酒店管理培训--酒店职业道德2015.docx
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1、酒店管理培训 酒店职业道德职业道德(一) 酒店职业道德酒店职业道德是指酒店从业人员,在其职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。1. 职业认识,就是按照酒店职业道德的要求,不断认识和理解酒店行业的特殊性、重要性,明确酒店服务台的对象、目标,以及自己在酒店工作中应承担的责任和义务,以提高自己热爱自己本职工作的自觉性。2. 职业感情,是在对职业的所有认识的基础上,有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣,培养自己对酒店职业的感情,并以此职业为自豪。3. 职业意志,即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难,处理好内外、上下的人际关系,坚持为安客人提供令其满意的优质服务,这需要员
2、工具有坚强的意志。4. 职业信念,要求从业人员乐于从事此项工作,并以之为自豪,把它当作自己一生的事业去努力做好。5. 行为习惯,酒店从业人员还应有意识地通过反复实践使自己养成良好的职业行为习惯,良好的行为习惯的养成通常意味着一位真正的酒店从业人员的诞生。(二) 酒店职业道德的要求l 热爱本职工作1. 敬业。敬业就是敬重自己所从事的酒店行业,并以此为荣,即具有职业自豪感。这要求从业人员能够正确认识酒店服务中存在的种种“不平等”现象,并要在工作中及时转换角,调整心态,取得心理上的平衡。2. 乐业。乐业即乐于从事此项工作,以做好本职工作作为自己的最大乐事。简单地说,就是一种职业幸福感。任何一个人,只
3、有真正喜欢自己的工作,才能够自觉遵守酒店的规章制度和岗位规范,认真履行各项职责,真诚热心地为客人服务,不断提高工作效率和服务质量。乐业体现在工作中即表现为能够正确对待苦与乐,劳动与报酬等问题。3. 勤业。勤业就是通过刻苦学习、钻研技术,以求精通业务,进而在平凡日常服务过程中能够兢兢业业、尽心尽责,地做好本职工作的同时,养成忠于职守,克勤克俭的良好习惯。4. 创业。有了明确的道德认识和高尚的道德情感,必然会见之于行动;同时,也只有见之于行动的道德认识和道德情感,才具有真正的道德价值。道德行为的特点的自觉性和习惯性。而带有普遍性和长期性的道德待业和习惯,也就成了道德传统。5. 护业。护业是指酒店从
4、业人员在工作中必须爱店如家,养成勤俭节约、廉洁奉公的良好习惯,不利用岗位之便谋取私利、不贪污受贿,爱护酒店的一切公共财物等。l 提供令宾客满意的服务1. 培养服务之心。酒店从业人员在为客人提供服务时,能够 从客人角度考虑问题,并尽量满足他们的各种合理需求,是员工热爱本职工作的具体表现。2. 强他提供令客人满意的服务,还必须加强职业责任心和道德义务感。职业责任心是个人对实现职业责任所持的态度;道德义务感就是个人对履行某种道德要求的高尚情感。两者都与责任、义务等紧密相关。3. 提高服务质量。全心全意提供令客人满意的服务,不只是一个道德意识的问题,更是一个重要的道德行为的问题,即最终必须落实到服务态
5、度和服务质量上,做到优质服务。4. 服务态度,是指酒店从业人员在对客人服务中所表现出的神情举止,通常包括员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量是指从业人员为服务对象提供的服务的优劣程度,一般包括服务的准备工作、服务设施的完好状况、产品或商品的性能,以及操作的技巧性和工作的效率等,它可以通过酒店服务中的许多细节来体现。l 发扬爱国主义精神1. 坚持祖国复兴高于个的一切2. 要自觉维护祖国的独立、完整、统一和尊严。3. 要自觉维护祖国各族人民的安定团结。4. 要自觉维护祖国的繁荣富强奋发进取。5. 要有民族自尊心和自信心。6. 要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。(
6、三) 职业道德规范酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现,也是酒店职业道德基本原则的具体化。1. 热情友好 宾客至上酒店职业道德规范是社会主义道德的基本要求在酒店职业活动中的具体体现,也是酒店职业道德基本原则的具体化。热情友好,宾客至上的具体要求:01) 树立“热情友好,宾客至上”的服务观念。02) 在日常接待服务中,时时处处坚持履行“热情友好,宾客至上“这一规范。03) 在接待贵宾和重要场合时必须特别认真履行这一道德规范。04) 在遇到困难和不顺得时,尤其要注意坚持这一道德规范。2. 真诚公道 信誉第一“真诚公道,信誉第一“ 是酒店职业道德的重要规范,是热情友好,
7、宾客至上的继续和保证。酒店业不讲真诚公道、信誉第一,热情友好和宾客至上就成了虚情假意和欺哄旅游者的幌子,并将危及酒店业的发展和酒店企业的生存。真诚公道,信誉第一的具体要求01) 宣传、实事求是。02) 按质论价、收费合理。03) 诚实可靠、拾金不昧。04) 诚挚待客、知错就改。3. 文明礼貌 优质服务文明礼貌,优质服务是酒店业极其重要的道德规范和业务要求,也是酒店职业道德的一个最显著的特点。4. 不亢不卑 一视同仁不卑不亢,一视同仁是酒店职业活动中酒店工作者民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现,也是爱国主义精神的具体体现,是正确处理主客关系的重要道德规范。不卑不亢,一视同仁的具体要求:不卑不
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