质检员的岗位职责及工作内容说明书.doc

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质检的岗位职责及工作内容

[直属上级]：总经理、办公室主任
[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含一线员工的全部岗位职责。
[工作内容]：
日常服务和管理工作：
1、 协助并指导一线员工按标准完成各项工作任务。
2、 检查一线员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。
3、 销售中能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。
4、 向一线员工提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。
5、 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。
6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。
7、 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。
8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。
9、 和客房领班一起检查客人用房。
10、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。
11、完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：
1、 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。
2、 负责根据业务情况和人员配备，与办公室每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。
3、 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训。

质检每日的工作
职位任务－Task 1
质检每日工作
步骤－steps

1、8：00之前
岗前检查

2、8：00-8：15
工作交接

3、8：15-9：15
第一次巡检

4、9：15-10：30
餐前检查及现场操作

5、10：30-11：00

6、11：00-14：00
前台其他工作

7、14：00-17：00
客房与工程维修的检控

8、17：00-17：30

9、17：30-18：00
离岗前工作交接

标准－standard

· 上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。
一报表打印--0002房态报表一
· 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚，并向总经理汇报情况。

· 了解当日是否有vip客人住宿，重大接待和会议。

· 检查客人反馈意见，是否有客人投诉。
· 检查夜班卫生。
· 做好各部门的钥匙领用情况。
· 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。
· 巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。
· 巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务房电脑。
· 检查宿舍

· 巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。
· 检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。
· 巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。
· 对餐厅一线员工的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，便于今后改进，发现问题及时解决。
· 退房高峰时与总台一线员工一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。
· 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

· 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；
· 每日亲自征询至少3位宾客意见；
· 做好宾客满意度调查。
· 11:40向总经理汇报质检工作。
· 抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。
· 随机参加客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。
· 有工程问题报修后长期无回复的，及时沟通工程部，落实维修情况。抽查报修单。

· 每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。
· 检查宿舍
· 检查是否有白天发生的问题，未解决需要通知夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。

· 总结一天质检工作。
· 17:40向总经理汇报质检工作。

· 向值班经理交接当天遇到的问题

提示－Tips

· 提前10分钟到岗。

·

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