美国服务员岗位说明书.doc

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服务员岗位说明书

岗位名称：餐厅服务员
为顾客点餐，提供所需要的食物和饮品。

工作任务
l 核对顾客的身份证，以确保其年龄符合酒精饮料消费的最低年龄要求。
l 向顾客出示菜单，告知客户每日特价菜，回答顾客提出的有关问题，必要时提出建议。
l 倾听顾客的指示，在点餐单上记录下顾客的点餐，或将点餐输入电脑发送给厨房工作人员。
l 为顾客提供食物和饮料，顾客有要求时向其提供特色菜。
l 确保顾客能愉快地享受他们的用餐，如有任何差错使客户不满意，采取措施予以纠正。
l 开帐单，详细列出并结算各项餐饮费用和销售税。
l 收款并找零。
l 收拾餐桌或柜台上的盘、碟、杯，端给厨房工作人员清洗。
l 。

工具和技术
该职位所需工具:
收银台
商业用途的餐具——带有雕饰的刀具
磁性读卡器——信用卡读卡器
寻呼控制器——字母数字寻呼设备
个人数字助理/掌上电脑或万用笔记本——个人数字助理/掌上电脑，便携式条码扫描器
售卖点(POS)收据打印机——售卖点(POS)打印机
销售点(POS)终端-服务工作站点——服务点/销售点终端和接口
触屏显示器

知识:
客户和个人服务——为客户和个人提供服务的原则和流程相关知识。包括客户需求评估，满足服务的质量标准,以及客户满意度评价。
英语语言——英语语言的结构和内容相关知识，包括单词的意思和拼写，句型和语法。
销售和营销——展示、推广和销售产品或服务的原则和方法相关知识，包括市场营销战略和策略，产品演示，销售技巧和销售控制系统。
食品生产——种养殖及收获消费型农产品（包括植物和动物）的技术和设备相关知识，包括存储/搬运技术。

技术
说——与人交谈，有效地传递信息。
积极倾听——他人在说话时能全神贯注地听，花时间理解所提的观点，适当时提出问题，勿在不适当的时间中断他人讲话。
以服务为导向——积极主动寻找帮助人们办法。
社会洞察力——了解他人的反应，并明白他人为什么那样反应。
协作——根据他人的行动调整自己的行动。
阅读理解——理解与工作有关的文件中的句子和段落。
指导——会教人如何做。
主动学习——理解为当前和今后解决问题和决策的新的信息的含义。
批判性思维——使用逻辑和推理权衡替代方案、结论或解决问题的方法的的利弊。
学习策略——选择和使用适合于学习或教授新事物时的情形下的培训/教学方法和程序。

能力
口头理解——能够倾听和理解通过口头表达单词和句子所陈述的信息和想法。
口头表达——能够口头表达他人所能理解信息和想法。
语音清晰——发音清晰，他人能听得懂。
语音识别——能识别和理解他人的讲话。
身体强度——能使用你的腹部和腰部肌肉，反复多次地或连续不间断地支持你的身体部位而不分散精力或感到疲劳。
身体协调——当整个身体处于运动状态时，你的手臂、腿部、躯干能同时协调运动。
信息归纳——根据特定规则或规则组，能够以一种特定的顺序和模式安排事情和行为。 （例如，数字模型，字母，文字，图片，数学运算模式）。
问题敏感度——当有些错误发生或将要发生时，有能指出问题的能力，无需要参与解决问题，仅仅需要认识到这是个问题。
臂-手稳定能力——当移动你的手臂，或者当在某处握住你的手臂和手时，保持手或手臂的稳定的能力。

工作活动
履行工作或直接与大家一起进行工作——履行工作或直接和大家一起处理工作。包括在餐馆和商铺的客户服务，以及接待客户或贵宾。
建立和维护人际关系——与他人发展建设性和服务性的工作关系，并能一直保持这样的关系。
与上下级和同等级别的沟通——用电话或书面，电子邮件或私人传达几种形式为上下级和同级同事提供信息。
获取信息——从所有相关资源中观察、接受以及各种方式去获取信息。
处理和移动物体——用手或臂处理、安装、固定、移动东西，以及操作。
鉴别目标，行动、事件——根据分类鉴别信息、评估、鉴别相似和不同处，找出环境和事物的变化。
判断事物质量，服务或人：评估事情的价值、重要性或者任何事物的品质。
完成普通身体行为——完成身体行动，需要合理的利用四肢移动你整个身体，例如爬、举、平衡、行走、俯和事务处理。
做决定和处理问题——分析信息和评估结果选择最好的解决方式来解决问题。
协助和关怀他人——向他人提供个人帮助、医务关怀、情感支持，如对同事、顾客、病人。

工作内容
与他人联系——为提高此项工作，需要员工与他人联系（面对面，电话，或其他）的次数。
站立时间——此项工作需要站多久？
面对面讨论——你多长时间与团队或个人进行面对面的讨论一次？
行走和跑的时间 ——此项工作需要走或跑的时间。
与团队和工作组织工作——在此项工作中与他人协作的重要性。
身体接近距离——此项工作要求员工在工作时与其他人的身体距离应保持在什么程度？
处理外部客户——在此工作中和外部客户及大众工作的重要性。
电话——你多长此工作要求你多久打一次电话？
精准的重要性——高度精准地完成此工作有多重要？
用手去处理、控制或者感觉目标、工具或者控制所花的时间——此工作对你的手去处理、控制或者感觉目标物、工具或者控制花费的要求有多高？

工作区域
名称 工作区域一：无需必要准备
全部经验 此职务无需相关工作能力、知识或经验，例如一个从未工作过的人也可以做收银员。
工作培训 此岗位雇员需要几天到几个月的培训，通常老员工会告诉你怎样工作。
工作区域实例 此类工作涉及以下指示并帮助他人。例如包括出租车司机、从事娱乐工作者，会计租赁人员出纳和服务生。
业务处理程序排列 (Below 4.0)
教育程度 这些职位可能要求高中文凭或GED证书。有一些可能需要到一些通过正规培训课程而获得的证书。

兴趣
喜欢社交——喜欢社交型的职业往往涉及到与人的合作，沟通和教导。这些职业经常涉及帮助别人和为他人服务。
有事业心——有事业心型的职业往往涉及到创始和执行项目。这些职业会涉及到引导他人和做很多决定。有时他们需要冒一定风险和处理生意。
较传统——传统型的职业往往涉及到按照既定程序例行公事。这些职业会更多的与数据和细节打交道，而不是主意。通常会按照一条清晰的权利指令和执行。
现实主义——现实主义型的职业往往涉及到实用性的，动手的问题和解决办法。他经常会处理植物，动物和真实世界的物质如木头，工具和机械。许多这种职业要求室外工作，不涉及文书工作，也不太与其他人有亲密的工作联系。

工作作风
自制力——要求保持冷静，控制情绪，控制愤怒，即使在非常困难的情况下也要避免过激行为。
可靠性——要求值得信赖的，负责任的，值得依赖的完成职责。
忍耐力——要求接受批评，平静有效的处理高压状态。
合作性——要求与他人愉快相处，展示自然、合作的态度。
正直——要求诚实，讲究伦理。
关心他人——要求对他人的需求和感受很敏感，工作中理解他人，帮助他人。.
社会导向——要求喜欢和他人合作，而非独自工作，在工作中与他人建立个人联系。
细节敏感度——要求在完成工作任务的整个过程中谨慎的处理细节。
适应力——要求坦率地接受工作中相当多的变化（正面的或负面的）。
主动性——要求积极地承担责任和接受挑战。

工作价值
关系——此项工作的价值在于员工为他人提供服务，在友好的，无竞争的环境下与同事一起工作。相应的价值在于同事，道德价值和社会服务。
支持——此项工作的价值在于为管理提供支持，为员工提供支持。相应的价值在于公司政策，人力资源监督和技术监督。
成就——此项工作的价值在于以结果为导向，为员工提供空间施展他们最大的能力，获得成就感。相应的价值在于能力的运用和获得成就。

工资和职业趋势
本国范围
平均工资（2007） 7.62美元每小时， 15850美刀每年
职业人数（2006） 2361000为员工
预计增长（2006—2016） 平均（7%—13%）
预计需求（2006—2016） 增加1537000员工
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