呼叫中心规章制度.doc

接听中心规章制度
第一部分 接听中心话房守则
为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。
一、日常电脑操作规范及考核标准：
1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。
2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。因私带软盘上机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。
3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。
4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50元。

三、话房纪律及考核标准：
1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核50元，话务员当月考核20元。
2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占用962168热线电话聊天；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事。一经发现，行为人当月并考核50元。
3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人当月考核50元。
4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，当月考核20元，当班班长考核50元。

四、话房卫生：
1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。
2、值日生每日搞好卫生值日工作。检查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核50元，值日生当月考核30元。

第二部分 接听中心劳动纪律
为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。
一、仪表服饰：
1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。
2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。
3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。
4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。
5、上岗时话务员佩带统一胸牌。
6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。
二、厉行节约：
1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。
2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量供应。
3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。
4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。
三、工作纪律：
1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗15分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。
2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。

第三部分 接听中心岗位职责
一、话务员岗位职责及考核标准：
序
工作内容
工作要求
考核标准
备 注
一
上岗前
做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。
未执行，考核30元。
月度抽查。
二
值勤中
二次铃声必须接听。
未执行，考核20元。
周评制度：
1、服务监听系统；
2、抽查形式。
（考评内容详见附件二、附件三）

三
细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。
未执行，考核30元。
四
两语交替，音量适中，语言亲切规范。
未执行，考核30元。
五
话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。
（必要服务用语及服务禁语详见附件一）
考评低于90分，考核50元。
六
熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。
考评低于90分，考核50元。
七
虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。
未执行，考核30元。
八
待对方搁下电话后，方可搁下电话。
未执行，考核30元。
九
离岗前
退出系统，正常关机。
未执行，考核50元。
月度抽查。
十
做好话房清洁卫生工作。
未执行，考核30元。
月度抽查。
十一
上报相关数据或报表。
未执行，考核30元。
月度抽查。

二、班长岗位职责及考核标准：
序
工作内容
工作要求
考核标准
备 注
一
上岗前
做好当班考勤工作，发放日统计报表（每坐席一份）。
未执行，考核50元。
月度抽查。
二
做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。
未执行，考核30元。
月度抽查。
三
检查各坐席保洁区域清洁卫生情况及上岗前准备情况。
未执行，考核50元。
月度抽查。
四
值勤中
二次铃声必须接听。
未执行，考核20元。
周评制度：
1、服务监听系统；
2、抽查形式。
（考评内容详见附件二、附件三）

五
细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。
未执行，考核30元。
六
两语交替，音量适中，语言亲切规范。
未执行，考核30元。
七
话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。
（必要服务用语及服务禁语详见附件一）
考评低于90分，考核50元。
八
熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。
考评低于90分，考核50元。
九
虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。
未执行，考核30元。
十
待对方搁下电话后，方可搁下电话。
未执行，考核30元。
十一
完成订票、投诉等售后服务工作。
未执行，考核100元。
月度抽查。
十二
日常统计工作。
未执行，考核100元。
月度抽查。
十三
离岗前
退出系统，正常关机，并检查所有电脑是否关好。
未执行，考核100元。
月度抽查。
十四
汇总相关数据或报表。
未执行，考核100元。
月度抽查。
十五
做好话房清洁卫生工作并检查门窗、空调、灯等照明用具是否关好。
未执行，考核50元。
月度抽查。

第四部分 接听中心奖惩条例
一、有下列贡献之一的，公司将给予奖励：
1、上岗中，话务员收到客户表扬信或锦旗等，当月该话务员奖励100元。
2、除此之外，其他突出行为参照《上海巴士长运高速客运有限公司奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运有限公司员工手册》。
二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：
1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。
2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。
3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖100元；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并不得当月服务奖；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位。
3、除此之外，其他违规行为参照《上海巴士长运高速客运有限公司奖惩条例》及《上海巴士长运高速客运有限公司员工手册》。

附件一：必要服务用语及服务禁语：
一、必要服务用语：
1、巴士长运高速，您好！工号****为您服务！
2、先生/小姐，我先为您查询一下，请稍候！
3、先生/小姐，请问您贵姓？
4、*先生/*小姐，您的来电号为********。
5、*先生/*小姐，我已为您成功查询了*月*日**站发往**班次，时间为**（头班车为**，末班车为**，中间平均时隔**一班）。上车地点为******。
6、*先生/*小姐，十分抱歉，我已为您查询了*大联网售票系统，均无您需要查询的班次。
7、*先生/*小姐，十分抱歉，**站目前还未加入我们*大联网售票系统，我们暂无此站信息。
8、*先生/*小姐，十分抱歉，我们呼叫中心暂时无您所需要的信息，望您理解。
9、*先生/*小姐，您可以直接至*****，我们窗口受理点办理行包托运业务，一切以窗口受理为准。
10、*先生/*小姐，关于具体细节，我现在就为您转接至行包托运部门/订车部门，由相关人员为您解答，请您现在不要挂断电话……
11、*先生/*小姐，关于您所反映的问题/提出的建议，我已记录在案了，谢谢您对我们公司的支持和理解，我们会将您的信息及时上报公司相关部门，由他们在三个工作日内主动与您取得联系。……为了对您负责，我们需要时间对此事进行调查。
12、*先生/*小姐，您确定要订*张上海至**，**分的车票，票价*元。
13、*先生/*小姐，我现在就为您当场预留座位，请稍后！
14、*先生/*小姐，我们公司有二种出票方式，一种为快递送票，另一种为到站取票，请问您需要哪种方式呢？
15、*先生/*小姐，快递送票您要支付一定的送票费，如退票，除支付送票费外，还需要支付票价的10%的退票手续费。
16、*先生/*小姐，您必须在离发车前2小时至本站服务台领票，地址为****，即上车地址，我们过时不候。
17、*先生/*小姐，我已成功为您预定了*月*日*张上海至**的车票。
18、*先生/*小姐，十分抱歉，我们当天车票不接受预定。
19、*先生/*小姐，您还需要其他服务吗？/您还有什么需要咨询的吗？
20、*先生/*小姐，欢迎您再次来电/感谢您的来电，再见！
备 注：
1、如碰到接听故障、对方声音较轻或对方环境嘈杂等问题造成听力影响，重复使用“先生/小姐”与对方保持联系，不得使用“喂”。
2、投诉——站外上客的情况：您即是受害者，也是违规者，不受本公司约束和保障，希望您以后到站购票坐车。
3、我们是巴士长运高速信息服务中心，目前可以查询上海*大联网售票站。
4、先生/小姐，请问您哪边做车方便，浦东还是浦西？
二、服务禁语：
1、买不起就别问。
2、不是告诉您了吗？怎么还不明白，有完没完，真是麻烦。
3、不知道/不清楚/不了解。
4、您到底想怎么样呢？
5、我就这服务态度，您能怎么样吧。要投诉就投诉吧，我才不怕呢！

附件二：周评制度——服务规范考核表
姓 名

工 号

坐席号

日 期
年 月 日— 年 月 日
总 分

项 目
分值
得分
服

务

流

程
1、二次铃声必须接听。
5

2、做好订票、订车、行包托运等服务流程。
15

3、虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。
10

4、待对方搁下电话后，方可搁下电话。
5

服

务

态

度
1、细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯。
15

2、两语交替，音量适中，语言亲切规范。
10

服

务

用

语
1、话务中，须使用必要服务用语。
10

2、话务中，杜绝使用服务禁语。
30

附件三：周评制度——个人话务质量分析表
姓 名

工 号

坐席号

日 期
年 月 日— 年 月 日
呼入量（次）
转接量（次）
通话时间（秒）
工作时间（秒）

空闲时间（秒）
置忙时间（秒）
振铃时间（秒）
转接振铃时间（秒）

平均通话时间（秒）
平均事后小结时间（秒）
平均受理时间（秒）

业 务 小 结 记 录 情 况

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责