酒店管理培训--培训——酒店电话服务标准2015.docx
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1、酒店管理培训 培训酒店电话服务标准酒店电话服务标准Telephone should be answered within 3 rings (about 12seconds)铃响 3 声之内接听 (约12秒)定 If answered after more than 3 rings an apology should be offered若超过 3 声应致歉Telephone should be answered with the appropriate greeting, identification of the department and offering assistance “Goo
2、d morning/ afternoon, Sales Department, Jenny speaking. How may I help you?”接听时应先致以问候,说明部门并提供帮助:“早上好,销售部,我是珍妮,我可以提供什么帮助?”Callers name should be used at least once during the conversation 在通话中应使用顾客的姓名,至少1次The details should be repeated back to ensure correct understanding复述细节以确保顾客理解正确Employees speech
3、 should be clear and audible语音应清晰、易辨Employee should be polite and helpful whilst ascertaining information在顾客探询信息时要礼貌,乐于助人Before transferring the caller a verbal acknowledgement should be given在转电话前应向来电者口头提示If the employee puts the caller through to the appropriate department, he/she should come back
4、 after no more than 5 rings if no answer电话转出后若无人接听,应在铃响 5 声之内接回来If the caller is placed on hold, the time should not exceed 30 seconds顾客在线等候的时间不得超过30秒Employee should thank and wish the caller a pleasant day after the conversation在通话结束时应向顾客致谢并顺祝愉快TAKING A MESSAGE 电话留言If the line is occupied or the pe
5、rson is not at his desk, always offer to take a message. 若电话占线或寻人不在,应主动协助留言。The information to take: 应采录的信息有:- Who the call is for and the room number or department (confirm & repeat) 所寻之人的姓名、房间号或部门 (复述并确认)- The exact message (repeat) 准确的留言内容 (复述)- The name of the caller, his/her telephone number (c
6、onfirm and repeat)来电者的姓名、电话号码 (复述并确认) 。- The date and time that the message was received 收到留言的日期和时间。All messages must be written and put inside an envelope for the guest所有留言必须写下来,为顾客装在信封中。All messages and faxes must be delivered to the guest within 15 minutes所有留言及传真必须在 15 分钟内交给顾客。THE WELCOME APPROAC
7、H 表示欢迎的方法W:Welcome 欢迎Welcome every call as an opportunity, not an interruption.把每次来电看作一次机会,而非打扰。Welcome the opportunity to display your professional skills.欢迎这一展示你的职业技能的机会。Sound welcoming by using the agreed greeting and a pleasant tone of voice. 以标准的问候和令人愉快的语气让人听起来受欢迎。E:Enthusiasm 热情Keep a smile in
8、 your voice. 在你的声音中带上微笑。Think positively. 以积极的方式思考。Use an enthusiastic and positive tone of voice over the telephone. 使用热情和积极的语气。L:Listening 倾听Take note 记录Ask questions 提问Show that you are listening by giving feedback sounds 以适时的回应表示你在倾听Never interrupt 不要打断Concentrate 专心C: Courteous 礼貌Say please and
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