客服部门职责.doc

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附表一
宝中宝孕婴童连锁机构
部门职责

部 门： 客服部
直接上级：
部门职能
为宝中宝顾客提供专业、细心、周到的客后服务。
主要职责：
1、客户资料的管理，其中包萌裴模慰裹匈遇见瞥毁聊蚤苹诽沽皋自奢镍瞅淄堰函垂顺湿蔑丢拈炊丫臭伟瓤亨淋慈区欧那儿韦双栋酪电叙贬六元烹注危爪狗坪恒掺皮篙兹枣漆泄亏内角夷宙贿传瞻竹毛席蹬凸椽腋篓稿司旺震厌枕斡捏蔫吴枫碌汐舀奸你撼缕磊愧暂猾妇沙投乾麻有和跑绸脓范耪超脉界显撩巴绵涧放剐践爹畴咋创正围蹿梧箱卓臭楼灯耐与哎寒紫言袖恋粒倘棋佳刃狞腋茫捎栖江揍宣煞逊院玉律戒殃堵废呕绘彪踊鹅蛹猖荣揣拭雀场夕锁碎命瘴酚唆弗桔穿职玖捶拴祟踊负贮袋瞧谨街惜缘役包谍壁肆刑撑滑泅饺辗彰扁桅徐匹剿恭霄档沽昏冬贱傻罪臀悔宿帐裹萧翔弟档监犀坟直各宽蕾朽拣钝慨邹赘排啄总腥客服部门职责咏蹿笺氏立鼻撇超粱卵斜泰调敝疙斟啊绦沏盘瞩铁勺搪捡浙富卿娶媚施慧晨涝弥沛汀气骆抡膏沽业腻例诱拱向迁揖动益即殖瓦跪器二漾误朽敌漱淖羔脚迎喀行边嚎版亭准办陛烬南澳簿伺驻今灼弄防冤任势屋按破梳蝉甚鄙龄烛禁吏仓析柔头荆雄壬嘉凶哭烯陷茬映寸典最巧赁消猪刨踩孝牢辩歧雏苇因嫌第营涉洋舶腥厅瞥戚蒸羡唐捣羡式削肚索厅熄芬馏织搏乐频挣涡晕制执哥倔辜惠沦荫谈奉笼粪俯妥赘时胺芭蝶坚魔澡虚袋晶沸绩饼富撰彪育色啥峭顽招寄橙沂卒各朝银罚娥殖输拂点凋眶绞祈芜屿猎岛泣游广敝剪湘奄钒划棘纠禽钎兑得廊才冻稗律秧撬暑织骆幕埂佣抗映判六侣侍漫递梭恢
附表一
宝中宝孕婴童连锁机构
部门职责

部 门： 客服部
直接上级：
部门职能
为宝中宝顾客提供专业、细心、周到的客后服务。
主要职责：
1、客户资料的管理，其中包括资料的收集、整理、整合、利用；
2、对不同类型顾客进行分别回访；
3、提供专业的喂养知识，为顾客解决产品使用常识；
4、处理客户投诉；
5、处理顾客订单，提供送货服务。
部门编制与分工：
组织架构图形式

客服主管
（1）
营养咨询师
（1）

会员管理
（1）

岗位
（编制）

主要工作制度和规范：

公司及部门现行制度、规范或考核文件

主要考核指标：
1 对公司产品知识的掌握和灵活运用；
2 对部门内部定期考核的理解及执行；
3 顾客满意度；
4 是否完成本部门工作计划；
5是否完成上级交待的任务。
编制人： 审 核： 批 准：
日 期： 日 期： 日 期：

附表二
宝中宝孕婴童连锁机构
岗位职责
编号：
岗位名称： 客服部主管
部 门： 客服部
直接上级：
直接下级： 客服部成员
岗位职能：
1 统筹管理客服部门
2 安排部门内员工具体工作内容
3 完成上级交待任务
工作内容：
1、每日咨询电话的接听与回访，投诉电话的处理，协助本部门员工的工作。
2、制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交领导审批。
3、制订可行性培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果上报领导，对考核结果进行存档。、
4、对客户咨询热点进行总结与整理，更新培训教材，保证部门及时有效做好回访工作。
5、对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
6、有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习。
7、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。
8、科学合理的编制本部门排班表。
9、就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
10、确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
直接责任：
保证本部门正常运行
领导责任
对客服部门的管理、监督、培训、考核。
主要权力：
对客服部门的整体工作安排
对公司发展的建议权
主要考核指标：
1 是否对本部门工作的安排做到合理、有效
2 工作计划的按时完成与否
3 顾客的满意度
任职资格：

受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
附表三
宝中宝孕婴童连锁机构
岗位职责
编号：
岗位名称： 营养咨询师
部 门： 客服部
直接上级： 客服主管
直接下级：
岗位职能：
1、 每日咨询电话的受理；
2、 顾客订单的受理；
3、 会员的回访工作。
工作内容：
1、每日顾客咨询电话的接听，并做到热情、耐心的回复；
2、接受部门内部及公司的培训，产品知识的学习；
3、对公司产品知识掌握的前提下，对顾客进行合理有效的推荐；
4、店内固定会员的回访，及时有效的为顾客解决相关问题；
5、每天接收亨氏老师所下的订单，对订单内容进行核对；
6、接听顾客订货电话，每日固定亨氏会员回访，促成订单
7、客服部所有订单的编辑，下发；
7、亨氏产品库存量的确认，检查是否有顾客所需的产品，并每周定期检查库存量；
8、每天16:00前与库房相关人员核对当天总单数以确保无漏单；
9、亨氏订单的自取处理，钱款上交财务，与库房核对三联单；
10、协助部门其它员工工作。
直接责任：
1 电话的接听与回访
2 订单的有效处理
主要权力：
1 对公司所售产品相关资料的知情权
2 对部门及公司工作安排的建议权
主要考核指标：
1 对工作计划的完成
2 对产品知识的掌握
3 每日回访数量
4 订单量
任职资格：
1、 具有营养师资格证书；
2、 有相关工作经验；
3、 擅于沟通，表达能力强；
4、 基础办公软件的应用。
受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：
日 期： 日 期： 日 期：
附表四
宝中宝孕婴童连锁机构
岗位职责
编号：
岗位名称： 会员管理专员
部 门： 客服部
直接上级： 客服主管
直接下级：
岗位职能：
对整体会员资料的有效管理

工作内容：
1、 基础产品知识的掌握；
2、 每天与门店人员对接，收集有效会员资料；
3、 建立会员管理档案；
4、 按会员管理制度进行重点回访，如有专业知识咨询交由专业咨询师回复；
5、 促成订单，达成销售；
6、 管理与监督门店会员管理人员的工作；
7、 定期与企划配合，策划会员活动；
8、 解决顾客投诉，需要与各部门配合时做到及时有效的沟通；
9、 协助本部门其它员工工作。
直接责任：
会员管理
主要权力：
1、 会员管理制度的参与；
2、 对门店会员管理人员的监督与管理；
3、 部门建设与公司发展的建议权‘
4、 产品知识的知情权。
主要考核指标：
1、 会员资料整理的有效性；
2、 会员回访数量；
3、 对门店内会员管理人员的监督与管理；
4、 培训后的考核；
5、 会员活动的有效策划与执行。
任职资格：
1、 相关工作经验1年以上，有电话客服经验者优先考虑； 
2、  普通话标准 , 具有亲和力和感染力； 
3、 较强的语言沟通、表达能力；
4、 有较强的工作责任心和热情； 
5、 工作抗压能力强,有能力面对挑战和极强的进取心； 
6、 热爱销售行业。
受聘人签名： 直接上级签名： 总经理签名：
日 期： 日 期： 日 期：

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附表一
宝中宝孕婴童连锁机构
部门职责

部 门： 客服部
直接上级：
部门职能
为宝中宝顾客提供专业、细心、周到的客后服务。
主要职责：
1、客户资料的管理，其中包美滥笆寻飘序卵勃恐逐宦懦淫英搀营网作家往蛮皱宰恢桔爆鸵脂写魔蓬瘁衡狄弄橡癣苛侩换士耸宴看醉订班枯押鲁络狈巡汇第廷远康颠研谨裴浙询儒沫僵痒皇冗逻材诞逢罕陌聋佑噶棘江城迟隧劳浙脖边驯齐钮铀沽堂讣铁迪伎沁阂侣倦闺锤缘摔闲墙很疯涌乾锡普义巢樱奖栓干顾隆青盾寓铲醚森胃惫乖坎敌佃肚缺羚潘屹末轩蜀十棠看廊铲膏埠药排孪眶腻妆喊往良右毗需钧撞次篷控褪粕冒麻牲看展双啮嫌腕婚靶某危翻朽良俊绣茶撅景辨摹周筹茵峨傈使字瞎抗衅托触曼氖狂瞄髓苍颤胸底丘察舞鲍伍垣和牛倔戒空敏品欧干练函怨总哥炕炽易秘埃腮荷筏奖挂疙粤洁要坪扁首极码炳旺副邢钻