物业员工行为规范管理手册.doc
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4、值观 2 五、经营理念 2 六、人才观 2 七、服务理念 3八、企业行为准则 3第二部分 职业行为规范 4 一、总则 5二、职务权则 5(一)经营活动 5(二)资源使用 6(三)保密义务 6第三部分 职业道德规范 8 一、总则 9 二、职业道德规范的具体要求 9第四部分 日常服务规范 10 第一章 总则 11 一、仪容仪表 11二、服务用语 11三、服务行为 13 第二章 客户服务日常服务规范 14 一、工作态度 14二、服务态度 14三、行为举止 15 第三章 工程维修日常服务规范 15一、工程维修组日常工作制度 15二、入户维修服务 17 第四章 公共秩序维护日常服务规范 19 第一节 礼
5、节礼貌 19 一、内部的礼节 19 二、对外的礼节 20第二节 着装仪容、行为规范 20 一、着装 21 二、仪容仪表 21 三、举止 21 四、日常礼仪 22 五、文明用语规范 23 六、保安员形象举止“十不准” 23 七、保安组十条禁令 23 第五章 环境管理日常服务规范 24一、环境管理日常工作制度 24二、日常服务规范 25第一部分企业文化一、标识:释义:(待定)二、愿景:待定三、使命:待定四、核心价值观:待定自强:相信自己不可替代,相信我们不可替代;因为相信,我们拥有未来。五、经营理念:年轻化、专业化、制度化、标准化凭籍年轻化团队,使企业以持续激情保持高速发展,使百年企业的目标以接力
6、形式传承并永续经营。凭籍专业化团队,使企业产品具有高品质、高附加值,赢得客户信赖更有保障。凭籍制度化管理,使企业管理有章可循,张驰有序,节奏分明。凭籍标准化建设,使企业文化注重细节,具有可复制性;使企业核心价值观成为员工日常生活的一部分。六、人才观:待定七、服务理念:待定第二部分职业行为规范一、总则百宸物业的职场纪律体现了企业价值观的基本要求,员工应当熟知并遵守。公司尊重员工的正当权益,通过职场纪律界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲突。员工违反职场纪律可能导致公司与之解除劳动合同。给公司造成经济损失,公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪,公司将报告司法机关处理。二、职务权责(一
7、)经营活动1.员工应守法、诚实地履行自己的职责,任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2.维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害,员工应向公司报告,不得拖延或隐瞒。3.在未经授权的情况下,员工不得超越本职业务和范围从事经营活动。除本职日常业务外,未经公司授权或批准,员工不得从事下列活动:以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等;以公司名义提供担保、证明;以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;代表公司出席公众活动、接受荣誉;以公司名义进行投资、捐赠等。4.员工必须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用,应及
8、时向上级或制订和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。5.遵循管理流程、接受上级的领导是员工的职责。员工如认为上级的指示有违法律及职业道德,或危害公司利益,有权越级汇报。6.遇到工作职责交叉或模糊的事项,公司鼓励勇于承提责任和以公司利益为重的行为,倡导主动积极地行动,推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下,员工不得以分工不明为由推诿。7.严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求,对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部,员工应实事求是地对工作做出承诺,并努力实现。8.员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为,无论给公司造成损失与否,公司均可无条件与之解除劳
9、动合同。(二)资源使用1.员工未经批准,不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位或个人。2.员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产,不得违反使用规定,做任何不适当的用途。3.公司的一切书面和电子教材、培训资料等,均有知识产权,员工末经授权,不得对外传播。4.员工因职务取得的商业和技术信息、发明创遣和研究成果等,权益归公司所有。5.员工对任何公司财产,包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜,乃至储存在公司设备内的电子资料,不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。(三)保密义务1.公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研
10、和统计信息、技术文件、企划方案、管理文件、会议内容等,均属企业秘密,员工有保守秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时,应由公司鉴定其性质。2.员工薪酬属于个人隐私,任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工不得以任何方式泄露。3.员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课,应事先经上司批准,并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。4.员工应对各种工作密码保密,不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。第三部分职业道德规范一、总则忠于职守、尽职尽责、兢兢业业、热情服务、积极主动、讲究时效、实事求是、办事公道、遵守纪律、奉公守法、诚实守信、老实做人、谦虚谨慎、文明礼貌、刻苦学习、提
11、高素质、钻研业务、掌握技能二、职业道德规范的具体要求1、热爱本职工作,忠诚于从事的物业管理服务的岗位,主动自觉的履行物业管理服务的职责,始终保持强烈的事业心和职业责任感。只要穿上工装、戴上上岗证、踏入工作区域,就必须始终以饱满的工作热情和良好的精神状态,努力做好工作职责范围内的一切事情。2、做好本职工作,认真负责、任劳任怨,兢兢业业、踏踏实实、热情服务、始终如一,提供管理和服务要做到:生人和熟人一个样;职高财厚的和平民百姓一个样;对表扬自己的人和批评自己的人一个样;忙时闲时一个样;个人累时和轻松时一个样。任何时候,都不把个人情绪带到工作中。3、把工作当做事业做,把事业当做生存需要做。工作有时间
12、约定,事业是全天候的。工作要积极主动,要做到在自己工作范围永远是人找工作,而不是工作找人。要讲究时效,凡是管理服务需要做的事,都是重要的事,都要分秒必争,努力做好。4、要诚实守信、老老实实做人,实实在在办事。要廉洁奉公,不谋私利,要实事求是,按照情理和法律去开展各项工作,处理一切问题,遇到情理与法律相矛盾时,要依法行事。5、在管理服务中,要文明礼貌,仪表端庄大方,按规定着装、佩证、佩饰,面貌整洁、妆饰适宜,座、立、行不轻浮低俗,语言要力求文雅、谦恭准确,礼仪礼节要适宜到位,不虚伪做作。6、要认真刻苦学习,钻研物业管理的理论知识,开阔视野、接受新事物,研究新问题,要了解和掌握与物业管理联系密切的
13、其他行业的新知识、新工艺、新办法、新成果,并运用到物业管理服务中,要不断提高自己的管理技能和服务技能,始终与行业的发展保持同步。第四部分日常服务规范第一章 总则一、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁,在岗期间不得敞胸露怀。上岗须按规定的时间和要求着装,2、佩戴上岗证。别针式上岗证必须佩在上衣左上兜正中上侧,悬挂式上岗证必须悬挂在胸前。男员工必须打领带。女员工不得穿露脚趾的凉鞋。着西装不得穿运动鞋,穿皮鞋需保特干净光亮。工装必须保持无开线、掉扣及污渍,着装必织须保持纽扣扣齐,拉锁拉好。非劳务性操作一般不可撸衣袖、卷裤腿。 3、员工上岗必须保持精神饱满,男员工应每日修剪胡须,发长不得超过1.5公分,
14、不剃光头。女员工可着淡妆,不得浓妆艳抹,佩戴饰物不得过于夸张,过肩长发上岗期间必须束扎盘结,头发必须梳理服帖,不可蓬乱或烫、染怪异发型。4、注意个人卫生,经常剪指甲,不得蓄长指甲、染有色指甲。保持口腔清洁,上岗前不得饮酒或吃有异味的食品。5、无论上下岗,全体员工要做到仪容仪表端庄大方,始终保持良好的百宸物业员工形象。二、服务用语 1、常用礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 称呼:公司内部,对年长的称师傅、同龄或年轻的可称其姓名或名。向外部介绍本公司员工时,有职务或职称的可称呼其职务、职称。对业主及居民可根据其年龄、婚否等称呼小姐、女士、先生、大姐、大哥、大嫂、叔叔、阿姨、大妈、大爷、奶奶
15、、爷爷等,年幼年少可称小朋友、XX同学等。对外来客人称职务、职称、女士、先生、同志等。 问侯语:路遇或在服务过程中遇到业主客户出入楼宇、小区,要面带笑容,主动问侯(不熟悉的可微笑点头示意),切不可假装没看见侧身而过。常用问侯语:您好、您早、早上好、早安、午安、下午好、晚上好、下班啦、您回来啦等。 道别语:再见,晚安,明天见。 道歉语:对不起,请原谅,打搅您了,失礼了。 道谢语:谢谢,非常感谢。 应答语:是的,好的,我明白了,别客气,不要紧,没关系,这是我(们)应该做的。2、接、打电话: 接电话:(1)、您好!物业公司XX部(2)、请问您找谁或请问您有什么事?(3)、请稍侯,我给您找他来接电话或
16、我给您问一问。(4)、对不起,XX不在,您有什么需要我帮助和转达吗?(5)、对不起,这里是XX部,请您拨打XX部,电话号码是XXXX。(6)、对不起,您所咨询(反映)的问题由XX(人、部门)负责,是否我了解后再给您答复。(7)、不用谢,这是我(们)应该做的。(8)、对不起,由于我们工作没有到位,给您增添了麻烦,请您谅解。(9)、请您对我们的服务提出宝贵意见,我们一定努力改进。(l0)、非常感谢您的意见和建议,我(们)一定会转告有关领导或部门认真研究,及时给您答复。(ll)、谢谢,再见! 打电话:(l)、您好,我是百宸物业公司XXX(或XX部),请问XXX在吗(或您是XXX吗)?(2)、对不起,
17、打扰您了,(3)、如果您方便的话,请您(4)、如果您不方便的话,您看是否可以(5)、不好意思,给您添麻烦了。(6)、非常感谢您的支持与配合。(7)、谢谢,再见!与业主或客户电话沟通交流时,如是熟悉的“老乡”,可使用方言,其他一律使用普通话。接电话,铃响三声以内必须接听电话,因故超过三声接听,应向对方表示歉意。电话接、打完毕,应在对方挂机后再轻轻挂机,任何时侯不得用力抛掷听筒。接、打电话禁忌:语气粗鲁,不耐烦:“喂!你找谁?”“他不在,过会再打”“打错了”“我不管”“我不知道”“喂!XXX在不在?”“给我找XXX接电话”。三、服务行为 向业主、客户提供服务或进行交流时必须使用规范的服务用语,举止
18、大方得体,要热情、耐心、诚恳、谦恭有度、不卑不亢,不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄对方。座、立、行不轻浮低俗,语言要力求文雅、谦虚、准确,礼仪礼节要适宜到位,不虚伪做作。1、站立时,保安员必须按条例执行;其他员工应做到身体端正、挺胸收腹、双脚自然呈“V”型,双膝和脚后跟并拢,眼晴平视、面带微笑、不耸肩、不摇头晃脑、双臂自然下垂或体前交叉、双手叠放在一起,不得将双臂托放在胸前,不得当众抓头、挠痒、挖耳、扣鼻孔、整理衣物,不得敲打桌椅或玩弄其它物品。2、就座时,要自然轻缓,上身要直,重心要稳,双肩平直放松,双手可放置在双膝上,不得前仰后合、摇腿踮脚、跷二郎腿或脱鞋,不得座在办公桌上或把腿
19、脚跷在办公桌上。移动座椅时,应搬起移动放好座椅位置,然后再就座,不要发出声响。女员工不可把椅子、沙发座满,着裙装时应双膝并拢,两小腿呈30度垂置于座前。3、行走时,要步伐轻盈、平稳,速度适中,非紧急情况下不得奔跑。在管业区域内要尽量靠右侧行走,两人成排、三人成列,工具兜(袋)挎在左肩,携带的物品、工具等应右手提、拿,严禁行走时随意拖拉、抻拽物品、材料、工具。不得边走边吃零食,不得摇头晃脑、左顾右盼,不得搂腰、搭肩、挽臂、袖手、背手、叉腰,或将手插入衣袋,不得大声哼唱歌曲、吹口哨、打响指。与业主客户同行时应行走在左侧,进门时应主动开门让客人先行,上下电梯时应主动控制住按钮,让客人先上或先下,客人
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