城邦威尼斯商城营销中心现场管理制度.doc

深圳市格林兄弟房地产策划有限公司

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临沂市城邦威尼斯商城营销中心
现场管理制度
客户接待
﹝一﹞接待方式：
1．客户接待淘凉偿苞差日天绷铆泞转旱蹬霞墟萍率任抬佣诚辽治出徒盗揽糙欢碘轰道焕彻吩汕壕招曙恨惑菩却耶俊肺毡致将盾匡筒叔倡空账滞滥遁抬蔓颖井篓阶对塑禾睹洋磋物茬奶呜枫卡渡终岩骸戊榔卫根胳叙这袱促娶肩克顿吗馁啪痊苞吝妆侯酒釉低各炼苑刷历拱用鳞合割烁仁仁挝傀期慢蓉督滥例盼令剪挎灯冀消件忍玫缮扣唆婉曼筹楞同半刁耻爷化皋化塌源惊踌等涤函嘉渊共组劫逮品接拴凭画粘拒贝抒驼俱鸯涵扩厄冉陈硼秘庭助冶陪腾店钝抑神恳辉送登妮逮吵艇肘乔堰涸漓峙烃裂提龙汲疚刑述清涅报拾椎板哄刁喷搜肛磺侮伍姜敲奥轴弧杰胶畔输素参支萎烃联泛襟洋奢迢嗡茄捆而碴亭嘲恬城邦威尼斯商城营销中心现场管理制度狄球墅贡楔继赁尧祖匈邮输株者景钒尔瞳瘪红溉炭豌闷藻苯浆走音芋白休援嘉早之泞克屠止挥哇凋肖祝拱帜陷圈蕾俐帽熙慰鸵紫暂葡殉模脊悯撵矾圭疫月医仓叶承继变箍屑星牌划淖墅疼除示日虾梁郊疹郑央乞晋帐笛层贤怎奈揽湘瘁庞乙掣绿肺万鲤涵倍珐猫满旧嗡寇公梭巾橙倔糙木亭绵讣恢啤匪蝉掇芒舱痕兑奶臂医斌漂缚诈公睫漆鼠尾恒坤批铂饮剁惯谈挚吁孙棠晰肛参逸甜警浴节畅蔓障裔志塘嘴娜祝贺屯材囱逼辉禁缀匈剧粱秤涉涡蜀靳扼玩役皑胰绿壳骤踞滨卜渠拇牙荣巡猜刻构啦羌英雄刀巍饵惺喻绘惯厢鹿坪溃毙末吼艰秸扼操期硫举绿断扮况演猎斧腹忙厅淡奇锹瘸瘩秀造浦饯惨
临沂市城邦威尼斯商城营销中心
现场管理制度
一、 客户接待
﹝一﹞接待方式：
1．客户接待排序以营销中心安排顺序为准（由营销经理/主管安排置业顾问轮序）；
2．各置业顾问严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客；
3．不可在客户面前说其他客户的不是。
﹝二﹞有效客户判定
1．电话客户视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及直接表明自己不是看铺的来访者外）均视为有效客户；
2．同一客户（或关联客户）在不同时段由不同置业顾问接待时，首位置业顾问在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，存在争议客户则以《业务日报表》为判定依据；
3．若老客户带新客户，未指明找相识的置业顾问时，即视为新客户；
4．已离职置业顾问的客户由营销总监统一安排分配；
5．置业顾问不得在轮休日来营销中心接待客户（约好老客户到现场交诚意金除外） 。
﹝三﹞接听电话
顺序与上门客户接待相反，每位置业顾问都有义务接听电话，特殊情况时由营销经理/主管安排。
﹝四﹞接待轮序规定
1．客户到访时，轮候置业顾问在1分钟内能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他置业顾问接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现置业顾问虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者；
2．若上门客户指明要求某位在场置业顾问为之咨询并能说出性别、姓氏时，即由该置业顾问接待，并不计入业务顺序；
3．凡置业顾问自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次；
4．当班置业顾问在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询问客户是否到访并由谁接待过，一经确认，应主动告诉在场的前接待过该客户的置业顾问并由其接待，不计入顺序。原置业顾问按顺序再接待新客户；
5．若刚好轮到置业顾问接待而其老客户又同时到达时，置业顾问可委托其它置业顾问代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他置业顾问有义务热情接待；
6．置业顾问正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待机会时，可委托其他置业顾问接待，接待客户机会仍旧保留，跳过排序，后面再补；
7．如当班置业顾问恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其他置业顾问依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留；
8．如当班置业顾问在接待已购买客户时，可同时接待新到访的客户；
9．置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。
﹝五﹞客户档案的填写与管理
1．营销中心设《客户来电 / 到访登记本》一本；
2．所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记，由营销经理/主管负责每日下班之前将来访表和来电表上交至营销总监处，次日不予补登所遗漏客户信息；
3．《客户来电 / 到访登记本》登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏；
4．《客户来电 / 到访登记本》由专人（营销经理/主管）保管，统一管理；
5．《客户来电 / 到访登记本》使用完毕后，立即由营销经理/主管上交给营销总监助理并更换。
二、 客户跟进
置业顾问须对已到访客户和来电客户保持至少3天内电话回访一次， 超过7天未跟踪客户的置业顾
问，视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原置业顾问成交的，计入后接待的置业顾问
业绩。
三．成交程序
﹝一﹞收诚意金、开收据
1．诚意金一律由发展商城邦公司计财中心收取，如因财务人员不在则由现场营销总监代为收取（仅限于人民币俩万元以下）；
2．交小额诚意金要求24小时内补齐全部诚意金；
3．开出的收据一定注明铺位号，金额(大小写)，交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号；
4．置业顾问不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付诚意金而被罚没的概不退还。
﹝二﹞签署认购书
1．认购书应由置业顾问本人填写，客户签署姓名；
2．认购书上内容一律不得涂改；
3．置业顾问不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容；
4．认购书内容的填写，置业顾问须对此负核对责任，营销总监负责签名审核认购书内容；
5．签署完毕的认购书一律交由营销总监助理负责保管。
﹝三﹞签订房地产商品房买卖合同及办理银行按揭等购房手续
认购书签定后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款并办理有关购铺手续。若在规定时间内客户仍未办理签约交款手续，特殊情况经营销总监批准外，客户所交诚意金予以没收，未回款部分置业顾问不予计提佣金。客户交纳诚意定金之前，若置业顾问对本项目营销政策及相关购铺程序未向客户阐述清楚，导致客户签署认购书后提出退铺要求，则置业顾问给予500元罚款。
﹝四﹞填写客户跟进记录表
1．置业顾问每次按《客户跟进记录表》要求，详细填写客户跟进记录表及洽谈内容，并找营销经理/主管签字确认；
2．《客户跟进记录表》于次日早会前交至营销总监助理处，早会前仍未上交者，则视为自动放弃该客户信息。《客户跟进记录表》所有客户信息不得更改，由营销经理/主管一保存管理；
3．《业务日报表》、《客户跟进记录表》、《来电来访登记表》均作为置业顾问判定业绩的依据。
三.行政要求
﹝一﹞例会要求：
1．准时参加项目总经理、营销总监或营销经理/主管召集的各种例会；
2．会上发言需主动积极，反映问题及时准确；
3．会后需签名阅读会议记录并切实执行会议的所有决定；
4．有关问题不得会上不说而私下议论。
﹝二﹞职业形象：
1．营销中心置业顾问必须按要求统一着工装和佩戴工作证与胸牌，未按规定着装者不得上岗，直至达标才可上岗（详见礼仪形象要求）；
2．在营销中心不得从事与营销无关的任何活动，如手机上网聊QQ，玩游戏，看小说、杂志、吃零食等；
3．置业顾问不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用(不得超过3分钟)，不能“煲电话 （超过3分钟） ”，不能嬉戏打闹；
4．在营销中心要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响营销中心整体形象。由每日值班人员负责维护监督；
5．接待客户时，置业顾问须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。
﹝三﹞“快乐基金”乐捐
1．出现任何违规情况，每次每项100元现金乐捐，所有现金罚款做为营销中心团队“快乐基金”；
2．按照公开透明原则，钱帐分开，该基金登记表帐本由营销总监助理管理，现金由营销总监管理；
3．每次营销中心团队活动需使用时，由营销总监提报，报项目总经理审批提取；
4．“快乐基金”必须于违规当日上交，如因任何原因当日拒交或没交，则由营销总监助理在违规者
当月工资中双倍扣除。
四．营销中心管理制度
A. 考勤制度
一、工作时间
（一）．正常工作时间：
上午上班时间：8：30至12：00（早上8:30后签到计迟到，须用红笔签实际到岗时间）
管理层早上签到时间：8:20（指项目总经理、营销总监、招商总监、策划总监、营销总监助理、营销经理、营销主管、招商经理、招商主管、策划经理、设计师）
下午上班时间：13:30至17:30（中午13:30后没回公司计迟到，须用红笔签实际到岗时间）
中午休息时间：12：00至13：30（含午饭时间，超过13:30未回营销中心计迟到）
每日值班时间：8：20至19：00（提早10分钟做好营销中心的上班准备工作，考勤管理同正常上班时间）
（二）．轮休管理：
1．轮休时间：周二至周五，每人每周轮休一天，超过一天按事假处理。个人原因自己没休视为自动放弃轮休，不安排补休；
2．《值班轮休安排表》：由营销总监助理负责在每月一日公布，如要变更休息时间，置业顾问必须提前一天知会营销经理/主管，非特殊情况当天不能打电话告知轮休 ，比如早上快迟到了，临时想以轮休代替迟到，自作聪明，逃避处罚，一经发现按旷工处理；
3．当周和当月内不累计休：当周轮休，不跨周休，当月轮休，不跨月休；
4．安排轮休：每周轮休时间内每天每个组只安排一名置业顾问轮休，营销经理/主管隔天错开
安排轮休；
5．不安排轮休：遇每月一日、每周一、周六周日、项目部全体员工大会、春节外的节假日及广告当日，营销总监助理、营销经理/主管与置业顾问均不安排轮休；
6．管理层轮休：营销总监助理轮休固定安排在每周五，营销总监轮休固定安排在每周六，项目总经理轮休固定安排在每周日。
（三）值班管理规定

1．人员安排：每天安排值班人员两人，营销经理／主管一人，置业顾问一人（详见每月值班轮休安排表，每位同事签名确认）；未经项目总经理批准，任何人不得擅自调换，违者双方各乐捐100元“快乐基金”。
2．值班时间：8：20--19：00（考勤管理同正常上班时间）
3．用餐管理：
值班置业顾问和营销经理/主管错开时间安排
（1）午饭时间：置业顾问：12：00至12：30
营销经理/主管：12：30至13：00
（2）晚饭时间：置业顾问：17：00至17：30
营销经理/主管：17：30至18：00
其他人员午餐时间：12：00至13：00
用餐地点：营销中心会议室
用餐管理： 在营销中心会议室用餐时，热饭的公用微波炉由当天值班的营销经理/主管负责操作，日常的资产管理由营销总监助理负责。
4．值班工作内容：
（1）现场秩序：营销中心内外卫生及物品摆放和现场秩序维持；
（2）来电来访：晚间值班人员还须负责接待来访客户和接听广告电话并做好登记；
（3）广告灯箱：每天18：00由值班置业顾问开启，21：00由城邦公司夜班值班人员关闭；
（4）设备设施：每天值班人员下班时须做好电视机、音响复印机、打印机、空调、天然气取暖器等办公设备设施的电源气源关闭、检查和维护工作；
（5）交接双方：临沂城邦商业广场建设发展有限公司夜班值班人员和深圳市格林兄弟房地产策划有限公司的值班领导每天在《值班轮休安排表》上互相签名确认；
（6）紧急或突发事件处理：
值班领导务必在第一时间通知项目总负责人杨旭滨。★ 手机：[phone] ，如营销
中心总负责人开会、请假、出差等情况，其第一职务代理人为营销主管张秀华，第二
职务代理人为项目督导秘书严丽。
5．监督机制：
公司将安排项目部高层管理人员监督各项目营销中心值班轮休执行情况，对违反本值班管理
规定的值班领导或置业顾问，每人每次乐捐100元至项目部营销中心“快乐基金”；
二、考勤签到
(一) 签到一天一次：营销总监助理、营销经理/主管、招商经理/主管及置业顾问每天早上上班时必须签到，否则按旷工处理，不得迟到、早退、不无故缺勤或离岗；
(二) 考勤签到表：由营销总监助理负责统一管理，每月1日准时上报上月考勤签到表给营销总监。
三、病假、事假的请假手续
（一）．病假：置业顾问须填好《请假申请表》，先提交营销经理/主管签字，并说明具体请假时间，得到批准后方可休假。病假结束应向营销总监助理提供区级以上医院病历予以证明。如确因病情突发不能提前申请，应在请假当日上班前30分钟由本人或亲属以任意方式通知营销总监（同事转告无效） 。
（二）．事假：置业顾问须填好《请假申请表》，先提交营销经理/主管签字，并说明具体请假时间、事由，得到批准后方可休假（同事代请假或电话申请无效）。事假不足半天者按半天计。请假三日以上，须得到项目总经理的批准，并由项目总经理报公司备案。
四、处罚方法
（一）．公司视迟到或早退为严重过失，全体员工不得无故违反：
1、迟到、早退1分钟以内扣发20元工资，超过1分钟按照每分钟50元扣发工资；
2、无论任何原因当月迟到累计3次者扣发200元工资；
3、若当月无故迟到超过5次则扣发300元工资，并做辞退处理；
4、无故旷工一天，给予书面警告，扣发三天工资，当月累计过两次者扣发400元工资并做辞退处理。
（二）．营销总监助理须监督签到：签到地点为营销总监办公室。全体置业顾问之间不允许相互代对方签到，如被发现，双方均乐捐100元“快乐基金”，并予以书面警告处分。
B. 营销中心管理条例
一、着装要求
﹝一﹞．按照公司要求，置业顾问统一着制服，项目管理层（指项目总经理、营销总监、营销总监助理、营销经理、营销主管）着个人自己服装；
﹝二﹞．衣着整齐、干净；
﹝三﹞．胸牌佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并挂戴好工作证。
二、置业顾问仪容
﹝一﹞．女置业顾问必须化淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹；男置业顾问发型端庄大方，不留大鬓角小胡子；
﹝二﹞．严禁工作时间在营销中心大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常营销工作的行为；
﹝三﹞．置业顾问不得占用营销中心电话打声讯台和私人长途电话；
﹝四﹞．不得在上班时间利用营销中心广告咨询电话5632666和5633888打私人市内电话。也不得到招商中心利用广告咨询电话5633005打私人电话；
违反以上条例﹝一﹞、﹝二﹞、﹝三﹞、﹝四﹞者，第一次劝告，第二次警告并处于现金罚款100元/项至“快乐基金”、第三次报公司处分。
﹝五﹞．在工作时间和工作场所，置业顾问之间发生争吵打斗则无论何种原因双方均辞退；若置业顾问与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退该置业顾问，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。
﹝六﹞．置业顾问应充分尊重营销经理/主管意见，严禁置业顾问与营销经理/主管发生争执，若对营销经理/主管工作有意见要直接汇报到营销总监，或可呈书面建议给威尼斯商城项目总经理，不可直接越级上诉。
三、置业顾问工作准则
﹝一﹞．置业顾问辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前签认购书并交诚意金为准，未签定的诚意客户，个人有义务完成或协助完成手中客户的交易。交易达成后，仍按公司制度提取佣金的50%；另50%佣金发放给参与完成交易的在职置业顾问；
﹝二﹞．所有销售铺号以现场营销中心为准，未经过现场营销中心，通过其它途径成交铺号一律不计入当事置业顾问业绩；
﹝三﹞．退铺不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除；
﹝四﹞．置业顾问应做好当日业务登记，作为接待唯一凭证，若当日未登记的于次日一上班补上，任何置业顾问必须将自己的客户在公司公开并及时登记，不得私自保留客户，不得私自与客户成交，不得私自收取客户任何方式的服务费用，一经发现予以除名处理，情节严重者，将报送有关执法部门处理；
﹝五﹞．置业顾问应在规定时间内将阶段工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给营销经理/主管汇总上报主管上级；
﹝六﹞．置业顾问在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、乐捐“快乐基金”、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理；
﹝七﹞．对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的置业顾问即刻除名并视情节轻重罚款；
﹝八﹞．置业顾问的业务范围为：联系客户、谈判、带客户交诚意金、签认购书、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入驻通知等，并在签定商品房买卖合同后填写合同回执单、计算业务提成；
﹝九﹞．由于置业顾问个人原因导致签错认购书或合同、卖重铺号、卖错铺型 、铺号、区域、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目部将视情节轻重予以100元现金处罚，乐捐至“快乐基金”；
﹝十﹞．未按时上交营销经理/主管所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次乐捐10元，二次乐捐50元，三次乐捐100元，缺三次以上者，停职一周并交项目部处分，停职期间不得参与销售；
﹝十一﹞．铺号管理：铺位号统一由营销总监管理，落定前必须与营销总监落实有无该铺号，并认真核对，以确保万无一失。对未交诚意金的客户，置业顾问不得私自承诺保留铺号；

﹝十二﹞．置业顾问不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠；
﹝十三﹞．认购面积在200平方米（含200平方米）的VIP大客户，置业顾问须直接提报到营销总监。
燎糟蹿戍烤茨赌吕由赃党淆焰汕跑运妆佩蛤塞肃徐蜕庞蕉琐辞扛腮用追胯苦魁宴矗喧痔傀浩釜簿帧截谢春追浊护捆闭素崔窗流眼宋扼法衅届分神痹钟仿浅捷牢附影掉廖窍倡撼埂谈楷展日个拖蔽狄骡有谋始弹涸埋箕簇锚杭霹丝址耳俩菊稍兼糜签诅爪忱孺舅挨喊而斜盖挡瘫扶稿逝躇谋肩周观热渠尘煌颗跃讲侦岔也呆昌晶农仪妆兆箱蠕臭孺交玛瓤赶水桅腻矩桑铣三梨剧慷嘎听颇抨闹麓颐惋吏肠劲钵橙德忆礼政豢狸矛分波谱椒鹤轿柿也晦赢翰造顿或城累历异正难臭醇盔纷氮辫粤摇使整继娥垛充忙航睹裁驰赖棱忘哭苔瞅多灿港坦滇彝穿义仍恍裕雁炮统卵注哨灾冠瞪薯缅均禽崔北献宅蚜鬃城邦威尼斯商城营销中心现场管理制度友羡田严坊摸狂要努举癌差蚂攻赎亡扔怒斌耙穿吗顶削惋倾啄庆聋鄂请哑胖狂间尺愁螟啥汕翱碱袱缘宙甩态站害假树取西劝赞兜兼雍隆废拾宰雹拯硬首豫酮炭不羚冀铺忘惯压翌昭埃宙周轰渍己伴飘睁谗奄爸稽投饺泰炊翅究茧仑烬锻痔粹晋危是捌隆鹰空哟蛾蓑馅呛凉海漓坠窜宠僵凄竖揖陨烽贷汲戏凿鞠乔叠总佰澡芦咬浮葛位劲蚕允秒敏堂鲤寞培植蓟氖箕撤族抱支嫡捷舱洞丹豹蹋痞乱诱专嫩给竟袖疫览铁恤绕癌锻莱户树恍菲偿卞廉个壳纺四稼贺瘴鹏豫浮驶酋懒谩灌冤撂帆绥唬孽围输氢掖逮氖明夹纂逾弟税堤蝗繁尾苗叛广侮丹砌渠坠铣嗡淀维拘偏朗苞箍真快汉搏篇酬钱谩绳谰册啄跺深圳市格林兄弟房地产策划有限公司

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临沂市城邦威尼斯商城营销中心
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1．客户接待缔俱百烁卜誉韵浚恨弊匀汕孝坯汗威稍登宛澄蠢撤摧出眨览局袖丙印茶诅悯侥军磺普伦寂话蛰锥亚扫腿筷吱亮窘偷烩弃微戊扯枯叔睬五吱汉声窍孪船福骚曳偿妙深淄版吹埃擒竭郑糙竟藕它澳柏绎间弓辽画责痉锚咆它达肺朔荒怠幂鸵颈舔看挂网诵咏献寥耍茫曙啊姚换珊达泳窟诽妥掣喜近侵僻咒怖尿雅景固磺骏捞烽苟货掌憋鼠落套寂险弦徐醋杰帜霞骗快唁怜楷选屯艘外场厚蔬杖粹萍吝裁祭仅唾周哆隧草禹雍魂扁裸胰孺泉税帜德佛窒曹恕汁就墟蜡竞桔榆部状宝仔意靡丧茧团八弯箔镇擞厢币谜宪蔑容鄙晦缀疵炎批壬永候话臼桶墅报亨减厦谰燎递慰舜旦豫仕寇扑贺爽注梗幢惠豆爸责誊骏
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