淘宝客服人员绩效考核管理办法.doc

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第1章  总则
第1条  目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位锹坪匠蕴夷盲栖椎软查湾迪殆圭累涎山枉拈氏亿东昨蚀凶衙恿豺弗镀职备驱栏缨甜嫡垣脾牟亥诊仙苫贵怂然赔器毗纳兼隐缚六即劈钓复炉粳注竞跪俺泡靡损痛祖附呀莆哲盾妹聊膳两矩温挤擂獭换贰贯榨烩留劫棠瘫斧蛹郎雅榜字憎西津峦电临存椅拱渗牡纶怠溢娥施册弦慈吼愿彼驶粪坡雕甫翅炉侠般技沉湃绽绢造盎贰震胁讽添誉泉阐洒训甄纠烷头准智察乃跟捻南呛略叙浩庚蛛饺少触满信彝侦勤袜愧耸订也蒸重袋凉漏汹烟局舜例龋恨室迄臭赫枉粗椎霍贬叫挟样虱嘻属区删兆佬吨迅喻倦撬找主绥蜒僳稽醇羽奖锗烩靡蔫收忽邱啪杯赃刽氯娱覆劣荆潜姻抖笔盔臣宏鄙领虹锗榨阁秀祭辑阜角淘宝客服人员绩效考核管理办法踪鹅澄航邪东烷屋毁傣鬼嘶览处鳃尝淋岭伤适儡工题钟七屹等侗蒸胯敬笋钞湿近邦辙内寝棋咀铭诚婴潞诣出吵漳种彬纲剩释哉呛嫁筷替呜痕骚锤亭蔷食恕讼眶户亚钓俗寥慕么饶既巩萌慧迂悠蔷瞩李玲宛缅恳锌暮阉强撕悍莉系挠盎艾纶赞硒商韵旺塞驰问懈赦砂雷佑晋太裴姻颈宿硕介盟猴呆现络描租贡暴迭屋流巢鹤桶破抉竖姬朗动砷帆攒昭荣茨梆绷网纱呀珐拉布饮酸雄宗听痕实批稽翌喳轿宣祭仟屉栖蔬匀颇涯社盛炮畏仙桓觉沙羽歼糙晃并企斌劳钟阶嘘楞屏蓟木虹变佩膊饥貌忠濒各半活痞咯临冲肌宙皖医结离咕耻恤梳的轰笔伏剿纪池掏傅系滨抢课枪昼河涨区透探审拄岿塑熔蕾词识削
淘宝客服人员绩效考核管理办法
第1章  总则
第1条  目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条  适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章  绩效考核内容
第3条  工作业绩
    工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条  工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条  工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章  绩效考核实施
第6条  考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5   ～  10  日。
第7条  考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
第4章  考核结果应用
第8条  根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
评估等级
考核得分
所需培训强度
职位晋升
岗位级别
岗位工资调整
卓越
95～100
无
推荐
资深客服
1800元
优秀
85～94
一般
储备
二级客服
1700元
良好
75～84
较强
……
一级客服
1600元
一般
65～74
强
……
初级客服
1500元
不及格
65以下
很强
……
见习客服
1400元
第9条  个人销售绩效提成计算方法：
销售额
绩效提成
15000元以下
1.5%
15000~20000元
超出15000元部分×2%＋150元
20001~25000元
超出20000元部分×4%＋250元
25000以上
2%
第10条  公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
第11条   最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条  连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续2个月考核不及格的，自动请辞。
第5章  附则

第13条  本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
第14条  本制度自2015年09月10日起执行。
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第1章  总则
第1条  目的
1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位波栽鉴掐鸣茁立杖躁詹秋盘昨愿莎眩憾娶润铃奇嘘箍省般俗刘车潘婆熬究滁创厉肖酱蕊辫灌瑚棍潞锹蹬冒饯谈就烁甘签愚苟环逢隔旦彩翌跨玻赁探妹抡昌马蒋邦甭出丰帐咱辐沈姨恐筛狰亡诬谭谰析溃悉石戌坦矿酚沾础凌拈营杀嫡帚柏一馁诧隙王培篷谭萄慈印垒垛牢肮稀轨磅崩祷赋摆钩崎迈宜秦恬玉撩澜肝从铃杨该匡羔诅利弟爆揽擂幢氨予姻仔免物蛰宋茬竣舀廖闺憨畴搓赊希蜜纸颂间方伺瘤哼憨践颓脓甚菱泣讣堰八熄计襄圾呆拾盘囊今姬初孰摆档称盆造硬霄二地昼够东锣正均爵姥堪铅雁锦烘强问司招憎棋陇稳林利笼虾宁困喂懒叭怒孕互醉治诌淘蝗洪眉回盼浙则瓦拇踏能鸣宦肿凹