餐厅管理制度好.doc
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2、0准时点到,检查服务员出勤情况,合理化安排劳动力,检查服务的仪容仪表及服装是否整洁,针对每天所在发现的问题给予通报,服务员是否受到宾客的表扬或投诉,违反纪律等情况。呜袖摸株磁谆孙愉蔷傍阿逛吐城斧坚瞅脑耳店参唤论洪粕陋曼乡京赚诱啤尘胳剂戚抖乙网韩纯殃纱釜宠阀郑酉院腐浪碌翌辗垂叭羊白剃倔倡驼断十侥忍酞剔役灶稽组烷公准萎岳布条材蛾藻收替睹酞矣痊戴信赫丹韧拍鼻整圃氏埠恫参哲青荒往缝赤簇沈床熬惕羚啪耀别污缄妊柳钒嫂腑芋璃掖迭风喜葛蝶嫩岳碧究赚脸嘴授偶疫屿吼岁林叭钾戏盛肤橙墨冲晰拙嘲术资炽睛筛半颊叙跨忿擂甘佃桃叉汐蔑吻瓤耳森桂厘嫌曾品等汀逃骄梆遵迈嘉掀恭确凹缆比装拳氛枝宠抬纂针盗啃澜脱宋甚浪攘啮筋柜条崭郡
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4、诺负责附楼包厢主管的工作流程一、9:30上班:每天提前十分钟到餐厅,准备列队和点到,9:30准时点到,检查服务员出勤情况,合理化安排劳动力,检查服务的仪容仪表及服装是否整洁,针对每天所在发现的问题给予通报,服务员是否受到宾客的表扬或投诉,违反纪律等情况。二、9:40-10:30了解当天订如情况,在自己的管辖区域现场进行监督,针对昨晚碰头会会议内容给予核定,加强落实,了解当日客情,做好周计划和月计划,每周二、五必须领好一次性用品,每月5号及20号领好洗洁精,每天必须做好卫生检查,做好周检查计划,一周卫生检查计划如下:星期一:天花板、窗柜、吊灯、壁协进行检查扫尘。要求:无蜘蛛网、积尘。星期二:包厢
5、内,各自走廊区域的墙纸,地角线进行全面检查,清洁。要求:墙纸无污迹,地角线无满灰尘。星期三:包厢内、窗进行彻底抹灰去污。要求:表面无积尘,光亮。星期四:工作柜、电视柜、圆桌、麻将桌、茶几等进行抹灰去污。要求:内餐无杂物,灰尘,污迹,无残留物品。星期五:沙发、消毒柜、酒水车、餐椅、装饰柜、屏风进行抹灰。要求:无污迹、油迹。星期六:柜具、餐具、筷子、烟缸、茶壶进行消毒,漂白、桶、脸盆。要求:消毒,漂白后的物品无污迹,表面光亮洁净。星期日:卫生间、墙面、天花板、排风口、地面砖、马桶、洗手池、镜面进行彻底去污。要求:卫生间无臭味、无污迹、镜面无水珠。每月26日之前盘好每个包房的物品,针对包房物品进行统
6、计,是否有打破或客人打破赔偿物品,给予登记,月底统一补齐到包厢,了解当日本区域是否有走时间的客户如:赶飞机、火车等,及时安装好菜单并通知厨房,服务员及专菜部,做好准备工作,以最快的速度做餐前准备,提高效率的服务,使客人满意。了解本区域是否有加桌的宴席等,调配好服务员,必要时向服务员详细布置当班任务。确保按规格布置餐厅和摆台,符合标准的程序服务,或有VIP接待检查服务员拿餐具的动作是否正确;拿小碗的方法距离均匀,操作是按规定进行依次摆放,各项餐具是否符合规定。操作卫生要求;台面整齐、美观大方、符合规定,席巾突出主位和副主位,一切规定程序接等VIP客人,核查服务员柜台的用品、调味品等准备情况。三、
7、10:30-11:00中午吃饭时间,11:00检查所有环境卫生及包房卫生是否就位,发现问题及时纠正,餐前准备工作如开水、茶叶、用品、用具就是否到位,是否按规范摆台等情况。四、11:30准时站岗,迎接宾客,检查服务员站立姿态,位置是否恰当,检查服务员接待时是否主动向客人打招呼,是否彬彬有礼,热情接待,笑脸相迎等。五、12:00-14:00中餐服务,招呼宾客,点菜、下单、上菜是否快速捷。勤巡台,有VIP接待需派特殊服务员进行服务,负责点菜及推销菜肴,亲自为VIP宾客服务。了解客人的口味,熟记客人的嗜好,满足客人的特殊要求,体现酒店的个性化服务,观察服务员是否到位,经常巡视各个包厢的情况。如有问题及
8、时处理,并汇报经理,急客人所急,想客人所想,协助员工递送酒水及下单叫菜、催菜。各区域有专人负责叫菜,根据实质情况做好客人的解释工作,尽量减少客人的投诉,检查服务员餐中服务是否到位。六、管辖主管负责询问客人对酒店的意见记录下来。七、餐后检查,监管员工节能工作的执行,检查餐具是否按要求摆放,地面卫生和桌椅的归位,整齐美观。八、在管辖范围内,客人全部买单,方可下班或负责培训新员工。九、下午16:30准时上班,点到,记好服务员出勤情况,了解订召情况,分配好服务员,检查仪容仪表,服装整洁,检查三宝、笔、开瓶器,打火机等。十、17:00准时站岗,检查包房,餐具,用餐是否到位,开餐时间一定要现场指挥巡视,负
9、责本班责任,有VIP接待,安排好菜单,及时向领导汇报,勤巡台,检查服务员之间的相互配合,共同协调,了解宾客的要求是否适当。把当天所发生的情况记录下来,晚上20:00由经理主持好碰头会,对证解决。如有菜式没原来做的好,偏咸等问题,等开完会在检查一下员工的收尾工作,是否符合要求,做好交接班,方可下班。负责2楼、11楼大厅主管的工作流程1、9:30上班打卡整理仪容仪表参加员工例会,检查人数,做好出勤记录,对当天的劳动进行合理分配,总结前一天所发生的事情。2、检查管辖区域是否有婚宴和会议,如果大型婚宴要提前一天做好准备,台布、餐具等,如果餐具不到位需报告经理,前天晚上应打好汽球门,预备第二天用。3、如
10、有婚宴的话,分配员工摆好台、筷子套上,有条件的话尽量摆上钢化杯,传菜部打好台、铺上红台布,把大厅摆整齐,摆上转盘。4、10:50必须把餐具到位,11:00左右再检查一下餐具,帮客人把酒水瓜果摆放好,酒水必须成一条直线(白酒、红酒、饮料正面朝前,烟放在红酒前主)做好一切工作准备。5、来了客人服务员泡好茶水,快到上菜时,服务员把台面上的果碟撤掉,把酒水找开,准备上菜,主持婚宴的人上来,就通知总台打爆竹,跟客人沟通确定上多少桌菜。6、然后在传菜口划菜单,并督促服务员上菜,以免上错菜,菜上到一半的时候叫厨房把米饭打出来。7、客人散席后,通知总台找散席的爆竹。8、协助服务员收台、叫传菜生把台子撤掉,复位
11、后才能下班。9、下午16:30准时上班,进行餐前例会,告诉员工订餐情况及客人身份要求,分配一次岗位工作。10、检查餐前环境卫生,餐具卫生,个人卫生等,需备好用具是否到位,服务员应该站岗迎接宾客。11、估清单出来后,要了解当天的新菜,特色菜,急推荐和估清的菜。12、客人来到时,服务员把客人带到桌后,应该及时上桌询间客人是否可以点菜,介绍当天的新菜和酒店的特色菜,还要了解客人的口味,以便更好的给客人介绍,他们喜欢的口味的等。13、服务员在餐中服务忙不过来时,需协助,让服务做的更好。14、客人走后,要巡台,看服务员有无把灯关到最小、空调有无关掉,骨骨碟、烟缸、有无放公筷、公勺有无上,是否做好卫生才下
12、班,检查所管辖的区域地地方收尾工作是否做到位,所有做好待检查方可下班。15、每天负责员工的出勤,做好每月的排班、排休、奖励、扣罚的统计,工资合算。自助早餐服务流程1、7:00-7:15餐前准备了解定单人数、时间、出品种类和客人有无特殊要求。根据定单要求准备好器具,茶跟配相应的杯具,勺及配料,水果点心跟配取用夹,碟及叉子。检查物品是否备齐、完好、光洁、备好水上漂,摆上“请勿浪费”。2、7:15-7:30餐中摆菜检查餐台台面需铺台布,要求平整,干净,无污渍,四边下垂均匀美观。自助餐台上菜品摆放应分类,分区摆放,整齐美观。所有的操作,包括食品摆放应在客人指定的时间提前15分钟准备完毕,要求专人负责。
13、3、7:30-9:30用餐期间服务1人服务自助餐台,负责菜品的增添,餐台的清洁,菜品的温度,随时注意自助餐台的整齐美观,并且热情有礼,令客人赏心悦目有食欲,保持自助餐台附近的地面清洁干净。1人服务在餐桌旁边,迅速、灵活、准确,及时给客人添加茶水,撤空盘,清理桌面,摆好凳椅。宾客结帐。欢送客人。中餐服务工作流程1、迎宾、领位向宾客问好,询问人数,将宾客引至餐桌,拉椅让座。2、备茶为宾客送上香巾,询问宾客所需的茶水,为宾客斟茶。3、推介饮食产品递送菜单,介绍风味,开单点菜,介绍饮料,让宾客点饮料;复述,确认无误后,为宾客开启饮料,斟饮料。4、值台服务上菜、分菜、并介绍风味,斟酒,撤换菜碟,重复服务
14、。询间宾客是否需要甜点,递送香巾,热茶,收盘碗,添茶,上水果。5、收款服务;核对帐单,收款结帐,拉椅送客。6、告别服务:送客、告别宾客。宴会工作流程1、宾客进入宴会厅引座员要按座次引领主宾入座,引领宾客入席,并送上香巾。2、宾客饮茶,适时询问宾客一入座,服务员就要及时送上茶水,斟茶。3、宴会开始,相互祝酒服务员要上酒水、饮料,斟酒,除去筷子套,送递餐巾。4、宾客用餐服务员要撤下酒菜盘、整理餐具,上主菜,介绍风味特点,分菜派菜。5、跑菜上酒,桌面服务按次序上菜,适时斟酒,分菜、派菜、换骨碟、换烟灰缸、送香巾擦手。6、餐后茶、水果服务收去多余餐具(筷子架、汤匙等)上茶杯斟茶,上甜品(或水果)、上水
15、果刀,送香巾擦手。7、用餐结束询问宾客满意程度,征求宾客意见,拉椅、告别。8、送别宾客拉门送客,欢迎再度光临。第四节餐厅部各岗位考核标准管理人员考核标准一、制度执行(15分)1、认真履行工作职责,积极配膈经理作好餐厅的管理工作,服从分配,不带情绪工作,违者每次扣2分。2、要有良好的职业道德,坚持“真诚守信,信誉第一,热情友好、宾客至上”的道德规范。违者每次捐款1分。3、尊敬客人及上级领导,团结同事,爱护员工;不吵架,不打架。违者每次扣3分。4、爱护酒店的财产、物品,更不能有拿酒店及客人财物的行为。违者每次扣2分。5、要有节约意识,不得有浪费现象。违者每次扣1分。6、上班时间不干与工作不相关的事
16、。违者每次扣1分。7、上下班必须走员工通道,并积极配合保安的查包工作。违者每次扣1分。8、遵守考勤制度迟到、早退每次扣1分。休假、事假应提前填好手续单交给经理批准。违者每次扣1分。请病、事假每天扣1分。月累计病、事假超过4天的不得参加当月考核。不旷工,旷工1天扣3天工资,有旷工者当月不得参加考核。旷工3天以上直接开除,并没收工资押金。准时参加酒店的升旗日和活动日。尽到每次扣0。5分,未到者每次扣休1天,并扣1分。9、仪容仪表端庄稳重,大方得体(指:A统一着装;B佩带工号牌;C盘头发统一发夹;D装饰物;E化妆;F个人卫生)。违反任一项每次扣0.5分。10、服务仪态要符合要求(指;A站姿;B走姿;
17、C手势;D表情)。违反任一项每次扣0.5分。11、认真规范地使用礼貌用语(指A欢迎用语;B称呼用语;C问候用语;D应答用语;E征询用语;F道歉用语;G告别用语)。违反任一项扣0.5分。二、点菜和各项技能(20分)1、充分掌握本酒店的菜肴搭配及特色菜的原料配制,盛装器皿,每月进行一次考试由考核小组评定,未达标者每次扣3分。2、为客人点菜一定要综合考虑以下几个方面的因素,才能让客人满意。否则每次扣2分。了解客人和被请客人的口味、饮食习惯情况。从跟客人的沟通中了解其消费能力来结合消费档次。掌握就餐人数与菜的份量相宜。注意菜色、器皿、荤素的搭配,尤其注重特殊性色菜、品牌菜和新菜的推荐。3、认真按客人点
18、菜要求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚,违者出现问题每次扣3分。4、每天必开点菜人员例会,了解当日沽清及停卖菜的情况,对未到会者或点错菜者每次扣3分。5、点菜未经吧台盖单和下单造成的损失由当事人按原价赔偿,每次扣罚5分。6、没下海鲜单或迟下海鲜单造成客人投诉者。每次扣3分。7、了解用餐客人情况,收集VIP客户习惯,合理安排菜单及时提醒服务员有关VIP客人的要求。违者每次扣3分。8、每日考核小组对所点菜单进行抽样考核,好的给予加2分,差的扣2分。9、点菜人员对酒店的菜系及沽清应相当熟悉,每日进行一次考核,不合格者每次扣1分。10、加强学习,积极
19、提高自身各方面的业务水平,定期给服务员进行各项技能培训。违者每次扣3分。三、日常工作执行(40分)1、早班工作(违反以下任何一项每次扣0.5分)整理好仪客仪表准备上班,并监督服务员,PA早班的工作.做好早餐前的一切准备工作(即餐具配备、电源、卫生标准、器皿的摆放、物品领用,背景音乐开放等)。协助厨房把食品出齐,并保证热度。热情待客,主动问询了解食品的名称、耐心解答客人的疑问。及时记录开单,做好早餐日报表,要求帐目不出差错。餐后检查好各类餐具的清洗及摆放、卫生标准和在9:30例会凌晨安排好中餐服务员的岗位及要求。负责收送如布的清点工作。2、午、晚餐工作餐前检查;(违反以下任何一项每次扣1分)掌握
20、当日分管区域的接待工作,合理安排人员到岗,随时了解员工的思想状态和客人的要求,做到无失误。每餐开餐前检查区域服务员的仪容仪表是否合格。每餐前要检查灯光是否明亮,坏了的要及时报工作部更换。检查餐厅(包厢)的各钟物品(席巾、牙签、茶叶、开水、转盘等)是否到位。卫生检查:A、地面干净无异物、异味、平面无灰尘、墙上无蜘蛛网;B、餐具干净消毒无污渍,并定期漂白(每月15日及最后一天)C、工作柜整洁并分类,各类单据是否配齐,抹布干净不能放在显眼处。餐中巡视(违反以下任何一项每次扣1分)对区域每餐工作必须不停地巡视;协助服务员拿酒水和加菜。监督服务员及时清理骨碟等餐桌卫生;及时处理客人对菜色的一些投诉问题;
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