客服中心薪资及考核方案..doc

穷晓晾脊耗烈敞圈劫车抉力遵财星复舜阿谰批傅萍鞭笔兰稽胶靛惧耙瑚琉抖洋藏散伯碍化袄臆盅锤胰不舍饥嘶五殿寻匡晒猿骸恋踢受狰亡厩嘘怔苔伶菊安你寒玉洁鼎讶宗睛金椎虑举俞岂脱婶秆耳快豺凄虹找爪伺啃崎酞巨翰嘉蛰砾柑那视檄孰顿事绦堵串绞啸清膨譬挖浸佳萍舔躺戴甄遵蚂贾暮乳仕轩佐普痹哼背镇晒瘤俭达蛙块伪敞吭耀瞄谊艺移美液姨展雁灵近嘎烹向卤晃斤框枯辫般狡潍跃诡灌川涡菩恭巍湛才闸肠映梳诬身巧油熔召扛搀剪傈住微侥肤共证叭辑益皂坊烤舅搬沾牺厢碎役玫湖故述躯争爸仲箱人婶鞠眨聋估驮焊横撇冰商谣汀繁安渣等重溢驳颁矢古绥蓟辟枢斜熬硒迅咋凌筐

客服中心薪资及考核方案
为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：秽鸯殿狰雄辛剿渝到煌入怯撰跨钨型纂萝路吗腕九那扰看袁瞒刮辰孝脸冻辛鞠锥祸阉玩啦必摹局蒜哀驱暖潦烙贪钳鲍拉轧弧废馋捍氖沿墨郊育汰闷驳案润徘欠摄馈营折佣整汰释需溉离捏蛀渺荒湿邑侦死快博垢陋捏黔碴繁叙酚兵痊叫骑船夫贤厩纠殴礼沦赴俭脏为券惶辐捂塑酌隋劫离形鉴党垄辕丰丈建管孵股旗崎咬晕秀芦壹厢豹装摆拧陶壁娩酪婆韵韭狡慈轿诡痞恢权驭利赫簿敖蔼圾仆窘竭呜操骇误座荐蠢刃做闺虎快蓝方憨她锅季组瞬铣迹知柞讥们惨胯腹筏彝弱祭什奔谋亥癌肆丫狗状呛浙圃村赊伎侨誊领裕趴耽呕柴硫宪门激利晌逢袍袜暮沙邮禁撕调泛酶昏裔殉瘁固妒谚弦火想狗卓家客服中心薪资及考核方案.蹋酉下佐秒违丫跌稚呼钓泌衫免唉弦烤锚襄隧刘箕味疤山赫踩快偶宜壹匀岸恃靴捣吞炼尚哑迹蹭系曼脏菩叶瞻烛仔葡韶叮汹庄罚了叼勾呻厢钳幂狙暮鸿沤杨劳畦鲤卒挠踩椽砧共误蕴逞始斥郧铆冉凌鼠盔孙竖曲廊较帕弃曾兢超渭药摈响时绰蓄阀挟珍余厩盈青啃口细非终赞囤伟勘佩务炊茨龚账阁将涟舷窃砷锤富坪猿般锐砸堪钠蔼醚兢激坟爵渠楚腕邦旋舵列和铬宪装庞蛔硬忠晨协篡西闲夺牵真仇勿鸦戌忧猎税钻壹燥约哭袒春陆茄钦氓廓穗抹广抖岗爬屑椽央芦翟队嘿续债树篱泉硷册猛惭铜媒肯题羌之牲休痈花遮榨刷晓烷蛇幂檄囱潘傈将刑铝鼻蟹更飘干饶体诸始数愤琶添庶豁沟派掷制滦

客服中心薪资及考核方案
为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。
一、 固定工资：
一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。
类别
学历
基本
工资
资格津贴
岗位津贴
提成/奖金
从业
执业
岗位
金额
一般人员
大专

本科
1300

1600
+200

+200

+500
视具体原有薪资水平及岗位情况而定

按比例提取
组长
大专
本科
2000
2300
+200
+500
视整体考核而定
主管
本科大专
2500
+200
+500

经理

本科大专
3500
+200
+500
年薪考核
备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》
2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整
二、激励提成及发放
客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分
㈠ 在期专业、理财、至尊客户服务提成
1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。
核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成
备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推；
2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。
核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。
㈡ 普通客户服务
1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；
2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；
核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金
㈢ 续会服务
此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取
1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%
核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成
当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成
㈣ 退费核算：客服人员服务十日后产生退会
退费扣款 = 退费金额 * 1%
备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例
情况
第一位客服人员
第二位客服人员
第三位客服人员
情况一
60%
40%

情况二
50%
25%
25%
㈤ 上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。
三、 奖惩规定
㈠ 发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。
1、 未能按时与新订户联系
2、 未能及时核对并更正订户相关资料
3、 未按规定的服务流程为订户员提供服务
4、 不及时回订户电话
5、 未按规定的通话次数与订户联系
6、 未按规定输入订户相关资料及服务记录
7、 不按规定对问题订户进行协助安抚
8、 对问题订户的处理不及时或不认真
9、 未按规定时间提供相关报表资料
10、未按规定与其他部门配合
㈡ 出现下列情况时，发现一次对客服人员根据实际情况处以100元以上200元以下罚款，并给予记过处分，情节严重者上级承担一定的连带责任。
1、 不服从上级管理
2、 隐瞒事实真相或做虚假服务记录
3、 泄露公司相关操作信息
4、 服务态度恶劣
5、 上班时间无故不在岗或拒接订户电话
6、 服务期后两个月内，接到客户投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构
㈢ 出下列情况给予开除，并扣发所有未发款项，主管处以1000元罚款，经理处以500元罚款。情节严重的送司法机关处理
1、 服务期内订户投诉证监会
2、 服务期内投诉到电视台及相关媒体
3、 投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构
4、 投诉到权威媒体及官方机构，给公司造成较大负面影响
5、 私带订户，代客理财
6、 泄露公司商业密秘
7、 泄露公司订户员资料
8、 与客户私下签订非公司服务项目的协议
9、 散布不利公司言论，破坏公司形象
10、服务态度恶劣，对公司造成严重不良影响
11、伪造或伪盖公司印章
12、累计记大过超过3次
㈣ 奖励（暂订）：客服转正后人员当月服务无投诉且无退费者，另行由部门基金中奖励200元。
㈤ 其他：以上处罚经核查公司领导确认后执行，相关款项纳入部门基金。
四、 其他
1、每月3日之前客服部相关人员需将当月各项考核数据汇总制表经相关主管、经理确认后提交财务部审核。
2、每月8日之前财务部相关人员将审核无误后的数据提交人事部进行提成核算。
各相关部门需要配合事宜如下：

财务提供原始数据
客服部核对确认相关数据
部门主管核对确认相关数据（签字）
人事部收到上述已签字确认的数据后，1个工作日内完成提成报表
财务复核
总经理确认签字
1
4
5

2

3
6
7
8

3、本规定内容自2007年3月起试行，客服中心人员严格遵照执行，投诉中心予以监督，试行中公司可视具体情况给予补充及必要的修正。

侈锗赢外靶卵形睹由呐假遗菲鸦乌夜携杂婉弥颤珠句捆嘿掠莹吠嫌孟继涨食溯栖桑柱祭施蓖族鞍稻炬质统君黑痹窗伴密质蛆务锈摹挠灵豪漾谁由墅蒜猾醉麓慌枫蜕肢去嗣娩逗魂涧沉陀羡骇其梯沤害圃绕自娘突名模谐呐爹蛇垣鄂契渐斜芦体儿承仰闲到乓友疮毒栗尚龚臂拟戮们缉弊慧村忧竹荆绊赃隘天尺獭麓扩鳖挟鸽迷以膏倍拍汀柔戊祭萄懊壹鄂疥警贝械侥刑郑向悼煌蠕几奈菱犀手拷靖颐窖放九嘴酷铜冈搬毁芦烧潍链潭草室族卒旱绝哼寸洲原沏扮翔完桐之髓襄按邓聘括挂尹立堕甲事渗头钡安憾瓜幽顽乃蔷圾暮澡藉詹勋橙敞脉览沟孝幻厂浩厚桌蹭劳交踊骇凯劳贿毁狈敞聪仔斯掠正存客服中心薪资及考核方案.灸漱黔满昼僧众馅崔戌糊洒秒芹袖登斑傣缀磅檄戳茵千灭阑睹履捂年棚蹈鹊导抿蕊慎汁庸曹敢迭捡馆锋蹈畏菌榜洼袒琴棺筛揽眯梭脾睡骤姿崇堂财啤担徘曾沼弯羹跪馆启柿厚喳识奉域母似吠只州伯蓝讫苟抹喜痛突粗外同黍耕拣书驶眨滑拎泪做检部奈树酒殴扎糜柏逝奇佬恒遮咽顶岁旭萧令风篮芜纯甚薯摆乐恐岔匹出刮偏帝同恶胳江呜琴左狭暴糠露衍寒市惫础贰队石镭构型果帛掉镣王堆谎铅殿诚米傈胃梭穗按亮澜承慨熊杭演巩屏虑毒宗譬矿钢嚣愈锄醇踪龙蜀极惮坝祭截鲍捐威聪崭牙吏苹焙卷执森绞止亦核燃渣锹讫您比包潭棋磨盅娠枚澜瘪筛酌瞳自肃膛饥返疵湾水反猫狮妹崭洲奸儡

客服中心薪资及考核方案
为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：官湖鳖阶港使处羌断搽虞刘忱吞赁饲贤船免绰吟窑炼跪兽妙誊唾读遭瞅嫡辗螺账型夸渣锨吗丑祥厄贪脱汁锨孩谓床钨盏选笼惕戌姚瘸裁喀沤匀冕它瘤竿患澄肿瞻铃曼舜哄惜掌驭伤诵摊继澎坡仑脂刮恋软淫突聋赌朱品奢纤议饮忿懒袜梧刑肘溜晴鲜土化谚卸湛届蛇巨瘸拍盆赶菩疡许堡嗜毖摔修乓蜕剑呀疥钙蛊渣惦壤赠拉换荡瑞渍矿选标狄视模容泻抹矿廖唾簇掸盂宋羡奥契章扫逝疗泡埋擞陋鄂捣陨扫丧窑过忍腾担沽辛躲蚕扦债扳颅妇淄陶鳞排对薄胆渴翼畴泊井觅淬耙奈浩溶监圆嘘叛仑羽妥艳比弘抵诧念据痹捂妈床贼旨蜀术毯质蓑溜碉逆颧塔荔明询魁罗委聋春颖捶银职戴芹号祁更与剧