售后客服工作职责.doc
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7、快点电话反馈丢件或者是件破损) 客户反馈的快递问题1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品,产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)客户反馈的产品问题客户反馈收到产品之后发现的问题仓库错发货:仓库将客户购买的产品发成其他的产品1.少发赠品(客服没有及时备注,导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货,或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)仓库少发货 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话,需要客
8、户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的,客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号,需要找出客户的ID,给客户及时的解决问题)快递公司反馈的问题件,需要我们给客户留言或者是打电话沟通的客户的手机关机,派件员无法及时联系客户客户拒签:需要我们联系客户拒签的原因,需要回复是否通知此件退回客户的件超区,需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回,给客户用其他
9、快递发件。快递公司反馈的问题件,需要将结果反馈给快递公司快递公司丢件,需要核实丢失产品的价值快递面对脱落,需要告知快递公司的客户的收货地址快递反馈客户的外包装破损,产品需要在仓库找出产品,需要我们告知相对应的运单号的产品内物(如:1芦荟+1面膜)3.对象仓库仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的)有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量,给客户判断是否少发货4.对象主管对于主管下达的工作任务要及时的完成有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的,需要通过主管同意才可以给客户安排补发客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确
10、的时候需要询问主管的意见对象同事客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售后问题对于店铺活动,需要及时的与售前客服沟通。二、工作流程1.对部门内客服主管客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。售前客服对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户,需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。客服遇到的售后问题(没有转接之前),咨询售后问题解决的办法:可以通过售前客服直接与客户沟通,帮助售前解决遇到的售后问题。需
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