客服部绩效考核标准..doc
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4、的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员,但考核期内未到岗累计超过1个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第1条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第2条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条 工作态度主要对员工平时的工作
5、表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩 (40 分) 实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷 元/个,投诉 元/个)=月销售额2、工作能力 (36分)付款金额转化率 10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分 3、工作态度 (18分)积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分4、综合表现 (6分)迟到、早退、旷工6分第3章 绩效考核实施第1条 考核周期根据岗位需要,对员工实施月度考核,实施时间是下一个月的 1 日。第2条 考核实施1考核者依据制定的考核标准,对被考核
6、者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核,并根据考核分值确定其考核等级。2考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成10005000元0.000500110000元0.0001000130000元0.0003000150000元0.00050001100000元0.000100000元以上0.000客服人员连续3个月考核排名第一的,将给予一次性300元的奖励第4章 考核结果应用根据员工的考核结果,将其划分为4个等级,基本工资以客服岗位级别划分,分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要
7、应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整,具体应用如下表所示:考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90100无推荐金牌客服优秀7089一般储备银牌客服一般6069较强铜牌客服不及格60以下很强见习客服第1条 见习客服要求:1了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础2能够有效的利用网络平台(乐语等)和顾客进行有效的沟通3了解公司产品基本常识4能够有效的约访客户5在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7服从公司的管理,切实维护公司利益第2条 铜牌客服要求:1熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好
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