旅游管理实习论文.doc

专科实习报告

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年 月

实习报告
摘 要
2015年2月到4月期间，我在北京青年旅行社作为一名实习导游，为我的实习报告提供了内容。通过这次实习，我对导游工作有了深入了解。在此期间，我将所学知识和实践结合起来，使自己不断进步，了解到各个地方人的特色，不断充实自己。在公司里，我不仅与同事们建立了良好的人际关系，得到了公司领导们的认可。同时也认识到了自己在社会经验上的不足，然而也给了我前进的动力。这也会是我以后工作的奠基石。

关键词： 旅游管理; 实习; 导游

目 录

前言 0
一、实习目的 1
二、实习的意义 2
三、实习单位的介绍 3
四、实习的过程 4
（一）实习中的内容 4
（二）实习效果和实习体会 4
五、实习结论 5
致 谢 6

前言
旅游作为人们的一种活动在古代就已存在，它是伴随着宗教、游览、商业、探险以及文化交流等活动进行的。旅游作为一种行业是随着社会生产力的发展，人们生活水平的提高，旅行游览活动已成为人们生活的一个部分。随着社会经济文化的迅速发展和对外交往的不断扩大，我国旅游业迅速发展，不但成为我国第三产业的重要方面，而且已形成一个新的经济增长点，因此需要培养具有旅游管理专业知识，能在各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位从事旅游管理工作的高级专门人才。旅游管理作为一门新兴学科，有庞大的发展空间和发展潜力，随着国际经济的全球化，旅游业更加繁荣，因此对旅游的管理要求也随之提高，现在开设旅游管理专业的学校也很多，对专业能力和素质也有一定的要求。然而通过实习，我们可以巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。

回顾这段实习日子，点点滴滴都成为我人生中弥足珍贵的难以忘记的不同寻常的回忆。作为一名在校大学生、一名成年人，在这真实的的工作环境中，给我们即将走出校园面对社会起到了很好的缓冲作用。
一、 实习目的
专业实习是旅游管理专业教学计划的重要组成部分，是我们学习专业基础课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和有关部门的工作，在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的教学环节。通过实习，我们应该巩固和加深对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习旅游服务的基本技能、了解经营管理的实践经验，开展调查，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的基本能力，训练相关专业工作记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和将来参加工作打下扎实的基础。
二、实习的意义
1.完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务
2. 提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系
3. 通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历，更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础
4. 旅游业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会。
5.通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用。
6. 向旅行社的管理人员多学习一下管理经验。
实习是针对旅游专业阶段教学计划的重要环节.根据老师召开的实习说明会和简单的实习培训以及重大的招聘会,我认识到这次实习的重要性.对于选择走向工作岗位的我来说,这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会.通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力专业实习是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其意义在于能让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法;了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议;在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择。

三、实习单位的介绍
青年旅行社是最早的旅行社之一。青旅总社成立于1980年。三十多年来，青旅总社在团中央书记处的领导下，凭借改革开放政策和自身优势，勇于改革，不断开拓，迅速发展起来，成为我国旅游行业的骨干企业。中国青旅集团大同公司是山西省规模较大的旅游公司之一，已有近二十年从事国际国内旅游业务的历史，提供着一直充分注重对社会的回报与人才的培养。本社多诺、前瞻、安全”为服务宗旨，热心服务。有着先进的管理理念和管理系统，拥有一批业务熟练、知识广博、经验丰富的管理、销售队伍和训练有素、服务优质。主要经营业务有：中国公民国内旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、会务旅游、休闲旅游，民俗旅游等；旅行社自成立以来，始终注重信誉和服务质量，赢得了海内外客户和旅游行政管理部门的好评。旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度，扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解，用心规划每一个旅游行程，推广深度旅游概念；配合全面的质量管理体系，从根本上保证顾客对旅程有自由的选择，有幸福的感受。
实习是我们迈入社会这个大坏境的第一步，是通像实际工作的第一个转折点，带着希望和幸福的我们开始大学必要走的路程。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己预定的目标。
作为一名学生，我们都没有真正的踏入社会，也没有真正的亲身去体验社会生活，所以关于社会的好与坏都是道听途说。其实社会也没有比别人说的那么黑暗、勾心斗角，但或许是没有遇见吧。
那么，我很庆幸我遇到了一个好的“小型社会”，上至总监，下至普通服务员，同事之间的关系都很好。老员工并没有因为我们是学生，单纯，就对我们恶语相向、处处为难。相反，看到我们不会的地方总是很耐心的为我们讲解、示范，看的我们做得很慢，如果他们做完了还会来帮助我们。
从事每样工作都需要具备一定的素质，我的工作也不例外。首先人要正派。心理素质要好，承受能力强。
本人进行为期近三个月的旅游管理实习，基本了解以及掌握了电脑操作系统的运用的工作，通过本次实习，大大提高了本人的社会适应性和危机解决能力，将理论知识运用于实际，将为本人今后的发展奠定下坚定的基础。

四、实习的过程
1、前提需要:
因为主要是做实习导游的，前几周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线和新导游可能会去带的一些一日游旅游团，这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍，还积累了一些经验。

2、每日工作的内容
工作中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。

3、在工作中的形象
接下来几周周的时间就是自己独立的带一些地接团。在工作中，我发现导游的形象也很重要，尤其是亲和力，它会帮助你在游客面前打一个高分。而讲解也分着地区的。就像浙江人比较注重讲解技巧等。一个月下来得到了客户送些票据之类的东西。

4、做导游的必备
当导游带团不是一件容易的事，不仅要有熟练的导游知识、丰富有趣的话题、多样的娱乐项目，还要掌握吃、住、行、游、购、娱整个活动的操作流程。要具备灵活处理突发事件的能力和良好的心理素质。

（一）实习中的内容
1、旅行社的竞争
在实习中，我也发现一些问题。如旅行社之间的价格竞争，通过增加购物点，缩短游览时间，降低用餐、住房标准等方式来降低成本直接导致旅游者旅游质量下降。

2、对于竞争的建议
只有保障了一些旅途中的生活质量让游客感到满意，才会有回头客。

3、旅游过程中的不明确
还有很多旅游车不知道去的线路也接团，给旅行者造成不信任感，这种情况也同样出现在导游。

4、对于线路的不明确的建议
旅游行业需要很多法律条列来规范，在2012年的5月1日，国家颁布了旅行
社新条列并开始实施。司机与导游应该提前把线路记得熟悉和确定一下，这样保证了旅途的顺利。

5、导游的语言方面
最让导游有点寸步难行的感觉，就是语言方面的沟通，对于北方的我们，南方的语言挑战性比较大。沟通起来有点困难，但却也是最难克服的问题。

6、对于语言的加强
导游应该加强中国各方言的认知，不要求会，只要求对最基本的熟悉。必须把普通话说到标准。

7、对于导游的认知
导游是一种职业。旅行社是旅游业的一大支柱，导游是旅行社的门面和旗帜，一个好的旅行社必定有好的导游，这些人是旅行社的顶梁柱。导游讲解方面，首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事！专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。

8、导游的讲解技巧
想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧，它是一个很深奥很 复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。另外，导游最好多记一些方方面面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多

9、处理事情的技巧
最后，什么都掌握好了，但就是没有掌握客人的生理情况，讲解可能还是会惨败。比如客人是乘长途火车而来，夜里都没睡好，你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲，即使你讲得很不错，但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解，而他们的鼾声会如此地打击你的自信。这时候你要知道，你不是失败在讲解上，而是失败在关心人上。

10、实习中的收获
多次经验的积累我发现当好一个导游，不但要有对景点的热情，还要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情，还包括对他们作为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务，这种观点可要不得。你讲了，客人没听进去，和没讲过一样，你的任务其实是没完成。要当好一个导游，必须要有对人的热爱精神，你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。察言观色很重要，时刻注意客人的举动和表情，经常找他们聊聊天，是客人对你产生信任感。讲解的时候要清楚自然，不怕罗嗦麻烦，多讲几遍，让游客清楚明白，还要抓住客人的注意力，使得客人产生兴趣。要与团队的领导或需要照顾的人多沟通，多关心，这样有利于整个团队的进行。

11、在实习中的累积
通过在旅行社实习，我了解到服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，更重要的是懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心，期间我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高我们的能力，理论联系实际，我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力。

12、实习中的快乐
实习的两个多月带了多个旅游团，这不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣。当我实习期满离开旅行社前，老板对我工作的认可和对我认真工作的表扬让我感到了极大的快乐！

13、实习后的感慨
在实习导游的工作中，我迷茫过，焦躁过，被游客的不理解，但我们还是要微笑面对游客。去体会更多的经验和欢乐，从中得到更多的教训和启迪，思想境界得到升华，更加懂得社会的为人处事，这些都是书本中学不到的。这一次的实习经历对我以后的生活学习有着很大的影响，那些酸甜苦辣，使我得到了磨练，让我对这份职业更加热爱。
　　来北京青年旅行社是我从学校走向社会的第一站，让我的激情和热情有了一个落脚点，第一次迈进那个充满梦幻和动感的乐园，心中的欣喜是远远超过旅途的疲惫的，再后来也遇到所有人都回遇到的情况，面对一个学生到员工的转变，也茫然失措过，用很长的一段时间去适应。
　　一个人成长最快捷的方式就是他的身边有很多比他更聪明的人，当我意识到这一点的时候，我重新认识周围的人，去学习、去请教。当我第一次开车进园，微笑的进行招揽，当我第一次听见游客夸奖，第一次得到领导的好评，心中的快乐无法言遇，我相信用汗水和努力换来的容易会更加持久和闪亮。
　　这段实习让我得到了充分的锻炼，使我有了良好的语言表达能力、有了团队协作精神、有了创新的意识、有了较为敏锐的观察能力、深刻的思考能力、灵活的应变能力。这次实习还使我认识到自身的不足，也让我体会到要想成功必须具备一些条件：
①正确的态度。
　　有人说“态度决定高度”，我觉得性格决定命运，态度却能决定一切。有一个良好的心态，把困难当作机会，有积极的心态每天鼓励一下自己，并坚定地走自己的路。你越是往前，你的机会就越多。如果自己的能力不是很好，不应该自暴自弃，而是应该更加努力，迎难而上;如果已经作出一些成绩，不可以骄傲，此时应该做的就是百尺竿头更进一步。生活中没有绝对的公平，我们要生存，就要改变自己去适应社会，郁闷时，深呼吸一口气，对镜子里的自己微笑，一切有是新的开始。
　　在北京青年旅行社工作期间，让我明白了做好一件事情是不容易的，要适时的调整自己，保持乐观的心态，愉快的心情，忘却那些不开心，用微笑去对待游客朋友，也用微笑来鼓励自己，这样才可以度过有意义的一天。
②坚强的意志　
　　人的一生是要经过出生到死亡的漫长时间，它就像一条很长很长的道路拌饶着我们的人生。然而这条道路并不好走，所以我们需要坚强的意志来带领我们走入人生道路深处。
　　古人曰：“契而不舍，朽木不折;契而不舍，金石可镂。”可见，坚强的意志对于人生有着极大的作用。莎士比亚的“我们的身体就像一个园圃，我们的意志就是这园圃的园丁。无论我们插蓖麻，种莴苣，栽下牛膝草，拔起百里香，或者单独培育一种草木，或者把全国种得万卉纷呈，或者让它荒废也好，或者把它辛勤耕耘也好，那权利都在于我们的意志。”也是从某种角度上说明了人生需要坚强的意志。
　　人的人生道路，到处步满了荆棘，有着各种各样的挫折。人走在这条崎岖的人生道路上，如果他没有坚强的意志，那么他将没有得到真正的人生，平庸一生。如果一个人有捉坚强的意志，即使遇到挫折和失败，也不会停下来，跌到了爬起，跌到了再爬起。就这样，他获得了真正的人生，从而走向成功的彼岸。正是如此我们遇到挫折的时候，要坚强地去面对，去拼搏，这样就会像第二个人一样地获得了真正的人生和成功。
③细心的观察
　　世事洞察皆学问，人情练达即文章。这个世界不是有钱人的世界，不是有权人的世界，而是有心人的世界。一个成功的人一定有着敏锐的观察能力，善于发现别人的长处，取人之长补己之短，在不断的学习与摸索中完美自己，让自己变的更加成熟和优秀。我们的社会为什么会不断的进步，就在于人会思考，而思考来自于细心的观察。
　　伟大的物理学家艾萨克·牛顿坐在苹果园的椅子上，突然看见一只苹果从树上掉了下来。他开始思索，想知道苹果为什么会掉下来。终于他发现了地球、太阳、月亮和星星是如何保持相对位置的规律;詹姆斯·瓦特静静地坐在火炉边，观察着上下跳动的茶壶盖，他想知道为什么水壶可以使沉重的壶盖移动，他从那时起就一直思考着这个问题。长大之后，他发明了蒸汽式发动机;而伽利略在意大利的大教堂内，对往复摆动的吊灯产生了浓厚的兴趣。他从中得到启发，终于发明了摆钟。
　　我们也许不能用名人的标准来要求自己，但我们应该尽自己所能完善和提高自身。在实习中，我进行招揽工作，在工作的过程中我更加真切的了解到细心观察的重要作用，观察久了不难发现，从一个游客的衣着服饰、举止谈吐可以推断出他的知识水平、消费能力、兴趣爱好、个性习惯等，这些都能给我们的工作带来事半功倍的效果。
④协作精神
《淮南子》中曾说过这样一句话“用众人之力，则无不胜也。”这就是所谓协作的精神。协作是事业成功的基础，个人和集体只有依靠团结的力量，才能把个人的愿望和团队的目标结合起来，超越个体的局限，发挥集体的协作作用，产生1+1>2的效果。同心山成玉，协力土变金。成功，需要克难攻坚的精神，更需要团结协作的合力。一个单位，如果组织涣散，人心浮动，人人自行其是，甚至搞“窝里斗”，何来生机与活力?又何谈干事创业?在一个缺乏凝聚力的环境里，个人再有雄心壮志，再有聪明才智，也得不到充分发挥!只有懂得团结协作的人，才能明白团结协作对自己、对别人、对整个单位的意义，才会把团结协作当成自己的一份责任。

（二）实习效果和实习体会
（1）外面的世界很精彩，外面的世界很无奈
不同的工作有不同的工作礼仪与工作纪律，但也大同小异。作为一名一线服务员，应该具备的一定的基本素质。首先要有良好的仪容仪表，制服干净平整，不留指甲发髻齐整无异样。第二，服务时要保持微笑，注意礼仪礼貌；就算是没客人的时候也要注意自己的形象。第三，有责任心，团结协作。突然角色的转变，自己心理上也很难接受，有一个大学生变为一个社会工作者。无论将来是否要从事旅游行业，这份实习工作我们都要以积极的心态去面对和接受。在家里我们有家人疼爱，在学校又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，实习工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。有一句话是这样说的：外面的世界很精彩，外面的世界很无奈。在大学校园里，同学们互帮互助，学习书本知识；而在工作单位，每个人都会为了养家糊口、为了让获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争。只有切身经历才明白社会的复杂性，才明白自己，大家还是一个孩子。通过实习，觉得自己成长了，心理素质有一定的提高，让我们适应社会，明白学历与工作能力之间的关系。
（2） 人际关系与沟通能力
善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。

旅游社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。

在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。

我们就是为旅游者引路并为其做讲解服务的，帮助旅游者完成游览参观过程的人，因此我们必须为旅游者提供优秀的讲解服务，使其能够了解景点知识，更好地达到游览参观的效果。

如何与别人沟通好，这门技术是需要长期练习的，以前没有工作的机会，使我与别人对话时无法应变，会使谈话时冷场，这是很尴尬的人在社会中都会融入都会融入社会这个团队中，人与人之间合力的去做事，与其做事的过程中更加融洽。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心的接受，在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸。而是对自己的能力做出肯定。

在工作的时候，我们必须学会处理与领导、与同事、与客人相处的关系。人与人之间的交往是一门艺术，我们在与人交流时要学会善变。在工作的时候，我们会遇到各种各样的客人，甚至会遇到外国人。开始与他们交流的时候我通常会感到压力很大，有时会紧张的冒汗，但也正是因为与他们接触交流，锻炼了我的语言表达能力并学会应该如何与他们交流。很多客人会打电话咨询或者当面咨询温泉的情况，通过我的介绍和解释解决了客人的疑惑之后，觉的自己很有成就感。对我而言，学会怎样为人处世无疑是我得到的最好的回报。
（3）受挫能力
温泉的旺季和淡季非常的明显。一般都是节假日客人多，工作日客人少。特别是十一黄金周和春节黄金周，客人多的时候，大堂内乱哄哄的，塞满了客人，见到这样的情景，客人甚至是自己也自然会暴躁起来。这种情况下，客人会埋怨你手脚慢；客人多的时候顾得了这边，又顾不了那边的，客人会骂你服务态度不好，骂你没脑子等等。有时候客人的小孩子超高了，不肯补票，入口这边不让客人进去，客人就开始骂你等等。刚开始的时候是接受不了的，有什么理由在这里糟客人谩骂，自己又没有做错事，不好的情绪甚至还影响了工作质量。可是慢慢的明白，自己选择了服务行业，就要端正自己的心态，目前自己遭遇的其实只是小儿科。工作的时候，自己会经常出错，有一次还被扣了分。但是我明白对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。自己是一个自尊心很强的人，作为一个初出茅庐的新人，犯过错是不可避免的，好在领导和同事也没有很责怪，给反而给了我鼓励，这让我非常感动。
（4）痛并快乐着
在实习的过程中，很庆幸我遇到了一帮好同事。旅游景区的员工一般都是当地人，而且年纪都是与我们相当的，大部分甚至比我们还小。我们在温泉一线员工当中，已经是大姐姐了。从第一次见面开始，我已经被这帮可爱的小女孩深深地吸引住了。我们在培训的时候，也多次向我们演示上岗的接待讲解。最初上岗的时候，也很照顾我们，知道我们不适应，很多时候她们都不休息，就让我们去休息；我们有不懂的地方，都很仔细很耐心地向我们解释，有时候也会主动和我们说工作当中的注意事项，以免我们会出错。当我们做错事的时候，也不会责怪我们，反而会鼓励我们。同事们知道我们不能经常回家吃上住家饭，营养不够，特意多次邀请我们去她们家，请我们吃饭；我们不能回家过年，除夕晚上又让我们蹭饭去，这些我都一一记在心里，感谢你们，我可爱的同事们。最深刻的一次是十月底的时候，我得了肠胃炎，吐了两天还拉肚子，连续两个晚上，同事和部长都在工作时间带我出去县城看医生，由于身体不舒服，我的本分工作不能做好，她们还会帮我完成。她们虽然不是我的家人，但是她们都很照顾我关心我，在这里要说一声谢谢。在单调同时又很繁琐的实习日子里，有这帮好同事的陪伴，我很幸福很快乐！
这次实习让我变的更加理智与成熟，自信与坚强，让我更加了解自己，可以更勇敢的走以后的路。我相信无论以后在哪个工作岗位上，我都可以尽自己所能做到最好。在一次又一次的历练中，变的乐观、积极、热情、负责、勤学、进取、高效、自制，成为一个优秀的职场人。
在这段实习的时间里，我不仅学到了更多的带团技巧，也叫结交到了许多的游客朋友, 对旅游行业也有了更深的认识, 并且我更加希望自己能为家乡的旅游业做出一番贡献, 这样不仅能够学以致用, 同时也能实现自己的个人价值。

就在这段时间,我开始白食其力,不再依赖父母,不再依赖朋友,学会了独立, 学会了坚强。也在这一年,我突然问变得成熟,为人处事也越来越老练,朋友越来越多,知识也越来越丰富。当然, 能在这个工作岗位上不断的提升白我高不开大学期问老师教给我们扎实的专业知识, 也离不开旅行社给予我的机会, 同样离不开同行朋友给的帮助和鼓励,在这里我一并对他们表示感谢 。要特别提出的是, 我要感谢在实习期问还在关注和支持我的指导老师, 姜老师不仅在论文方面对我细心指导,在生活、实习中也对我关怀有加,让我倍感温暖。老师宅心仁厚,闲静少言,不慕荣利,对学生认真负责,在她的身上,我们可以感受到一个学者的严谨和务实,这些都让我获益菲浅,并且将终生受用无穷。毕竞“经师易得,人师难求”,希望借此机会向老师表示最衷心的感谢!同时,我还要感谢我生命中最重要的人, 我亲爱的老爸老妈, 感谢他们这么多年来对我的栽培和鼓励,为我默默付出的辛劳和汗水。

一、高校旅游管理专业实习中存在的问题及原因分析
由于社会的一贯偏见，服务行业的社会地位不高，而实习生又是一个特殊群体，刚出校门，缺乏社会磨练，眼高手低，在快速的角色转换中。心态不能及时调整，致使在专业实习中产生了很多问题。
(一)挑选实习岗位，实习动机不明确
多数学校将实习时间定为4～6个月。由于实习期较短。有些饭店单从经济利益和运营成本出发不愿意给实习生提供轮岗工作的机会。而许多实习生认为自己受过高等教育，不愿意从事基层工作，排斥餐饮部和客房部等高体力部门，更愿意选择对员工素质要求较高的前厅部和较为稳定的行政部门，而部分高星级饭店的前厅部为保证服务质量，不招收实习生。行政文员的实习生岗位也是少之又少。这就给高校实习岗位的分配带来了不少困难。与此同时，学生没有认识到去饭店实习是在校学习的延续和升华，是对课堂知识的补充。一部分学生认为实习只是教学计划的一部分，来实习只是为了完成教学，获取文凭；甚至有学生把实习当作赚钱的机会，因此不愿意到支付工资较少的单位。
(二)缺乏吃苦耐劳精神，服务态度不端正
一些学生在家里备受父母宠爱，没吃过苦。在学校则多从事脑力劳动，因而缺乏吃苦耐劳精神。去到饭店实习后不仅要独立作业，而且要接受有关饭店制度的约束。还要面对每天三班轮换的压力，很多学生无法适应这样的劳动强度，开始消极怠工，实习态度出现偏离，对饭店的规章制度和管理人员的严格要求表现出逆反心理，对客服务中的服务态度变形，服务质量下降，容易引起顾客的强烈不满，从而影响饭店和学校的社会形象。
(三)心理失衡产生抵触情绪
首先，许多学生在校是佼佼者，是众人瞩目的中心，充满了优越感。到了饭店，要替客人整理房间，端茶倒水，甚至有时要承受某些客人的无理刁难。这种身份上的巨大落差，使很多学生产生心理不平衡感，更有甚者会过度自卑。从而导致顶岗实习工作不能顺利完成。
其次。同工不同酬导致心理不平衡。实习生到饭店实习的初衷是为了接触行业，学习和强化相关的服务技能，强化服务意识。有些饭店接受实习生的直接动机是因为他们的用工成本低，因而大多数饭店给实习生的工资会比饭店同等级别的员工低得多。到了实习岗位后，尤其是当操作技能已完全达到一个正式员工的标准后，受公平理论的影响，很多实习生很自然地产生了抱怨情绪，认为自己的工作量和工作质量与正式员工一样，却只拿他们1/4或1/5的工资，这是饭店变相地剥削他们，认为自己是饭店的廉价劳动力。更糟糕的是，他们把这种情绪带到日常工作中，出现散漫、消极的服务态度，会降低对工作的激情和责任感。
(四)缺乏操作技能，对新环境适应能力不足
饭店业是对客服务的行业。需要员工具备较强的操作技能，然而高校教育中只注重学生理论知识的传授，而对操作技能的培养较为缺乏。具有规范、熟练的操作技能不仅能提高学生对工作的积极性，还能增强自信心。
学生到饭店实习初期，心理压力较大，对饭店的工作环境和人际关系不能马上适应，以至于很认真地工作还会经常出错。多数饭店在对待实习生的错误问题上常采取训斥和不耐烦的态度，没有考虑到实习生在角色转变中存在心理调适期，使实习生觉得自己缺乏工作能力，从而丧失了工作的热情和信心。
(五)自我约束力差，易受外界影响
饭店是高质量的服务行业，相对于其他企业，具有更多的规范。实习生刚刚走出校门，未能及时转换角色，摆脱大学自由散漫的习惯，自我约束力很差，因此，实习时依然我行我素。不能遵守饭店相应的规章制度，经常出现上班迟到早退、随便请假、仪容仪表不规范等情况。当有客人对其服务不满或饭店管理人员对其批评教育时，便甩身而去，擅自离岗，极大地影响了饭店和学校的形象。
一般来讲，实习生在实习初期的心态和行为最容易受到周围人的影响。如果所在部门职员具有良好的精神风貌，乐于助人，热情服务，实习生就会勇敢面对实习中遇到的困难；相反，如果所在部门职员纪律散漫、同事间勾心斗角、服务态度消极等，将会严重影响实习生的心态，甚至对未来也失去信心，不能继续坚持实习工作。另外，实习生社会阅历浅，道德修养参差不齐，饭店客人构成复杂，且属高消费场所，容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习。
(六)缺乏企业意识和团队精神
学生虽然已经进入饭店并开始工作，但有的学生仍无法将自己的角色由学生转变为员工，难以融入饭店的环境中去，难以融入企业文化。对于饭店的各种活动，如年庆、足球比赛之类的活动，远不如正式员工积极。同时，一些毕业生在家庭和校园里养成了以自我为中心的价值取向，这与社会上以集体利益为取向的价值观念之间难免发生冲突。实习生高傲的姿态和抵触情绪，易与正式员工产生矛盾，形成两大派，不利于饭店的统一部署，降低了饭店的管理执行力。
二、对策分析
笔者认为，解决上述问题应从以下方面着手：
(一)加强师资队伍建设
旅游管理专业作为应用型专业，对教师的要求极为严格，不仅要有丰富的理论知识，还要有行业从业经历，即要求“双师型”人才。而不少高校在招聘旅游管理专业教师时，没有考虑到专业的特殊性，采取“一刀切”的做法，要求应聘者必须是研究生学历(近几年升格为博士学位)，这些高学历人才往往理论知识渊博，而行业从业经历缺乏，而具有实践经验的业界精英却由于高校的学历门槛而难以进入，导致大多数旅游院校存在理论教学与实践教学脱节的问题。因此，在师资力量的建设上。要跳出认识误区，除了要有丰富理论（原作者：王　欣　安仲森）知识的专职教师外，可以聘用一批既有丰富理论知识更具有较高实际操作技能的　饭店业高级管理岗位的在职人员作为兼职教师。同时要加快现有专职教师的培养，学校可以定期选派专业教师到饭店挂职锻炼，使教师在技能业务上有一定提高，以提升教学质量。
(二)科学进行课程设计
1.增强专业英语的实用性。从各高校的专业课程设计看，首先，应增强专业英语的实用性。饭店业对学生的英语应用能力越来越重视，然而调查表明，学生在校期间的英语学习提升不了多少专业英语水平，英语与社会实际要求还有相当大的距离。45.1％的学生认为一般英语的内容远多于专业英语，认为专业英语比一般英语多的仅15.7％。
2.专业教材应体现时代特色。目前，一些高校所采用的教材存在理论知识多，实际操作少，缺乏实用性，而且有些知识也有些过时。调查显示，62.7％的学生对课程的新颖性不满意，49％的学生对课程的应用性不满意，多数学生认为，除了英语等公共课外，专业课程也普遍与职业就业联系不紧密。课程缺乏实用性。因此，在选择教材时，应先调查饭店业的最新市场行情，以市场需求为导向有针对性地选择教材。同时教材编写中，应注意吸收饭店在经营中总结的宝贵经验和方法，使学生在学校就可以掌握饭店经营理念和服务的程序标准，使学习更有针对性。
3.教学方法要革新。专业知识的传播以及专业意识、素养和能力的培养很大程度上要通过一定的有针对性的教学方法和手段来实现。从旅游管理专业的角度出发，教学方法和手段的改革是一种趋势，它的成功与否直接影响到旅游专业人才的整体质量。应积极进行教学方法的革新，变传统式教学为开放式教学，如可采用多媒体的直观教学方法，采用换位教学、情境教学、角色渐进法等动态式教学方法。此外，在教学中，应多设计案例分析题，以提高学生运用知识分析问题和解决问题的能力，也可选派饭店优秀骨干员工协助学校完成一定课时的教学任务，使学生可以了解饭店业最新的发展趋势。
(三)做好实习动员工作
1.重视学生的思想意识教育。在平时的教学中，教师应给学生灌输愿意从基层做起，做一个勤勤恳恳、兢兢业业、踏实肯干的基层员工的思想；要让他们知道饭店里的高层管理人员都是从基层做起的，只有从基层做起，一步一个脚印往上走，以后才能做好管理工作。同时，还要告诉他们服务并不是低人一等的工作，虽然说顾客是上帝，但在人格尊严上，服务人员和客人是平等的，从而提高他们的服务意识，培养他们的职业心态。学校可通过聘请饭店业成功人士，请师兄师姐畅谈实习心得等形式，让学生充分认识到饭店业工作的挑战与难度，这样他们才能在困难面前及时调整心态。
2.强调实习目的。教育学生明确实习目的，告知他们实习不是为了获取文凭，不是为了赚钱，也不是去放纵自己。通过实习除了可以巩固理论知识、开拓知识面、获得操作技能外，还可以认识与了解将来自己可能面临的工作环境，以及自己能做些什么，怎样的工作才适合自己。还要让他们充分认识到只有以积极进取的态度对待每一份工作，才能把握好未来的机遇，获得事业的成功。
(四)挑选规范的实习单位，建立长期合作关系
随着我国旅游业的发展，饭店的规模也在不断扩大，但并不是所有的饭店都适合作为实习基地，应选择知名度较高的高星级饭店。首先，知名度较高的饭店在管理上正规严格，且注重对新人的培训，有利于学生获得良好的管理理念，掌握规范的服务技能。其次，具有和谐的人文氛围。在这种环境下实习生能得到老员工、管理者的尊重和帮助，有利于学生形成正确的价值观。再次，设施比较完善。如有完善的膳食服务、环境卫生、规章制度，特别是有关于假期、工伤方面的条例，能为学生的实习、生活提供良好的条件和保障。最后，愿意支付合理的费用。如果没有报酬或报酬过低，会影响实习生的工作积极性，产生抵触情绪，不利于其工作和学习。
挑选好实习单位后，与其建立长期合作的关系非常重要。建立长期稳定的合作，饭店学校双方都比较熟悉，可以降低合作成本。如饭店的招聘成本、学校的实践教学支出等。有些学校每年的实习饭店都不同，看起来该校的学生深受各大饭店的欢迎，其实这样对学生成长是很不利的。一是学生对饭店一无所知，无法产生安全感，也就无法安心工作；二是学校也不太了解该饭店。无法保证实习生在职期间能否获得更多的锻炼机会，学到全面的知识与技能。
(五)严格实习过程管理
1.明确实习指导老师职责。配备的实习指导老师既应具备丰富的专业理论知识，又应比较熟悉饭店业务。并在实习期间能够完成多种角色的转换，这样才能保证实习取得良好的效