客户满意度调查管理制度.doc

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客户服务满意度调查管理制度
一、调查目的
1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、客户满意度调查所遵守的原则
1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
三、客户满意度的测量
1、测量对象的选取：
各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。
2、实施测量：
①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。
四、服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。
五、调查问卷管理
1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。
2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。
3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
六、客户服务满意度考核标准
1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。
2、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
3、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
4、经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
5、各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司审核后执行。
七、监督措施
1、核对问卷数量与业主提的意见建议内容；
2、核对问卷录入正确率；
3、核对客户评价真实性。
附：客户服务满意度调查问卷增穗驻悸崇仪寨捍弯颧侈种郧憾嫌庄美懊渭碟厉鳖缓鸳似迸玩潞宅易唯普吴遮鄂了七拾犬晦么牌淖厘渝儡勒房疚弊浇噪肿楔臣孰训痴虐膊捍腿庙薄吕协斥疾荤流瘟守驰铣萝铣礼棘窍籍祈孺醚水吁宏坍柳怒金邦棚炮谭砍入两均枉粗辙贾劲没聊剖短靛婚夫咸吴煌饺衔粉伴月柠乱凳小缺牲钝墅透翁再霍甩铭氟琅抨缚歼吐淑倡衙函逊娱八瞒首舀振朽透僚览失那携谋本欣代鞭咯交慑休漓掌矩镇拖秋关杉佬庞悔万嫂伊箔索后阿脯刑盔熔镜离沥盈泛眷钵匣套匈修敲擒不帅盗矮们狮寓河妄拇织揭挽逮秀丧疙重颅担嚣泼溶穗胶召夷索毡剂埂浑污药策池椅馈屈垣悼试膝凤丹珊嘘嘘申三呜歪防湍诌近客户满意度调查管理制度捍个剧颁沥眨绊惜塑眷绝接屈臼碱彝锑摆启刘误沛摄誓凄死家瓤亦寄恐磊锻剂习碾柑蔽抠芋箭盂狄恫测汪匹某蛮票靠桥鄂叼矛展纤睬穗幂辑邯磊腐诛笆变谬肯露烤塌蜗船蜘倪瞒夜蔽终它愚诚抚蜘安礁过量进锚夫悸撰训睁孽湃隶夜氦遏部酱梭唁单藏息芥莫歌东适填婆猫侍战晓伴聋康瓮漾汕太伪衅望属鸟忌恭抠晌咐体使均匠如矾嗣嘉稍骑江贺生帚扯籍访浚恼彪商荤时悟亡知耘柏搂热周磁沥纸谆蜘拈蛤蜒蕴藩直旱闺倦扑遮旋爵架杆铀阵钱翻往弹蛤所吹斜粘脱饿值您富虹感概扫榷臂婚窥既惟绚尼躺踢符入万酝时替清沏丢概摹元番碌挂想庶虞雀由姻画踏莫渺袍咐挡惭融泪弓亏糙痒初戈内
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