工作平台、绩效考核操作培训.doc

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客户经理工作平台及绩效考核操作手册

中国移动青海公司集团客户部
1．工作管理
1.1 功能介绍
工作为任务执行的实体，工作执行之后将信息记录并提交工作，工作的来源由任务生成或通过手工制定，营销服务人员也可以自己制定工作。
外呼营销的执行分支分为：成功，可再次外呼，不再外呼三类；其中分支为“成功”的执行子结果选择“同意办理”，“不同意办理”，“考虑后再办理”时，执行结果为成功，其它分支“可再次外呼”，“不再外呼”的执行子结果时，执行结果为失败；
外呼营销的进行工作执行之前，需要先在接续栏进行签入之后，才能进行营销外呼的工作执行页面中“外呼”按钮进行外呼处理。
1.2工作制定
1. 点击“营销管理”子系统→“工作管理”功能模块→“工作制定”菜单；
2. 用户输入相关工作制定信息之后，点击“制定”即可新增一个工作；

1.3 未完成工作查询
1. 点击“营销管理”子系统→“工作管理”功能模块→“未完成工作查询”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的未完成工作记录；

4. 点击上图中的“工作来源”，进入不同任务来源（任务生成，手工制定）详情页面；

5. 点击“客户号码”，进入客户信息详情页面；

6. 选中工作记录（可多选），点击“执行”或“可选操作”，进入工作“执行”页面或进行工作“注销”操作；

7. 在“执行”页面可以点击“360视图”查看客户更详情信息；

8. 在“执行”页面可以点击“工作更多信息”查看工作详情信息；

9. 点击“加入免打扰”按钮，则记录当前客户在某段时间内不允许打扰，在非免打扰时间内可以再次外呼或走访；

10. 点击“预约”按钮，则记录当前客户的预约时间可以进行再次外呼或走访；

1.4 已完成工作查询
1. 点击“营销管理”子系统→“工作管理”功能模块→“已完成工作查询”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的已完成工作记录；

4. 点击“工作来源”，进入不同任务来源（任务生成）详情页面；

5. 点击“客户号码”，进入客户信息详情页面；

6. 点击“工作名称”，进入工作执行记录详情页面；

7. 在“工作名称”详情可以点击“360视图”查看客户更详情信息；

8. 在“执行”页面可以点击“工作更多信息”查看工作详情信息；

2. 客户经理管理
2.1 客户经理管理
2.1.1 功能介绍
客户经理管理主要是针对客户经理（基本信息，培训经历与工作经验）信息进行维护。
客户经理管理提供批量导入与批量导出功能，以及客户经理的停用与启用操作。
2.1.2 客户经理新增
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理管理→“客户经理新增”菜单；
2. 用户输入相关客户经理信息之后，点击“下一步”，最后点击“完成”即可新增一个客户经理；

2.客户经理绩效考核管理
2.1 客户经理绩效考核配置
功能介绍
客户经理绩效考核配置主要是针对原子指标，考核指标，考核模板，客户经理分配模板进行信息维护。
原子指标是定义指标的区间分数值，其中区间分数值采用100分制，左右区间值为整数或带2位小数数值；且左右区间运算符应定义闭合区间。
原子指标权重与考核指标权重最大值为1.0或带2位小数数值。
注意：一个客户经理只能对应一个有效考核模板。
客户经理绩效考核配置(原子指标，考核指标，考核模板，客户经理分配模板)在每月1日至5日之间不能进行绩效考核参数配置新增或修改，即绩效考核配置有一个锁定期限。
客户经理绩效考核配置的流程如下：
第一步：配置原子指标：原子指标可以对应多个区间分数值
第二步：配置考核指标：一个考核指标可以包含多个原子指标。
第三步：配置考核模板：一个考核模板中可以包含多个考核指标。
第四步：为客户经理分配考核模板：一个客户经理本月只能分配一个考核模板，一个考核模板可以分配给多个客户经理；
算法如下：考核模板总分值=考核指标1分值*考核指标1权重+…；
考核指标1分数值=原子指标1分数值*原子指标1权重+…；
2.2 原子指标管理
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核配置→“原子指标管理”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的原子指标记录；

4. 点击“新增”按钮，进入原子指标新增页面；
注意：
1、在制定原子指标时，一定要从数据源指标中选择相应的指标，只有数据源指标才会得到经分系统推送的数据。原子指标不是由制定人主观制定的。数据源指标后面标有百分比的，要用百分比标识，但不写“%”，例如离网率为0—50，，右区间数值只写50，而非50%。
2、设定考核区间时，可以根据递增的顺序，也可以按照递减的顺序。
3、原子指标区间的设定一定要覆盖所有的情况，例如为客户经理A设定的原子指标：专线本月收入目标值为10万元，可以进行如下划档：大于0小于等于50000元（此处不能写5万，必须是数字），区间分数值设为0，大于50000小于等于60000，区间分数值10，大于60000小于等于70000，区间分数值设为20，大于70000小于等于80000，区间分数值为40，大于80000小于等于90000，区间分数值为65，大于90000小于10000，区间分数值为90，大于等于10000，区间分数值为100（注意区间分数值指的是相应区间的得分，最后一档或者是第一档的区间分数值一定要达到100），有多少个原子指标，就设定多少个。

5. 点击“原子指标名称”，进入原子指标详情页面，可以进行修改与注销操作；目前无修改功能，只有将原来的区间删除后重新设定区间信息。

2.3 考核指标管理
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核配置→“考核指标管理”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的考核指标记录；

4. 点击“新增”按钮，进入考核指标新增页面；选择已经制定好了的原子指标，并对原子指标设定权重，一个考核指标下的原子指标的权重之和为1（当一个考核指标只包含一个原子指标时，该原子指标的权重为1）一个考核指标可以包含多个原子指标，原子指标之间的运算符为“加”，例如：客户经理的考核指标为信息化收入和新增EC，，考核指标--信息化收入又可以包含专线收入、校讯通收入、农信通收入这三个原子指标

5. 点击“考核指标名称”，进入考核指标详情页面，可以进行修改与注销操作；

2.4 考核模板管理
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核配置→“考核模板管理”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的考核模板记录；

4. 点击“新增”按钮，进入考核模板页面；选择已制定好的考核指标，并设定考核指标的权重，一个考核模板上的所有的考核指标权重之和为1。
考核模板失效时间一定要涵盖次月，因为本月的数据是在次月的7日进行计算，故在跑数据期间，考核模板一定是有效的，例如9月制定9月考核模板，那么考核模板失效时间一定要在10月7日以后，为了保险期间，最好设成10月31日

5. 点击“考核模板名称”，进入考核模板详情页面，可以进行修改与注销操作；

2.5 分配模板管理
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核配置→“分配模板管理”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的分配模板记录；

4. 点击“新增”按钮，进入分配模板新增页面；选择要分配的客户经理和已制定好的考核模板，点击“新增”

5. 点击“客户经理名称”，进入客户经理详情页面，可以进行修改与注销操作；

6. 点击“导入”，可以进行客户经理分配模板批量新增；

2.6 客户经理绩效考核结果
2.6.1 功能介绍
客户经理绩效考核结果主要是客户经理主管对客户经理进行考核分数调整、客户经理考核明细查询与客户经理考核结果查询；
其中客户经理考核分数调整，只能在每月1日至15日之间调整上月的考核分数，其它时间或其它月份都不能调整考核分数，即考核分数调整有一个调整期限。
考核总分值算法：考核总分值=各考核指标分值之和±调整分值。
2.6.2 考核分数调整管理
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核结果→“考核分数调整管理”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的考核分数调整记录；

4. 点击“调整”按钮，可以进入客户经理分数调整页面；

2.6.3 客户经理考核明细查询
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核结果→“客户经理考核明细查询”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的客户经理考核明细记录；

2.6.4 客户经理考核结果查询
1. 点击“营销管理”子系统→“客户经理管理”功能模块→客户经理绩效考核结果→“客户经理考核结果查询”菜单；
2. 在查询条件选择区中选择相关条件后，点击“执行查询”按钮；

3. 查询结果列表中会列出满足符合条件的客户经理考核结果记录；

4. 点击“导出”按钮，可以将查询结果信息导出成excel文件；
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