售后客服工作职责.doc

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一、自己的岗位职责
1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）
客户遇到的售后问题一般有：
1.催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）
2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）
3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收，但是客户自己本身没有收到）
4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损）

⑴客户反馈的快递问题

1.服用我们的产品之后没有明显的效果
2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见）
4.产品外包装被压扁
5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好
6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重）

⑵客户反馈的产品问题

⑶客户反馈收到产品之后发现的问题
①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品
1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品）

2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）

②仓库少发货

遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）
⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的
①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户
②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回
③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址
③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）
3.对象仓库
①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）
②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
4.对象主管
①对于主管下达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见
⒌对象同事
①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题
②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.对部门内
⑴客服主管
客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
⑵售前客服
①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。
③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）
2.对部门外
⑴仓库
①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言
⑵快递
只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通
在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件
②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的
在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。
⑶店长
①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。
②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。
三、职责要点

⑴关注点
①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等）
③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
④客户的意愿
⑵注意点
①需要多发出客户满意度的评价
②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
③维权中的顾客的跟进问题
④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分
⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）
四、FAQ常见问题以及答案
⑴我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）
答：亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。
⑵吃了你们的产品怎么长痘
答：亲，您服用我们的产品多久了呢。您是否对一些物质过敏呢，是否有过敏史。您之前出现过类似长痘的现象么?建议亲先暂停使用我们的产品哟，如果停用过后还是会出现长痘的情况的话，亲您最好是需要咨询下医生为什么会出现您现在反馈的现象的呢，如果停用后还是会出现长痘的情况的话，就不是服用我们的产品出现您长痘的情况的呢。
⑶服用了你们的产品不舒服（头晕，脑胀）
亲，您服用我们的产品多久了呢？您之前出现过类似头晕或者是脑胀的现象么？可能亲还没有适应我们的产品呢，建议亲减量服用哦。如果渐渐的适应了我们的产品之后建议亲再按照正常的服用量进行使用哟。
⑷我少收到货
亲，您是刚收到货么？麻烦亲将我们发给亲的产品拍下照片哟，就是亲收到的产品的照片要包括包装盒子的哟还有一份就是快递面单的照片呢。我们会以照片和仓库核实的，希望亲配合下哟
⑸你们把产品错发了，发错货了
亲，您是刚收到货么？麻烦亲将我们发给亲的产品拍下照片哟，就是亲收到的产品的照片要包括包装盒子的哟还有一份就是快递面单的照片呢哟 。亲，您是否愿意以获活动的价格买下我们错发的产品呢。如果愿意的话给客户拍下一分钱连接或者是差价连接。如果不愿意的话则说麻烦亲将我们寄错的产品垫付下运费寄回哟，收到亲帮我们寄回的产品之后会给亲通知财务给亲支付宝打款亲帮我们寄回的运费的呢，之后会给亲寄出正确的产品哟。
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