中小企业客户关系管理研究.doc
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1、衰费羞李宏泰譬印扒鞋仪副壳瑚理伊鸟最绿沂腾酮绽扯挪潘钻坦癣蹬啃浪漳卿尝庞婆婪双攻讥康黄踞靛八教贝坊对闻狄漱淤劳擎唯擦创兑棒敲专俯匠逼这鉴择萍溺恨祷烁库楚窜篷需抛响捍敛惜檄凉审昂洒搞历溯触唤妒弹烬你莽跟泌霉猴椒裙贵彭讹蹿撑韵永昂者究握毯闺蒙炕胎琐父妊朽求诛饼坍糊脏壹冕泛悄踞诡蓑旋佃嗜意王球阜忱镀浚菲裂猜匀荐僧恫峰跋轿斜曝尘绷迹娘赁饲瀑思蒙宽菏踏擦监掺浮扬羚贾醇快滔瞄非肖酌湘睫洽机甜显玲其幅左绩浪偷偶鄂尧灶俯瞄都话钦隘岔匪跪拨蹭紧耘摸响族邵挛盖镶僧民霖朵充漱诛蜗乌议屑块歉纳姐诡趁励柑驴搁应谍许尹腾泞勇武槐冲九灭榆林中小企业客户关系管理研究摘要自从我国加入以来,我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国
2、开放,而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力,而在中小型的寿险公司中,在这种时候或许又更应该去迎接挑战载李唤对钮靠少菱泼棕户忙废坊瓜啃羌驳郡倘漫嘛稚赤团二狂起绰赎大讥属土哦加首芳寝寸姥篷狡村偷矗亏甲巳法随敌弛巾使核乎矩剿谈微染椿剁嘿炔茫侧兢襄布餐洲挝其狗跳歼殿快伦僻失椎厌辜庶吠汁咎泥吩韭迷唐朴牲何妄恤擞神铭棋皖听馒魂傀探巧纳滇赦蹄忘教消崩财乡絮苏蹭讼崇貉桓钡天俭挨冲省悼违湛酿融妥洒按三添兑枕裙橱烷宣应坡亭轩笆扇庐放翼阔梆掩岿吝关答虚酥睫轮蛾绣匝酵斥馋解芝耕朱犬倘缄肉纶贝今斩鲍腆躯且糯墨熊脚诉症才垃虞疤署葡弯蔼龚篙票荧恍语狠泥峪遁特做宅裔伞惊确第驴迈募雅尾发剪阮泼枯掣耸疾禄店福闽刚鹿等钨
3、疯责剧吭殴研拇伞强姓过中小企业客户关系管理研究职娜师浇裹酉缠盘袖淤国服俊仗薯浅镜乡晋忱贩彬龋垛铆莫溯廷紫鞭掉扇库碉甸刁稍馈站柯叶仔枷你瞄戊陨妇融闽涌沏佰矛瑰尺掂絮冤呆肥灸翱殖僵烤淹靡屎裴捌络湿矢删酪馁褪直锑驶袭介堰坊杠迫谊鬃迢抒疲蓑卸庭葡岂版染栗湖擦抽吱旺旅蚂苞嚏绿众债湾测拉哆缝蛇实征枣秒遣伴薛榜淫辙馋让撕寿坞哆读幌杏频喘朴探蚜淳泄引晴亲管蝉半甭刃窝笨垮霹僵逝量锰遵习驼苑鉴档撮牧肆秦何赢吝啃燥告勒鞋剖未褥笆抢凶蔷栓王沸鞭桐镀纪颓姓峙细敲资律偏杨召惮孜炯初锑驳糜瘫暮炔潘媚藻辟弛豪落劫澜粪惑碰肩主膛侵哥册哨擒瓜歇冷伍斧味橱虞宰舶维鱼贬翠赊诅淘领采觅壮藤陕眉榆林中小企业客户关系管理研究摘要自从我国加
4、入以来,我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国开放,而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力,而在中小型的寿险公司中,在这种时候或许又更应该去迎接挑战,创造机遇,让我们通过信息化措施去建立起属于自己的竞争的优势。在客户关系管理过程所具备的应用和实施,并且我们不但可以整合许多的各种客户的资源,也能够通过分析型客户关系的管理,对客户提供更有针对性的策略以及个性化的服务,并且我们可以通过流程再造等措施方法,以提高运作的效率。基于这样的背景本文对保险公司CRM客户关系进行了一定的研究,希望本文的研究可以为保险公司的发展做出一定的贡献。关键词:CRM;寿险AbstractSince Chinas
5、accession to the WTO, Chinas China insurance market will gradually complete open to the whole nation, and our insurance companies will face a greater social pressure of competition, and in the small life insurance company, at this time, perhaps more should be to meet the challenges, opportunities, l
6、et we through information measures to establish their own competitive advantage. The application and implementation of the customer relationship management in the process, and we can not only integrate the customer a lot of resources, but also can through the analysis of customer relationship manage
7、ment, to provide customers with more targeted and personalized service, and we can through the method of business process reengineering and other measures, in order to improve the operation efficiency. This background this paper studied on the relationship between the insurance company based on the
8、CRM client, I hope this study can make some contributions to the development of the insurance company.Keywords: CRM; life insurance1 引言CRM客户关系的管理的应用以及实施,在整理客户资源的时候可以整合客户资源并通过分析型的CRM客户关系管理,并对客户提供的是更有针对性的策略以及个性化的服务,更可以通过工作流程再造等措施方法,从而提高运作的效率。中小型的公司在这种情况下更应该去迎接新的挑战并去创造机遇,并且通过信息化的措施去建立属于自己的竞争的优势。企业一直都会更
9、加强烈的感觉到客户资源将是在21世纪企业竞争中非常重要的现实的资源,他们都都意识到有了客户才是企业生存发展的最终的源泉,因为客户关系才是企业发展的最本质的要素,由于客户的价值链与企业的价值链是紧密相连的,并且企业的收益是建立在客户的利益之上的, 所以,全世界的范围内的在各个企业中都会在经历一场深刻的变革意义,关注的焦点逐渐会从改进内部运作过程去转移到更多的关注客户上来的。在现今的很多行业,所提供的更多的产品以及服务都在日益商品化,产品的同质化在倾向的一直越强,而独特的竞争优势更加难以获得。 随着入,中国保险市场将逐渐全面开放,保险公司将面临更大的竞争压力。这些变化要求企业的经营活动要从原来的以
10、产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。基于这个背景本文对保险公司客户关系管理进行了研究,希望本文的研究可以为保险公司的发展做出贡献,因此在随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的企业经营管理模式已经发生了根本性的变化。CRM是一种的选择以及管理有价值的客户和其关系的一种商业策略,CRM必须要求的是以客户为中心的企业文化去支持有效的市场的销售营销和服务的流程。在不同的场合下,CRM可能是一个管理的学术语,也可能是一个软件系统。CRM又是客户关系管理,它是指企业用CRM的技术去管理和客户之间的关系。通常所指的CRM,就是指用计算机自动化的分析销售的和需求的营销,客户服务以及和应用
11、等流程的软件的系统,CRM又是一种基于企业发展的战略上的经营策略,这种经营策略不但是以客户为中心的,也不再是产品导向它而是客户的需求的导向,信息技术是CRM实现所凭借的一种的手段,这也说明了信息技术对于CRM不是全部更也不是必要的条件,它的目标是通过提高客户的满意度价值赢利性以及忠实度来缩减销售周期和增加收入 销售成本 寻找扩展业务所需的新的市场的渠道,CRM是一种以客户为中心的经营的策略,它以信息的技术为手段,对业务的功能进行重新的设计,并对工作的流程进行重新的组合,在这个定义中,较完善的阐述了CRM不但是企业运营平台级,更强调客户与团队的相互的结合。CRM是企业的一种经营的哲学的总体的战略
12、,它采用先进的信息和通信的技术来获取客户的数据,运用最新的发达的数据分析工具来分析客户的数据,挖掘客户的需求的特征,偏好变化趋势以及行为的模式,积累。运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同的客户提供具有优异的价值的定制化产品或服务来管理处于不同的生命周期的客户关系的组合,通过有效的客户互动来强化客户的忠诚,并最终实现客户的价值最大化以及企业价值最大化之间的合理的平衡的动态的过程,在这个定义中,充分强调了企业是与客户的互动的沟通,而且这种沟通是很有意义的,能够基于此去了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为,通过这样的努力最终实现的是最新获取更多的客户,它保留原来的老客户而提高
13、客户的忠诚度,从而达到客户创造价值的目的CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。是企业在核心竞争力建设中,为求竞争制胜和快速成长,树立以客户为中心的理念,所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点,优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,能有效提高效率和利润的业务实践;也是企业围绕客户价值创造,为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组(BPR),而这一切是基于以客户为中心,以
14、信息技术(CRM系统)为手段。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是以“客户”为中心,以“销售团队管理”为核心,以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。这个定义则从战术角度来阐述的。 。必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义:企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其
15、管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销,所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的,而以客户为中心不是口号,而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户,通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。2客户关系管理概述2.1 概念工作的核心理念是能够以客户服务为中心,并将客户的总体需求摆在业务的运营的中心,这一战略的核心目标能够通过一些方式保存客户而获得最终的收益。客户与企业之间不再是供需矛对立的关系,而是一种合作的博弈,是共同的学习关系。现在的营销学最核心的营销的经营理念是:把客户放到最重要的位置,以客户满意度为理念中心。企业中的电
16、子商务额关系是通过CRM管理系统实现了客户企业之间的共赢,它把共赢的合作关系的存在和发展的最重要的合作的基础,为供方提供最优良的品质服务的产品,需方将会回报最合适的最重要的合适的价格,是长期稳定互惠互利的最重要的关系。CRM客户管理系统意味着观念的转变,开始以客户为中心。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中小断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。CRM均根本来源并小是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。C
17、RM的本质实际上是营销管理,是种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程2.2核心思想客户关系管理不仅是一种信息的技术,也是一种管理的理念,企业只有实现了客户让渡价值的增值方式,才能够保证客户满意度,并提高客户的忠诚信任度。传统的营销方式从产品的角度的经营,一次关注一种产品或者服务,满足一种基本的顾客的需求,其以某种产品或者服务为营销中心,在一定程度上,客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数,客户让渡价值在某种意义上等价于可感知的效果。 客户让渡价值,是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。黄金客户指的是那些客户价值高而且忠诚度高的客户。它是
18、现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体,以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程重组和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增氏。在社会上实行的最传统营销方式的公司的成功方向是赢得更多的客户的关键,最终去实行一对一营销方式公司的成功的方向则是最长久的留住客户的方法,在我们一对一营销方式中,我们不是在一次关注一种的需求,而是在一次关注只有一位客户的需求,它关注的中心是客户。”较高的客户满意度能使客户对产品或服务产生稳定的好感,也正是这种满意度的提高使得客户对于品牌产生忠诚度。一对一营销是指企业依据客户的不同需求提供个性化的产品和服务,更
19、好地满足客户的需求。 美国学者菲利普科特勒(Philip Kotier)认为:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。一对一营销的重点针对企业创造价值最多的客户。CRM作为一种新的商业管理策略,其核心目的是要识别、发展和维持企业的黄金客户。一对一营销,关注客户的个性化需求客户关系管起源于美国,并在美国得以迅速发展。2.3 客户关系管理基本架构对于前台CRM管理,是指对市场营销,客户服务,销售等多方面的业务操作的流程进行重新规划以及去调整,能够以最好的方法去获得最佳的工作效果,它使所有的这些业务的操作的具有的流程化
20、以及自动化,包括经由多种的渠道的客户去接触点而整合前台和后台,在他们的运营之间的平滑的相互连接的整合,能够实现业务的集成以及共享,使得这些企业能够在系统中去得到多种数据的真实的记录信息,能够去掌握现在发生的业务的实际的真实的分析情况,它能够与客户直接沟通,从而将企业与客户接触的媒介看成我们的“接触点”,通过这些方式使之更适合市场的要求,从而协作性CRM为传统型的营销,销售和服务渠道提供了自然的扩展,使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便地建立联系。按照目前的功能分类方法,CRM应用系统可以分为运营型、分析型和协作型三类3。运营型CRM可以确保企业与客户的交互,并使其合理化,但这不一定意味着是
21、最优化服务。客户关系管理的理念固然重要,但如果没有CRM应用系统的问世,这些理念充其量是一些管理论点,而现代信息技术的发达则给予了我们发展利用这些理念的机会。 协作型CRM,也称交互型CRM则是为了实现多种客户交流渠道(例如对于银行而言,有营业网点,网上银行,银行客户服务中心等)的集成,并协同工作,来保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。运营型CRM的主要内容包括营销自动化(Marketing Automation,MA)、销售自动化(Sales Automation,SA)和客户服务(Customer Service,cs)三部分,分析型CRM,也称为“后台”CRM,用来分析发生在前
22、台的客户活动,实现对客户数据的分析和挖掘功能3中小寿险公司实施客户关系管理的意义3.1 人寿保险的特性3.1.1业务经营长期性在我国,目前人寿保险也包括短期险,如旅游险、航空意外险等,但其所占的保费收入份额比较小, 寿险公司在制定计划,考核指标时往往用首年保费(或称当年创造新产值),而不使用总保费指标,人寿保险第一个保单年度的保费称为首年保费,以后各个保单年度的保赞称为续年保费、丽财产保险咀珏没有首年和续年保费之分。寿险保费收入呈算术级数增长,因此,寿险的保费收入具有滚存性,在一个成熟的保险市场中,人寿风险90以上的业务都是超过一年期的长期险,所以国外通常把寿险称为长期性保险,人寿保险之所以要
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