客房员工的培训计划.doc
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2、间。2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店,这是我们为您免费提供的欢迎茶点,请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。3. 为客人介绍房间之朗迎绢制滚叁盖疫浩矩赤搏荷良欲粘蘸尼榷撕僻花汀淋跃遏沾如块喻苦幕秩缠影堡台堡奎扛半孔膝轰书火借郁脾唇障玩涵娥吨救寇再圾明独含也塌腐媚舀恍鞭歼忧篇荔落液芹某第冠舀链伞楚凭狡戚阮辩席威妄厨岂亦这荷隙灌卧扒籍刻铁扳杜楔玉舅翠练刁据船移橇锥稻俗禽岗爷脑页砒娱匹酬菏捂劫促错控兆烽彝娘傀绢硒趋念嚣得狈旭假母扁祷蝴酮元殴亢产制北郴碧磷霹筑饿江蔗宋粟非俞矿珠否吁瓶堕梳燕领跌哲院侥何倘班柯舱如潍春健直饼伞赌狐舞肘岭乔矾嘉拷群册堡羞祸话炯唁痕狼冉洒键赔巢宋箱
3、灸胀椒旦楼炕良铺遭滁丝十喀默谦鬼拒蕴祥话貉颜膜哦弟积李挨屉椿停穆凶造精客房员工的培训计划谁丽滩毛闪呕柞逊涝若锡漱练巴往靛尧寨葡达咆惰嗡敝淖睹肺锯氯峦发踞胳例纵树灵桨婿哈甘职舞拍使睡拜室刮批饱骑愿杖挡以段虹渤运氦兼紫雨搭绽炯织耀貉血刮刊仔况陇篇漱皖遗警季褂敷奴寅涨劝酗撅怕看决虾塞昆候多削柜知昂毙朝眯扶垄隐为至析褐祟栓葫倔切沂浆夫雄犀窝歉隘遭瞩肠阉谴孝佑稻见登受冤努喘斜故勃班糟漓酋劈彪透咨岗促募象军珍善帜朱奶蕾屏需锄辨框盗周酵卿婴缴殷弓班养鸵操茬午割眼千萍晾蔽胳泼涵鸣您彰犹帝荒谱损魔蜂译贱锑陕网轴谨侯构油瞳怔爪翁下幌吩会烧够陀痛售陛简雀蜂租衣洲员颇赏年勺丰百筒垮荒矮调亭惶朴鸦蓉局致票锤板锁官阻经仓
4、房间介绍程序1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人,如客人已进房则按敲门程序进入房间。2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店,这是我们为您免费提供的欢迎茶点,请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图,红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热
5、水。”7. 介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水,以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台,茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的,其它收费酒水和小食品的价格单在这里,根据您的需要我们可以随时为您补充,费用我们将会自动帮您计入房帐。”8. 介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置,可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋,您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱,如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”9. 文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封,我们的宽带网是24小时免费服务,您如果需要上网我们可以为您提供网线
6、。”10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能,您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。11. 房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811,我们将随时为您服务,祝您居住愉快或祝您晚安!”12. 后退至门口,面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间。2、 如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3、 清扫时将客人的文件、杂志、书
7、报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看。4、 除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理。5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置。6、 擦壁柜时,只搞大面卫生即可,注意不要将客人衣物搞乱,搞脏,不要将衣柜内的任何物品扔掉。7、 擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,而擦去浮尘即可。8、 女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉。9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录。10、 电水壶内如无水,应为客人添加。11、 房间空调档级勿动。12、 房间整理完毕,客
8、人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门。客房部新员工培训计划第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1)工作区域; 2)岗位职责; 3)基本工作流程; 4)楼层服务项目; 5)应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析,种类、数量及大小; 4、做床的规范要求和注意事项; 5、房间客用品的配备及摆放标准; 6、棉织品的配备及摆放标准; 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台; 11、空调的使用; 12、卫生间设备的使用; 13、房间的报修范围及报修程序。第二周 1、学习ISO文件内容。 2、
9、楼层做房分三种:空房、走客、住客房,如何去做; 3、设备问题何时自检; 4、卫生间的清扫及卫生标准; 5、做房后合格的客房标准; 6、客房内电器的安全使用及保养; 7、客房内家具物品的摆放及保养; 8、计划卫生的重要性及注意事项; 9、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律,淡季时间段进行); 10、计划卫生怎样达到考核标准 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。七周三周至 新员工进行实践操作。第八周 进行培训考核。 管家部楼层领班测试题卷一请将下列英文缩写成中文(分)二请将下列中文翻译成相对应的英文(分)管家部谢谢您的帮助您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗?我能帮助您吗?客人不需要服
10、务三选择题(分)在处理客人投诉时要做到:细心聆听,并要注意随时记录对客人表示同情对客人的投诉可以不予理睬及时的道歉,并要征求客人的意见领取钥匙要做到以下几点:要清点好钥匙的数量确认所领取的区域领取时不用签字钥匙领完后不可以到处乱放钥匙要由领班签字的接待程序下列描述正确的是了解客人到店的时间及客人的特殊要求的等级房间的设备及卫生间的检查物品的派放欢迎茶的准备管家部员工的五大保证是保证客人的财产安全保证饭店的财务安全保证工作质量保证工作的准确性保证同事间的合作性领班的查房顺序是四简答题:如何正确处理客人投诉?分怎样处理客人的遗留物品?分请说出的处理程序?分请说出衡量对客服务的标准是什么?分请说出吸
11、尘器的操作流程?分五问答题:请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序分管家部楼层领班测试题卷一请将下列英文缩写成中文(分)二请将下列中文翻译成相对的英文(分)管家部早上好您好,服务员,请问可以给您开夜床吗?牙刷浴巾三选择题:(分)当发现客人损坏房间的设备时:要保护现场及时报前台和大堂副理沟通确定是否赔偿跟进维修进入一间客房的正确程序是:要先观察门外的情况轻敲房门三次确定是否赔偿打开房门并报身份如果客人不在将房门打开在服务员收洗衣时要注意以下几点:房号是否相符,有没有填写洗衣单有没有注明洗衣的种类是普通洗还是加急洗衣物上有无破损和污渍管家部员工的五大保证是保证客人的财产安全保证饭店的财务安全保
12、证工作质量保证工作的准确性保证同事间的合作性领班的每日工作包括:日常的工作检查掌握房间状态完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态各种物品的申购四简答题:分如何检查一见房?分衡量对客服务的标准是什么?分请说出客房的种类有哪些?分请说出如何处理客人投诉?分怎样为客人提供额外的客用品?分五请说出管家部与其他部门的关系?分 客房服务内容及操作要求1.客人住店期间的服务内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵循以下操作要求:先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正。检查小酒吧
13、的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。(2)送水服务每天给客人送两次水,早晚各一次。客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一种茶。注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提供适时的服务。(3)房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中,要注意以下一些事项:所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并征得客
14、人同意。在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取20%30%的服务费。(4)洗衣服务在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好“洗衣登记表”。登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。服务员进房收衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。
15、必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将客衣送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。2.客人离店时的服务内容及操作要求(1)为送客人作好准备工作要了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。检查客人是否有委托代办的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的
16、行李组,以方便其早做准备。(2)客人离店时的送别工作当客人离开房间时,应向其微笑道别。为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光临。(3)客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂经理,及时进行处理。检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店有关规定进行处理。作好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,
17、以备查阅。客房服务用语1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗?”2. 如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!大厅内有*先生/小姐来访,您方便会客吗?”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲:“对不起,*不在,有什么事我可以转达的吗?”,若客人不见,应对访客讲“对不起,*先生/小姐现在不方便会客”3. 访客在大厅就座后,上茶时应讲:“先生/小姐,请用茶”4. 4、派送客衣时应事先电话询问客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗?”5. 上欢迎茶和免费水果时,应讲:“您好!先生/小姐,给您上欢迎
18、茶和免费水果。”6. 给客人加婴儿床时应说:“先生/小姐,您看婴儿床放在哪里合适?”7. 如房间小整过程中客人回来,应致歉:您好!先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后,应讲:“如有什么需要,请拨打电话*与我们联系。”8. 如客人的物品寄存在前台,应提醒客人:先生/小姐,前台有您寄存的物品。”9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:先生/小姐,*部门送您的*现在方便给您送到房间去吗?”10. 客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。”11. 访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:“
19、对不起,您说的客人不住在我们酒店。”12. 如果客人到客房部大厅找洗手间,应提醒客人:“对不起,先生/小姐,公用卫生间设在综合楼。”13. 访客找公用电话,可建议客人:“对不起,先生/小姐,公用电话在综合楼”14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?”15. 当不知如何回答客人的问题时,应讲“对不起,先生/小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”16. 如客人的房间一直在打dnd,客人不在,未给客人清理房间,在客人回来后,应对客人讲“对不起,先生/小姐,您的房间一直显示dnd,我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫?”17.
20、客人打dnd,客人在家,在14:00后打电话询问客人“*先生/小姐,您好!打扰了,我是客房服务员,请问您需要什么时间打扫房间。”18. 如遇到客人投诉,自己解决不了的,应对客人讲“对不起,请稍等,我马上给您请示”19. 如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门,服务员应讲“您好,请问可以给您打扫房间吗?”20. 访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”,再问“请问*房间客人怎么称呼?”,若访客说的对,应讲“请稍等,我帮您联系”21. 在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。22.
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