新版2011年物业管理服务方案!.doc

第三章 内部运作流程

一、秩序维护
1、秩序基础信息——附表14
秩序信息采集表
对象代码
对象描述
所属类别
科属
位置
技术参数
工作指导
工作名称
工作步骤

1、

2、

1、

1、

2、公共秩序管理
附图2：安防设施平面布置图
玉 桥 斜 街
27号楼
26 号 楼

车辆进口
28号楼
玉 九
小区人员
出入正门
34号楼
35号楼
33号楼
二变长家属院
大门
大门

24号楼
25号楼
29号楼
幼儿园

棵
30号楼
消防通道
23号楼
21号楼
31号楼
桥
树
32号楼

网球场
1号商业
22号楼

西
东
街 小门
篮球场
车辆进出口
开辟站
锅
炉
房
车辆出口 路

围栏（监视周界） 防护区 禁区
附图3：安防设备平面布置图

玉 桥 斜 街
27号楼
26 号 楼

车辆进口
28号楼
玉 九
小区人员
出入正门
34号楼
35号楼
33号楼
二变长家属院
大门
大门

29号楼
24号楼
25号楼
幼儿园

棵
30号楼
消防通道
23号楼
21号楼
31号楼
桥
树
32号楼

网球场
1号商业
22号楼

西
东
街 小门
篮球场
车辆进出口
开辟站
锅
炉
房
车辆出口 路

巡逻签到点 门禁系统 摄像头 围栏

起
附图4：安防岗位平面布置图
固定岗

玉 桥 斜 街
27号楼
26 号 楼

车辆进口
起
28号楼
玉 6分钟 九
小区人员
出入正门
34号楼
35号楼
33号楼
二变长家属院
大门
大门
固定岗
固定岗
固定岗

24号楼
25号楼
29号楼
幼儿园
6分

6分钟 6分 棵
30号楼
8分钟 消防通道
23号楼
21号楼
31号楼
桥
3分钟 树
32号楼
起点
3分钟
网球场
1号商业
22号楼

8分钟
固定岗
东
固定岗
街 小门
篮球场
车辆进出口 3分钟
开辟站
锅
炉
房
车辆出口 路

巡逻签到点 围栏 分区巡逻范围
附流程2：物品进出控制流程
物品进入流程：
门岗
进入小区物品 1、礼貌询问
2、对搬入物品来访人员进行登记；
3、对物品进行检查后放行进入小区。
物品出去流程：
门岗
从小区搬出物品 1、礼貌询问搬出物品住户有无开具放行条；
2、秩序维护员核对放行条与实际搬出物品是否相符，
3、门岗值班人员核对完放行条中物品的品名及数量后方可放行。
附流程3：监控调度流程：

做好记录
消防控制中心
报警 人员调度

调度

报告
电话报告管理处处理 设备调度
秩序维护员现场确认 确认 救援调度 结束
电话通知现场救援 救援物资调度
误报（复位）

3.消防管理
附图5： 消防设备分布图
玉 桥 斜 街
27号楼
26 号 楼

车辆进口
玉 九
小区人员
出入正门
34号楼
35号楼
33号楼
二变长家属院
大门
大门

24号楼
25号楼
29号楼
幼儿园

棵
30号楼
消防通道
23号楼
21号楼
31号楼
桥
树
32号楼

网球场
1号商业
22号楼

西
东
街 小门
篮球场
车辆进出口
开辟站
锅
炉
房
车辆出口 路

28号楼

室外消防栓 消火栓接合器 楼内消火栓 （除23号楼没有）其他各楼均有消火栓 消防控制室

4.停车场管理
附图6：停车场设备分布图

玉 桥 斜 街
27号楼
26 号 楼

车辆进口
28号楼
玉 九
小区人员
出入正门
34号楼
35号楼
33号楼
二变长家属院
大门
大门

24号楼
25号楼
29号楼
幼儿园

棵
30号楼
消防通道
23号楼
21号楼
31号楼
桥
树
32号楼

网球场
1号商业
22号楼

西
东
街 小门
篮球场
车辆进出口
开辟站
锅
炉
房
车辆出口 路

停车场道闸
附流程5：车辆进入控制流程

车场进口岗

有车辆进入 1、礼貌询问进入车辆去向；
2、辆登记后放入；
3、大货车超过5顿以上得谢绝入内。

附表15：停车位分配方案
停车位分配方案
车位类型
产权归属
区域（位置）
车位号
数量
车位预留数量
车辆停放需求数
车位分配原则
固定
临停/访客
机动
地面车位

业主共有产权
22号楼西侧
固定
46

◆

玉桥斜街
临时车位
237

◆

地下车库
建设单位产权
园北区地下车库

375
◆

总车位数

实际可供分配数

658

注：
1、固定车位是指按月、季、年等周期一次性缴纳车位租赁费，位置相对固定的车位；临停车位是指访客临时性停车或办理了出入证但位置不固定的车位；
附流程三：监控调度流程

附流程四：备用钥匙管理流程

流程控制要求：
1、消防监控中心秩序维护员应严格按照物业管理处制定的备用钥匙领用流程执行；
2、对于超出领用权限的情况，应通知秩序主管进行审核，审核通过后方可领取；
3、岗位交接时，应交接清楚领用钥匙数、剩余钥匙数、对应领用钥匙的人、领用时间有无逾期。

5.应急响应（风险管理）预案
附流程6：突发性停水处理流程

序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
确认停水
查明原因
应急供水
张贴突发停水温馨提示
总结报告

客服中心
立即通知当值技工到现场查看

2

客服中心
是市政供不水问题来还是本小区供水系统问题

工程部
寻找供水点

4

客服中心
说明突发停水的原因

5

管理处经理
总结此次突发停水处理的情况，找出不足之处

为了应对突发停水事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。
小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停水事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停水时的动态，及时向上级和客户通报停水的相关信息。

附流程7：突发性停电处理流程
为了应对突发停电事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。
小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发停电事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停电时的动态，及时向上级和客户通报停电的相关信息。

工作流程：
序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
技工启动发电机切换供电

工程部
在规定的时间内切换

2
技工留守监控发电机

工程部
时刻关注发电机运行情况

3
查看电梯有无困人及时解救

工程部
迅速查清电梯停在什么位置，在规定的时间内解救出被困人员

4
张贴突发停电温馨提示

客服中心
说明突发停电的原因

5
总结报告

管理处经理
总结此次突发停电处理的情况，找出不足之处

管理处经理、技工主管、秩序组、电工
接警
住户或巡逻员
消防中心
上、下楼层住户疏散、撤离现场
燃气公司、电工、民警现场作证、秩序维护员准备、消防水枪、防止意外事故
禁止携带火种及使用手机、对讲系统
无关人员禁止入内
如有人中毒，通知医院救护伤员
善后处理

附流程8：突发性停气（热）处理流程

召集

抢修

抢修

救护

附流程9：关键设备故障停运处理流程
设施设备故障突发事件应急处理预案
定义
设施设备故障突发事件是指设施设备不能正常运转，使小区客户生活、工作受到影响的事件。
适用范围
适用本小区突发设施设备故障事件
职责及组织机构
为了应对设施设备故障突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。
小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发设施设备故障事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发设施设备故障事件时的动态，及时向上级和客户通告突发设施设备故障事件的相关信息。
工作流程

序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
确认设施设备故障事件

工程部
迅速赶往现场查看，秩序维护组加强巡逻并主动配合

2
查明原因

工程部
查出故障原因，及时向客户中心通报

3
应急处理

工程部
组织人员进行抢修

4
张贴温馨提示

客服中心
说明此次设施设备故障情况，提示客户注意防范事项

5
总结报告

管理处经理
总结此次突发设施设备故障事件处理的情况，找出不足之处。

附流程10：突发性水浸处理流程
为了应对水灾突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。
小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在水灾突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区水灾突发事件时的动态，及时向上级和客户通告水灾事件相关信息。
工作流程

序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
确认突发水灾事件

秩序维护员
迅速到现场查看，通知客户中心、电梯公司人员、当值技工

2
打开水泵开关抽水、雨水盖排水

当值技工
迅速查看现场，果断进行处理

3
紧急处理

工程部
无关人员不得围观，组织人员堵住水流

4
张贴温馨提示

客服中心
说明突发水灾情况，提示客户注意防范事项

5
总结报告

管理处经理
总结此次突发水灾事件处理的情况，找出不足之处。

附流程11：电梯困人救援流程
电梯困人突发事件是指电梯突然停止运行，乘客被关在里面的事件。
适用范围
适用本小区突发电梯困人事件
职责及组织机构
为了应对电梯困人突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。
小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发电梯困人事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发电梯困人事件时的动态，及时向上级和客户通告突发电梯困人事件的相关信息。
工作流程

序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
确认电梯困人事件

当值班长
迅速查看电梯停在何处
通知电梯公司，当值技工

2
与被困人员沟通

当值班长巡逻岗
主动进行按抚，并记住客户的住址

3
紧急处理

工程部

4
张贴温馨提示

客服中心
说明此次突发电机困人情况，提示客户被困后注意事项

5
总结报告

管理处经理
总结此次突发地震事件处理的情况，找出不足之处。

附流程12：人身伤亡事故处理流程
序号
工作内容
执行人
工作要点
1
确认突发病危事件

秩序当值班长
迅速到现场查看，通知客记中心联系家人、朋友
2
拨打120报警

消防值班人员
完整、清楚的表达自己的位置及事由
3
保护现场

当值班班长及巡逻岗
无关人员不得围观
4
张贴温馨提示

客服中心
说明突发病危人员情况，提示客户注意防范事项
5
总结报告

管理处经理
总结此次突发病危人员事件处理的情况，找出不足之处。

附流程13：公共卫生事件处理流程

1
宣传预防知识

客服中心

做好卫生宣传工作，普及预防知识。在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力。

2
了解和掌握疫情情况

客服经理

及时了解掌握小区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

3
做好卫生消毒

保洁组

联合各部门做好小区的卫生消毒工作。

4
人员控制措施

秩序维护员

为了有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。

5
疫情感染者紧急处理

客服中心

对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，

6
总结报告

管理中心

对疫情的种类，区域，时间，防护工作等进行总结

附流程14：治安事件处理流程
序号
工作内容
执行人
工作要点
备注
1
确认突发刑事事件

当值班长
迅速到现场查看

2
拨打110

消防值班人员
完整、清楚的表达自己的位置及事由

3
保护现场

当值班班长及巡逻岗
无关人员不得入内、围观，不得动任何物品

4
张贴温馨提示

秩序主管
说明突刑事的原因，提示客户注意防范事项

5
总结报告

管理处经理
总结此次突发刑事处理的情况，找出不足之处。

现场维护，秩序维护员紧急集合
消防中心报警110
附流程15：紧急疏散流程
事件结束后清理现场
技工启动设施设备实施救助

客户助理协调政府到现场协调处理

事后，书面总结
总指挥到现场处理
发生紧急事件后

保洁员协助救护

综合事务管理员提供后勤物资保障

协调其他管理处的人员紧急集合给与援助。

附流程16：火灾（火警）处理流程
接 警
恢 复
消防中心
误报

召集
秩序维护组、经理、电工班、电梯工

通报
楼层住户及上、下层住户、消防大队119
地下室火灾降落卷帘门进行防火隔离

疏散
关闭煤气、关闭住户电源、疏散楼层住户、抢救受伤人员

灭火
用干粉灭火器，用拖动灭火器、用消防水枪

警戒
隔离无关人员及车辆、防止其它人员返回火场，打开消防通道、迎接消防车

救护
通知邻近医院、通知公司办公室派车救护伤员

善后处理

附流程17：交通疏散处理流程
获取相关信息

总结
秩序维护员现场疏通
开通临时出口
到达现场指挥处理
通知巡逻秩序维护员报告秩序主管

附流程18：恶劣天气应对流程

附图7：应急响应组织架构图
突发性停水、停气应急小组组织架构图

突发性停电、关键设备故障应急小组组织架构图

电梯困人应急小组组织架构

火灾（火警）应急小组组织架构

突发性水浸应急小组组织架构

公共卫生事件应急小组组织架构

治安事件应急小组组织架构

紧急疏散应急小组组织架构

交通疏散应急小组组织架构

恶劣天气应对应急小组组织架构

人身伤亡应急小组组织架构

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：