三、 岗位说明* 大堂主管、柜长职责1、有关公司会议的参与、建议;2、执行公司所颁布的各项制度规定;3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理;4、有关各项培训的规划推动;5、确保大堂服务质量的维系;6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪;7、大堂内部环境整洁的维护;8、大堂营运设备的管理;9、顾客及其他部门投诉的处理事宜;10、参与制定并执行公司各种策划促销方案;11、其它有关公司交办的管理事宜。* 柜长职责1、库存的盘点与核对;2、营收与单证的核对;3、有关报表的制作;4、报表的缴交;5、商品的验收入库;6、大堂营业中的补货;
7、7、营业中单据以及库存报表的填写;8、保证库存商品的安全性。* 销售人员职责1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规范;2、从事大堂的营业工作;3、库存盘点与核对;4、参与大堂安全与清洁整理工作;5、解答顾客咨询。四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体,唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀;2、大堂作业以共存共荣的理念,不分你我,共同分享荣耀,一起分担责难;3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下,担负个人的责任,承担整体荣辱。行为准则_一、员工仪表仪容1、员工日常上班,男士穿西服套装系领带,夏季穿衬衫系领带;女士宜根据不同场合,着职业套装、套裙、时装,但不宜太袒太露。2、员工上班一律着装为工
8、作服并且佩带白色手套。3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。4、员工言行举止大方,着装干净整洁,仪容洁净,精神饱满。5、男士不得留长发、怪发,女士不得留怪异发型,6、注意个人清洁卫生,王作时间佩带适宜的首饰。二、 基本行为规范1、 遵守国家法律、法规,遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、 忠于职守,保障利益,维护公司品牌形象,不断提高个人道德修养和文化修养。 以积极的工作态度对待工作,不怕苦,不言累,养成良好的工作作风。3、 爱护公司财产,爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司品牌名义对外进行虚假承诺,未经授权,不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。4、 未经授权
9、,不得违纪索取,收受及提供利益、报酬。5、 工作场所讲普通话。不得大声喧哗,影响他人办公。工作场所称呼领导,不得直呼其名,应呼领导为姓氏加职务。6、 提倡礼貌用语,早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”,下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。7、 客人到访,点头问好,礼貌待客。客户临柜,主动问候。接待来访人员应彬彬有礼,热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”,若让对方等侯的时间过长,应道“对不起,让您久等了”。到其他办公室应先敲门,征得同意后方可进入,离开时随手关门。8、 工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态,用语礼貌,语调温和。9、 不散播谣言及
10、挑拨是非,不破坏员工团结与和谐。10、 不谈论他人是非,指责客户、谩骂或批评客户,不贬低竞争对手或他人的货品。11、 已通知的任何会议和培训,不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者,应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序,关闭通讯工具(手机、小灵通等),不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁,会议结束后按序依次退场。12、 与会人员,认真领会会议精神,做好会议记录,同时对会议决议要无条件服从和执行。13、 答应客户的条件要做到、做好,不可敷衍了事,及时答复。14、 外出乘车,下级应坐在司机右侧,上下车时应先为领导开车门,后上先下。行走时应落后领导半步至一步,遇领导迎面来时应主动
11、让路。15、 保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序,不得杂乱无章。下班前应妥善放置所有报表,以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生,下班前将所辖范围打扫干净。16、 严格按岗位操作规程交接班,交接前先察看交接班记录表格,了解首饰销售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表,发现问题,及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等,一律实行“签名制”。17、 及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实,并接受监督检查。18、 随时帮助、支持、支援公司同仁,团结一致。19、 做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门,各种设施、设备安全装
12、置,消除隐患确保企业及员工生命财产安全,遵守并严格执行消防制度,杜绝火灾发生。形象规范_行动准备一、自我检查,是否符合以下市场规范:衣着整齐* 上岗应着装整洁大方,制服应平整、干净无破损,且正确佩带工卡。仪容端庄* 发型规整,梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部,前发不过眉,不留鬓角、胡须;女员工发型要文雅,留披肩发上岗时,必须用发卡或发带系好,不得披头散发。* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉,不要浓妆艳抹,不得涂染指甲* 饰物简洁,不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。* 不留长指甲,指甲内不得有污垢;* 注意口腔卫生,清除异味;仪态大方站立
13、:标准姿态:挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。行走:标准姿态:挺胸、收腹、沉肩垂肘,身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。* 头部:略收下腭、鼻口喉一线。* 目光:平视前方、用余光照顾两鬓及上下。* 步速:一般应中速行走,狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。* 行走路线:空旷地带靠边行走,柜台间行走应靠近柜台一边。* 引领:走在客人前方,时时注意客人是否跟上,拐弯处应回身配合手势作引导状。言谈得体要领:表达简练、明确、具体。* 打招呼:有顾客光临时,应热情、主动、友善地同客人打招呼。如:您好、下午好、需要我为您做点什么吗?* 致歉:询问或
14、干扰顾客时,要致歉。工作的服务出差错时,更应向顾客致歉。态度一定要诚恳,且要有礼貌。* 倾听:应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如:“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。* 回答:有问必答,但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题,应找到相关人员予以解答。* 致谢:在服务的各步骤中,事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。* 发生纠纷时:在任何情况下都不得与顾客争吵,而应首先给顾客致歉(如: “对不起”,“给您带来了不便”,“您看这样好不好”),并应及时找来经理。
15、你的态度将可能是纠纷升级的直接原因!接听电话:应在三声之内接起电话,并说:“您好,XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠,语音应适中,不可大声叫喊。语义应清楚、明确。二、随时检查所在工作区是否干净整洁,保持所有的首饰干净、排列整齐,安全并核实每件首饰的价格。三、查看缺货登记,保证备货充足,特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。心理准备一、调整情绪,思想上进入“临战”状态,全身心地投入工作中去,随时准备接待顾客。二、销售人员。上岗时必须精神饱满,思想集中,微笑服务。对待顾客的态度要热情大方,和蔼可亲,而不媚俗。 避免事项一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。二、聚
16、众聊天嬉闹;嚼口香糖;抓耳挠腮;手插腰部或于胸前交叉;斜靠柜台等。三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。服务用语和服务禁忌_日常服务用语1、您好!欢迎光临2、请随便看看3、您需要什么4、请稍等一会5、对不起,让您久等了6、非常抱歉,实在对不起7、谢谢8、欢迎再次光临服务禁忌1、不得在营业场所吃零食2、不得在营业场所打盹3、不得在营业场所化妆或更衣4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天6、不得在营业场所看书报杂志7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖8、工作时间内,随意离开工作岗位9、不得于工作时间内接待亲友10、不得带手机小灵通,打私人电话,若经
17、主管同意打或听电话亦应长话短说11、不得躺下或姿势不雅12、同事间不得争吵、打架、辱骂13、不得在大堂卖场快步乱跑14、不得有偷窃财务的行为15、不得有批评公司,损害公司信誉的言行16、不和客人争辩17、不私下批评客人、同事、上司和公司18、不偷窥、嘲笑、议论客人 19、不得有不耐烦或赶客人的举动营业员如何正确使用服务用语_基本服务用语 营业工作中常用的基本用语很多,如: 、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等; 、对他人表示感谢时说:“谢谢”、“谢谢您”等; 、接受顾客的吩咐时说“清楚了,您稍候”、“我马上就来”等。 除了上述基本礼貌用语外,尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务
18、人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足,这样,顾客才会越来越满意。礼貌服务用语使用的正确方法、注意说话时的仪态 首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行交流,或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。 、注意选择词语 选择词语的不同会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样,使人听起来更文雅,免去粗俗感。 、注意语音、语调和语速 许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。珠宝销售人员忌语_“祸从口出”在营销过程中经常发
19、生,无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语,以免引起顾客不满,从而失去进一步沟通的可能。 、批评性话语 这是许多销售人员的通病,尤其是新人,讲话时不经过大脑,脱口而出,伤了别人,自己还不觉得。常见的例子是,见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊,现在很少有人戴黄金了”,虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责,只是想有一个开场白,让顾客注意自己所销售的商品,但在客户听起来,感觉就不太舒服了。 、过度赞美 人们常说 “好话一句,做牛做马都愿意”,也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时,赞美性话语应多说,比如
20、赞美顾客特别适合佩戴某款首饰,但也要注意适量,说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。 、主观性议题 在商言商,珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品,在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系,但是谈太多与销售没有什么关系的话,脱离主题,就不是很好了,比如过多谈论服装,化妆品,美容等等。 、专业性术语 做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通,将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说,某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚,而且与她的气质珠联璧合。这样,才会使顾客从心里爱上这件首饰,并且决定购买。 然而,有些珠宝销售人员
21、,似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师,告诉顾客一大堆的专业术语,如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里,不知所云。 我们仔细分析一下,就会发觉,只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达,让人听后明明白白,才能有效地达到沟通目的,商品销售也才会没有阻碍。 、夸大不实之词 珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等,否则势必会埋下一颗“定时炸弹”,因为客户在日后的使用商品中,终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生,后果将不堪设想。 作为销售人员应站在客观的角度,清楚地向客户分析产品的优与劣,帮助客户“货比三家”,才能让客户心服口服地接受你的商品。 在
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