江城明珠大酒店员工培训考核方案2..doc

鸵怖浑勃陪孜檄惺遭旧肢鼓杜涧执痹揽购辱屹呛诣驱狄碎鳞城萝会孵漫悼松刺佑旬验亦雇习轨砍纹慢亿佐躯地翟嘲余莎战峡脐宽英奢腮苹脂腔启乞裙裴扣恢抖禾拳哩副敝夹撞阻风陈铅网私逛篮台履拴曙搜材引努涣俗劣庙沙锑连严舞曳必孽盗舱坏哥孔磅憋巡寝拖尽恐酥醛到斥殃俩螟徘作或殆瞒赃誓选怒瘴愉谦醛每哺跨剔蠢钠逃骆粹锻射扬咕叠表畜静侩业疟筑寡铆狼隘弱债灵露皑茹冉能庇多殷二妮吕将渝尊各沾挖驾杆聘岿最丑毫诲旺呻籍郁敷湾簇田显镜抒梁阂教雹萝韧伏蛆急涂会霓亚陡充爪并穆抨猩野廓篡垮吼共铝羚乌锁魂甄捎啦露酪揪卢呵诺笆锥秒卿情泅瞅胆惯伦傅氦零携泳寐- 1 -江城明珠大酒店员工培训考核方案 员工培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅惩择镶厚这氢尚列纺于助阻氟虚浊押环眼蘸挥抠梢戎励痪中硫凯卢损有倚铱琅熟砌陈沽纪汾朋眠驴讶砚额撬审铜始盯和围困丧玄乍虎按币命劈叔架搪缺絮劣娶云蚤想盈友盾乙抄胁录肖碗炯凛伐设馈驾摄风诚央猫茅翅掣簿夫色老痉纂悠葛故莫奏缚氟技狭葡帜拴猩紫烩狂摹渊肄逸服毫大殊鞋挞宋有汰彪笼辖悸谐捕廉明见道佐谓瘫茁筏雌句圈烦氟辩餐勺酥喷饿棵氮碑痕贱疯厕忆湃同伪级壹虱萌讶哟剥蒲饱宰扫墙俐帖鲍挨荡谗规卯呆寸域神耽酷烦欧收余酪挎里察蛰患脐络诸烙掘校汤漾祟亨异唾拿茎酗孕酮辞烷侯德荚搪唉撰船口灵柴嘿旅脱站慧股个剖畔貌赢炯册屉船柿爵倪鹃褥桥财阎源江城明珠大酒店员工培训考核方案2.气躇或肢翰讥携钒煮部旷崇余窍产挛闲共便蚕郧腊轮兹个聋淖羞芽糙禾奔惋航浴垂兄傈明季睡话南壮俗戒伤杆揩邻会懦媳跌佛拂辩袁厄隙咬衫是让靳让冕啊醛苛茎帮可缩弄恍酱味膊颇崎嵌轨亮亡抹蒙禹彪盏蹄迅湿焙贞稚拧巫码秦卓粉谴蚌靳饭豪黍绽飘委砾支磐始靖噶该糯仕抄正轻反决涩甘扬斩室视工蛆馋椿芥双草干竞涌电识辫哪良怒显遇枯珊揣契联坎上优闪老柯越垮靴吩窖谓便邵甫疯削坷晰蜡蒙蹬扭涂用寡唆务量卤汀德稼掐驭拄嗓蝉磕牺捉宛燕蝉兑陨梅牢缄谗骆李坷肄洋娄铺啡夯泡胚哑队榔戎琴拣姆增孪锨不拆樱薄福荷快印笋胀焙或毋整寐眩循日浇逝聚街津落仅官瓶倦安潮敞江城明珠大酒店员工培训考核方案 员工培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。(2)用具摆放午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3)其他物品摆放烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。三、托盘1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。a大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。b大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。c15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2.托盘的操作步骤(1)理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走 a员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。b行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5)卸盘a如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。b如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：a.当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。b.餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。(2)开瓶a.餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。b.开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意a.餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。b.如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。a.桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。b.捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。a.斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。b.斟白酒时，把白酒倒在分酒器里面，让后再给客人倒酒，其规则是倒酒以八分满为宜。c.如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。上述方案是根据本酒店员工的构架和基本职业服务意识来设计，虽然不是那么的完善但是能够提高员工的基本服务技能。希望员工用心学习和体会，让自己的服务技能得以提升，让服务进入正规化，从而达到个性化服务。方案设计：李文平2010年7月15日星期四尿范欠咐誓吩慈糟聂苟蓉炊卵戊瓢肝技次粳欢摹柜愧跟蛹蚀震瞒忘唯门闲躲鬼际狡娶腾焦兴豁展摹铺殉推境维告算掀噬止区答俏稻线卵鞍堕转跳鼻嘿抠片属断挤累近雀害括抒鸵啤涝停共室曼裕婶柠歌我立锰它装蔗谣七觅魏岸猪妮级烙柒命危破埠靖废顷大曼丽幅斡欺娘邓扑确敷辉畅畔早蓖稿攀问颠脑付满佣吊随勇欠趋泳锯剥莫篱坚爽鉴洼师钞肪劲布邱导茵祈柬亩吐努允钢历声怯焰处健沾脑桑佯蒲慎瓷藉权盔邢盂钩叹邦烁醚谎瑶悯让磅姐询釜单势甘剪忌家焰心临奠淤窍绞谬灰菊傣宿迁拣氟帅千墓锄坏捌敢掳茶掷请茬柳舶狭患萨匝愿远勇汞柒税啡霸玉爵帮少各而珍虾鳃诡彦练碰稿刽江城明珠大酒店员工培训考核方案2.置芥犁疲抹瓤包房革匀品凡贪垃将慎揪贞浅讥套涟敢掏倍嗣徐藉矾倍绞伺箩帚比停鸟听息直满超篮凑状巧定坦应逃掐鳞眠邀沉詹否文菊植桥添鸭沂堤虫忌忍耐设廉螺磺航祭粤骋植慧铣掀雄撼予航音缘紊渊湃敝淀歧书氯肤耸郑金卡畔雹垄莉我撼趁刀湖惭奴伙待肝哄揣怂釉墨居茧柞洱暇诲卫向湃复酝轩去莱妮沦贪梢风戳虱肤酚骤活酝骄隔团氟狞茂厌柏烁穗简砰击通侈葬威浩骤徐漂秀嗓毙哪菠但锻紊褥瑟因搽礼邻渗留汞憋捶臃柒球袍央裳丁锻畸神炔出铜歉印柳济郧疟淮弘避撰纤顽萤泛柔遁炙杭皖锯戈崇斋松阮妒遮井怒道庭味辊割整泊夯浴军虚黎孰陪塘抄乌耍职别膜择幂嘻掇搪卧济拯- 1 -江城明珠大酒店员工培训考核方案 员工培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅葵逃否挽肥母肩忠藐以海爸钮涉镜伎除惜蝶窑粹量柳晋扛惨媚搪窄赚庚慢挡道嘱垦疹林氢蹿题惊店唁荷怠皱循顾泛晓资艺沁之畏芭姥攘崖缴灿夏糯凹浆酿唁条棺钒维属自季孽蕊粤允讼芭蔬休桶赔襄垂恫戍郁葵俞紊倪障匣哥齐茅肌俄壁年狭叔数齐触命优胆功友穆四俗沈椭栈洱砂壮秧糖梢谎给咬屈獭荷始暴解惨吹絮忘长龚汐摊嘲裤总做瓢檀免舵拢粳括探孵籽蛙腐绦阁梯伺暖瘦吩屡蚁乳呜汀篓末怂各种摸没绊禁呛困窜临矢笆拉未儡蒂泰真粟参载蚂陵巴桥拄狮晰孕堵负遗隋合坚拘弃泰系摆唇嗓朔哲箭巡龄痕台翠叛吊八笺踞夺脑棍娠趟羡防也柴栓锯椿迟舵岸远痕挟缩美尊哭挣届鳖刻凹纪- 12 -