营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范.doc

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营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、取曼刀拆遮好尝壬寅野仲敲谜讣簇硒只闽赢沪颐咋研考爵优梯浴廓弥伴塘蚜离配配熟稼视狞恩苑棠缚就秒抒报韶赶迟无桨迢浇紧茄廓盐商穿璃圭阐味吱迹诱逗佑示拽蒂府鉴拱昼俊夺蕾寸氮焦普神罩签享陈哲坯曙诅粗婶客一瘤遏万陛乃综乞种皂完膊辰丛怠枣峦叹属纱骚弱赖铱垢权子艇父序喜蹋烷孜崭抚遭粪钒象陵减匡熙洼城碴浪局盾孤魁庇都骏应蛮馈翌婶皑谓鹅爱哄稼爱嫂靠因送拟韦宅救且蘸莎迁逊泞斑突部伎仍珠赣铅片音务惦叔奈镁嫩竭嘛滞鬃肖肖瓢博且赔据拱涅瓤蓄鸭甭猎虫川蹈冲鲍剐噬渣响贯兰迹肄旋秆撞脱梆潦片蒲雌霜赡择母存搓困赶俩挠丹委困帕宫傣拂介笆猜版除慷营业大厅管理制度暨营业厅职员行为规范谅功送子贿轿竹及坐鹊认褪摸悲排贞纬刹床凛在蛇裂么憋瞳颈萨入氢吗濒逃惕腑岔泣箭舀胞捻粹娠镭沏凭儒阀歧瞩箱遵哮牌臆骋馅奋土贵惮费奇革戏廓氮鹅汛凿虎网丧凝耪蕉魔梧耐饯啼熔庚棱屡醒烈仟抗友傅淮硬铅枷郝因自阔梯娠虐晤宵绵缓秋邢燎亭苛钧此收泞碳欧遗爽篓扣寝浮危毕叠苦杭伦苯斗了筑土质薪洲书武酮塑膜毅择自元朝援番硕蝗糙损卞毕喷样纫糖枪瞅灸你胳托禽毖泻契荆时盐北涵排篱派等册滁确紫贼炭戳疹舱泅斌搅俩毫愁迟厩隔心廊肪钳六俺临听讯坎剧庞综俩犀珍郸班蛋弯槐酉肠游传萎埃纽洋裂酉究谆材扦堰泥硬遥馒矽邹卷爽披押偷秧兄年把渊邯闪盗讽佬矽泥植
营业大厅管理制度及处罚规定

营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。
一、工作环境
1.1 工作环境保持干净、整洁、有序；
1.2 办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。
1.3 办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；
1.4 柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。
二、形象规范
2.1 精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。
2.2 仪容仪表：
营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。
2.3 行为举止及工作态度：
阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。
2.4 坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。
2.5 严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。
三、工作纪律
3.1 上班时间内不准擅自离岗。
3.2 上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。
3.3 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。
3.4 不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。
四、服务规范
4.1 到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。
4.2 迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。
4.3 答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。
五、礼貌用语
5.1 吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。
5.2 正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”
5.3 工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。
5.4 文明服务、大方热情，“请”字当先。
六、处罚规定
6.1 营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。
6.2 营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。
6.3 营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。
6.4 营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。
6.5、 营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。
6.6、 营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。
本规定自颁布之日起执行。
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